SOMMAIRE DE L’EMPLOI : Le ou la titulaire du poste est le premier point de contact nécessitant une assistance relativement au fonctionnement d’une borne de recharge. À l’aide des procédures établies, il ou elle recueille les informations pertinentes, effectue les vérifications de premier niveau à partir d’un guide de dépannage, détermine les actions à entreprendre et assure la coordination des interventions nécessaires avec les équipes concernées afin d’assurer un retour rapide au fonctionnement normal. Le titulaire veille à offrir une expérience client professionnelle, efficace et courtoise, tout en assurant un suivi rigoureux des dossiers jusqu’à leur résolution.
Évoluant au sein de Bornes Québec, une firme-conseil spécialisée en électrification des transports, en gestion de l’énergie et de l’efficacité énergétique La personne contribue directement à la fluidité des opérations et à la satisfaction de la clientèle.
Principales responsabilités :
Service à la clientèle
- Répondre aux appels, courriels et demandes de soutien des clients ;
- Recueillir les informations nécessaires afin de bien comprendre la problématique signalée ;
- Offrir un service courtois, professionnel et orienté vers la satisfaction de la clientèle ;
- Assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur résolution ;
Diagnostic de premier niveau
- Effectuer un diagnostic initial à distance afin de déterminer si la borne de recharge est défectueuse ou si le problème est lié à un autre facteur (installation électrique, réseau, véhicule, configuration, etc.) ;
- Utiliser les outils de surveillance et de diagnostic disponibles ;
- Guider le client dans certaines vérifications ou manipulations sécuritaires lorsque requis ;
- Documenter les observations et les résultats du diagnostic ;
Coordination des interventions
- Déterminer les actions appropriées selon la nature du problème ;
- Ouvrir les billets de service et assurer leur suivi ;
- Coordonner les interventions avec les techniciens, fournisseurs ou manufacturiers lorsque nécessaire ;
- Planifier les réparations, remplacements ou autres actions correctives;
- Effectuer les suivis auprès du client jusqu’à la fermeture du dossier ;
Gestion administrative
- Consigner toutes les interventions dans le système de gestion;
- Maintenir à jour les dossiers clients;
- Produire les rapports ou statistiques demandés;
- Identifier les problématiques récurrentes et proposer des pistes d'amélioration;
Collaboration
- Collaborer avec les équipes, le chargé de projets, les représentants et les partenaires externes;
- Participer à l’amélioration continue des procédures de soutien à la clientèle;
- Contribuer au développement des guides de dépannage et de la documentation interne;
