Responsable, Expérience de Service (CCaaS)

À propos de nous :

Accenture Song - une agence nouveau genre, entièrement dédiée à l’expérience. Pour nous, l’expérience client n’est pas un accessoire, mais le fondement de notre identité et de notre façon de valoriser nos clients. Étant l’agence la plus grande et la plus perturbatrice au monde, nous générons une croissance durable pour nos clients en les aidant à concevoir et à réaliser des expériences significatives qui améliorent et enrichissent la vie des gens, et les rendent plus productifs. Pour y parvenir, nous avons recours à trois méthodes : nous transformons les organisations en leur proposant des produits et des services d’exception; nous élaborons et diffusons des campagnes primées afin que les marques puissent s’engager et communiquer de manière créative avec les clients à l’échelle de l’entreprise; et nous utilisons nos compétences de pointe pour piloter, intégrer, adapter et exploiter les plateformes qui sous-tendent les meilleures expériences au monde. Visitez-nous ici pour en savoir plus sur ce qui fait de nous l’Agence de l’expérience.

L'économie numérique a entraîné une augmentation massive de la quantité et de l'importance du contenu numérique. Le contenu numérique ainsi que les expériences client qu'il génère sont, ensemble, une expression vitale de la voix et de l'objectif d'une marque. Nous aidons les grandes marques à créer et livrer le contenu ciblé pour le bon client, au bon moment, pour des expériences immersives et pertinentes. Nous proposons une approche de bout en bout du cycle de vie du contenu et nous éliminons la complexité pour améliorer les délais de mise sur le marché et la pertinence, à grande échelle. Grâce à nos outils et services uniques, nous sommes en mesure d'organiser, de stocker et d'optimiser le contenu, y compris la taxonomie, la gestion des droits et des actifs, l'analyse et l'assurance qualité.

Description du poste :

Développer et réaliser une transformation CCaaS qui correspond à la vision de l'entreprise et à ses objectifs commerciaux. Mener des initiatives stratégiques pour améliorer et développer nos offres CCaaS, en favorisant l'innovation et la différenciation sur le marché. Communiquer efficacement les objectifs, le progrès et les résultats de la transformation aux parties prenantes internes et externes. Renseignement sur le marché et la technologie : Se tenir au courant des tendances du secteur, des technologies émergentes et de la dynamique de la concurrence pour éclairer les stratégies de transformation. Identifier et exploiter de nouvelles opportunités pour stimuler la croissance et améliorer la proposition de valeur de nos solutions CCaaS.

Les tâches :

• Travailler directement avec la clientèle et mener l'intégralité du cycle de livraison de solutions technologiques CCaaS complexes et à grande échelle pour les canaux de distribution des clients.

• Établir de solides relations de travail avec l’équipe des cadres supérieurs et cerner les occasions de suivi de projet.

• Gérer le développement de la stratégie de migration et de mise en œuvre globale de la plateforme et son exécution, et y contribuer.

• Travailler en collaboration avec des partenaires logiciels et technologiques pour concevoir et fournir des solutions CCaaS axées sur le service à la clientèle.

• Planifier et estimer le travail d’exécution avec une approche agile tout en mettant l’accent sur les étapes importantes du projet, la planification des ressources (tant locales qu’extraterritoriales) pour le projet, la portée du projet, le budget du projet, la détermination des risques du projet et la planification des mesures d’atténuation.

• Gérer au quotidien les équipes locales et extraterritoriales durant le cycle de vie d’un projet.

• Gérer la conception du projet en regroupant les exigences opérationnelles de haut niveau et en traduisant les exigences et les processus détaillés en récits et en épopées.

• Gérer des équipes dirigées par l'expérience dans le développement d'une vision stratégique et d'une conception IU/EU créative.

• Interagir avec les parties prenantes du client à des fins de justification commerciale, de financement, de portée et d’échéancier.

• Participer à la conception continue de solutions et de programmes offrant des approches, des méthodologies, des techniques et des outils de développement commercial afin de faire croître nos ressources.

• Déplacements : Au besoin pour le soutien des clients

• Lieu : Résidence principale à moins de 90 minutes de trajet du bureau Accenture attitré.