Responsable technique CCaaS

À propos de nous :

Accenture Song - une agence nouveau genre, entièrement dédiée à l’expérience. Pour nous, l’expérience client n’est pas un accessoire, mais le fondement de notre identité et de notre façon de valoriser nos clients. Étant l’agence la plus grande et la plus perturbatrice au monde, nous générons une croissance durable pour nos clients en les aidant à concevoir et à réaliser des expériences significatives qui améliorent et enrichissent la vie des gens, et les rendent plus productifs. Pour y parvenir, nous avons recours à trois méthodes : nous transformons les organisations en leur proposant des produits et des services d’exception; nous développons et diffusons des campagnes primées afin que les marques puissent s’engager et communiquer de manière créative avec les clients à l’échelle de l’entreprise; et nous utilisons nos compétences de pointe pour piloter, intégrer, adapter et exploiter les plateformes qui sous-tendent les meilleures expériences au monde. Visitez-nous ici pour en savoir plus sur ce qui fait de nous l’Agence de l’expérience.

L'économie numérique a entraîné une augmentation massive de la quantité et de l'importance du contenu numérique. Le contenu numérique ainsi que les expériences client qu'il génère sont, ensemble, une expression vitale de la voix et de l'objectif d'une marque. Nous aidons les grandes marques à créer et livrer le contenu ciblé pour le bon client, au bon moment, pour des expériences immersives et pertinentes. Nous proposons une approche de bout en bout du cycle de vie du contenu et nous éliminons la complexité pour améliorer les délais de mise sur le marché et la pertinence, à grande échelle. Grâce à nos outils et services uniques, nous sommes en mesure d'organiser, de stocker et d'optimiser le contenu, y compris la taxonomie, la gestion des droits et des actifs, l'analyse et l'assurance qualité.

Les tâches :

En tant que responsable technique, vous assurez la direction technique intégrale des mandats de modernisation des centres d’appels et d’IA agentique. Vous contribuez à définir l’architecture des solutions, à guider la livraison technique et à assurer des mises en œuvre évolutives, sécurisées et résilientes.

Vous dirigez les axes de travail techniques sur les plateformes CCaaS, l’infrastructure infonuagique, les flux de travail d’IA agentique et les intégrations d’entreprise, en étroite collaboration avec les responsables de la livraison, les responsables fonctionnels, les architectes et les parties prenantes informatiques du client. À ce titre, vous jouez un rôle essentiel dans la conduite des mandats, des phases de découverte et de conception jusqu’aux phases de développement, de déploiement et de création de valeur.

Principales responsabilités

Leadership technique et architecture

• Prendre en charge et définir l'architecture technique pour CCaaS et les solutions agentiques, en accord avec les normes technologiques et les objectifs de transformation du client.
• Définir l'architecture technique cible et les plans directeurs des solutions, en tenant compte des aspects liés à la plateforme, à l'infonuagique, à l'intégration, à la sécurité et à l'analytique.
• Fournir une orientation technique pour l'ensemble des plateformes CCaaS (par exemple, Amazon Connect, Genesys, NICE) et des services AWS complémentaires.

Leadership en plateforme CCaaS

• Diriger la conception et la mise en œuvre des compétences CCaaS, notamment :
  • Routage des appels, réponse vocale interactive, files d’attente et flux d’appels.
  • Canaux numériques et orchestration omnicanale.
  • Production de rapports, analytique et gestion de la qualité.
• Diriger les migrations CCaaS et les initiatives de modernisation, y compris la configuration de la plateforme, la mise en place de l’environnement et la planification de la transition.

• IA agentique et automatisation

• Diriger la conception technique des solutions d’IA agentique, notamment :
  • Orchestration des agents et modèles multiagents.
  • Flux de conversation, traitement des intentions et gestion du contexte.
  • Intégration des agents aux systèmes frontaux et dorsaux.
• Transformer les conceptions de cas d’utilisation agentique en flux de travail techniques prêts pour la production, en identifiant les dépendances, les risques et les contraintes évolutives.

• Intégration, infonuagique et sécurité

• Prendre en charge l’approche technique des intégrations de systèmes entre les plateformes CCaaS et les systèmes d’entreprise (CRM, plateformes centrales, authentification, services de données).
• Guider la mise en place et l’architecture infonuagique (par exemple, alignement des zones d'accueil AWS, connectivité, accès, résilience).
• Veiller à ce que les solutions répondent aux exigences de sécurité, de conformité et de résilience opérationnelle, en particulier au sein des environnements réglementés.

Supervision de la livraison et direction d’équipe

• Assurer le leadership technique au quotidien auprès des associés techniques et des ingénieurs, en examinant les conceptions, les configurations et les résultats de développement.
• Soutenir et guider les activités de développement, de test (SIT/UAT), de déploiement et de suivi intensif.
• Gérer de manière proactive les risques techniques, les dépendances et les compromis.

Mandat auprès des parties prenantes et gouvernance

• Agir en tant que point de contact technique principal pour les parties prenantes informatiques et architecturales du client.
• Soutenir les discussions au niveau des cadres avec une présentation claire des options techniques, de leurs implications et des recommandations.
• S’assurer du respect des normes internes de livraison, des principes de gouvernance et des pratiques exemplaires.

Exigences de base :

• Au moins 7 ans d'expérience en livraison technique, en architecture de solutions ou à des postes de direction en ingénierie.
• Expérience avérée en direction d'initiatives de transformation de centres d’appels ou de solutions CCaaS.
• Solide expertise en architectures basées sur l'infonuagique et en intégrations d'entreprise.
• Un diplôme universitaire est exigé pour ce poste.

• Connaissance approfondie des plateformes CCaaS (par exemple, Amazon Connect, Genesys, NICE) et des architectures de centres d’appels.
• Expérience pratique ou solide connaissance de l'IA agentique, de l'IA conversationnelle ou des solutions d'automatisation.
• Capacité à concevoir et à faire évoluer des flux de travail agentiques s'intégrant aux systèmes d'entreprise.

• Solide connaissance dans les domaines suivants :
  • Plateformes infonuagiques (de préférence AWS).
  • API, architectures orientées sur les événements et modèles d'intégration.
  • Concepts liés à la sécurité, à l'identité et à la gestion des accès.
• À l'aise pour transformer une architecture en conceptions exploitables et pour guider des équipes pendant la mise en œuvre.

• Expérience en direction d'équipes sur des modèles de développement agiles ou hybrides.
• Solides compétences en leadership et en gestion des parties prenantes.
• Capacité à trouver un équilibre entre les décisions stratégiques en matière d’architecture et la supervision pratique de la livraison.

Atouts :

• Expérience au sein de services financiers ou d’environnements réglementés.
• Connaissance des migrations CCaaS à grande échelle à partir d’anciennes plateformes.
• Expérience avec des cadres d’IA agentique ou des services d’IA gérés.
• Expérience en conseil ou en livraison des intégrations de systèmes.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.

La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale - dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié. Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici.

Lieu du poste Fourchette salariale annuelle

Colombie-Britannique/Ontario $108,800 to $220,400

Toronto, Ontario

Calgary, Alberta

Montreal, Québec

Ottawa, Ontario

Vancouver, Colombie-Britannique

Notre engagement envers l’inclusion et la diversité

Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.

Demandes d’accommodement

Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.

Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.

Autres énoncés en matière d’emploi

Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.

Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.

Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.

We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.

At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.

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