Ingénieur CCaaS

Qui nous sommes :

Accenture Song accélère la croissance et la valeur pour nos clients grâce à une pertinence soutenue. Nos capacités s’étendent de l’idéation à l’exécution en passant par la conception de la méthode de croissance, des produits et de l’expérience; les plateformes technologiques et d’expérience; la stratégie créative, médiatique et de marketing, et l’orchestration des campagnes, du contenu et des canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime grâce au potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.

Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.

Votre profil :

Vous êtes un ingénieur CCaaS chevronné, doté d’une expertise technique approfondie d’Amazon Connect et de Google Cloud Contact Center AI (CCAI). Vous êtes passionné par la conception de solutions d’expérience client évolutives et intelligentes, couvrant à la fois les écosystèmes AWS et Google Cloud. Vous excellez dans les environnements de livraison au rythme soutenu, savez transformer des exigences complexes en en solutions robustes et travaillez en étroite collaboration avec les architectes, les développeurs et les parties prenantes commerciales afin de fournir des solutions de centre de contact de premier ordre. Vous avez un grand souci du détail, d’excellentes aptitudes en résolution de problèmes et êtes engagé envers l’excellence de l’ingénierie sur les deux plateformes.

Les tâches :

• Concevoir, développer, configurer et assurer la maintenance de solutions CCaaS sur Amazon Connect et Google CCAI pour les canaux de communication vocale, de clavardage, de courriel et de messagerie.

• Mettre en œuvre des flux de contact, une logique de RVI, des stratégies de routage et des configurations d’espace de travail des agents sur les plateformes Amazon Connect et Google CCAI.

• Développer et intégrer des services infonuagiques natifs d’AWS et de Google Cloud afin de soutenir les flux de travail de bout en bout des centres de contact.

• Participer à l’évaluation des plateformes traditionnelles et mettre en œuvre les plans de migration vers Amazon Connect ou Google CCAI, tels que définis par les architectes de solutions.

• Créer et gérer des pipelines CI/CD et l’infrastructure en tant que code dans les environnements AWS et GCP.

• Mettre en œuvre et valider les intégrations entre les plateformes CCaaS et les systèmes d’entreprise, tels que les CRM (Salesforce, MS Dynamics), les outils de gestion des effectifs (WFM) et les outils de gestion des tickets.

• Développer des fonctionnalités basées sur l’IA, notamment des agents virtuels, des robots conversationnels et des capacités d’assistance aux agents, en tirant parti d’ Amazon Lex, de Bedrock, de Google Dialogflow CX et de CCAI Agent Assist.

• Soutenir les cycles de tests, d’assurance qualité et de validation par les utilisateurs, notamment par la rédaction de cas d’essai, l’exécution de tests de régression et la résolution d’anomalies dans l’ensemble de la solution.

• Surveiller les performances des plateformes, dépanner les problèmes en production et mettre en œuvre des optimisations en matière de fiabilité, de latence et de rentabilité sur les deux plateformes.

• Rédiger la documentation technique, les guides de configuration, les manuels d’exploitation et les procédures de déploiement à l’usage des clients et en interne.

• Participer aux cérémonies Agile (planification des sprints, réunions quotidiennes, rétrospectives) et suivre l’avancement de la livraison par rapport aux jalons.

Ingénierie Amazon Connect

• Configurer les flux de contact, les profils de routage, les files d’attente et les hiérarchies d’agents d’Amazon Connect.

• Développer des fonctions AWS Lambda et des intégrations dorsales en Python, Node.js ou Java.

• Créer des expériences d’IA conversationnelle à l’aide d’Amazon Lex et les intégrer à Amazon Bedrock afin d’offrir des capacités de libre-service reposant sur l’IA générative.

• Mettre en œuvre des capacités d’analytique en temps réel et historique à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens, de Kinesis et des outils de production de rapports AWS.

• Provisionner et gérer l’infrastructure AWS (Lambda, DynamoDB, S3, Kinesis, API Gateway, CloudWatch) à l’aide de Terraform ou de CloudFormation.

Ingénierie Google CCAI

• Créer et configurer des agents virtuels à l’aide des outils Dialogflow CX, notamment la conception d’intentions, la gestion des entités et le développement des flux de conversation.

• Mettre en œuvre CCAI Agent Assist pour fournir des conseils en temps réel aux agents, des réponses intelligentes et l’affichage de contenu pertinent provenant de la base de connaissances.

• Développer des configurations CCAI Insights pour l’analyse à l’issue des appels, la modélisation des thèmes et l’analyse des sentiments.

• Intégrer Google CCAI à des connecteurs de téléphonie et à des plateformes de centre d’appels via CCAI Platform (CCAIP) ou des intégrations partenaires.

• Tirer parti des services Google Cloud (Cloud Functions, Pub/Sub, BigQuery, Vertex AI) pour créer des flux de travail dorsaux et des pipelines analytiques.

• Provisionner des ressources GCP à l’aide de Terraform ou de Google Cloud Deployment Manager.

Ingénierie de migration et d'intégration

• Réaliser des tâches de migration par étapes à partir de plateformes de centre d’appels existantes vers Amazon Connect ou Google CCAI.

• Développer et valider des intégrations fondées sur des API avec les systèmes CRM, les outils de gestion des effectifs et les systèmes dorsaux d'entreprise sur les deux plateformes.

• Soutenir la planification de la transition, la migration des données et les procédures de retour en arrière afin d'assurer la continuité opérationnelle.

• Réaliser des tests techniques et des analyses comparatives de performances avant et après la migration.

Ingénierie de l'IA et de l'automatisation

• Concevoir et optimiser les flux d'IA conversationnelle sur Amazon Lex ou Bedrock et Google Dialogflow CX ou Vertex AI.

• Mettre en œuvre des compétences d'IA agentique, telles que les agents virtuels autonomes et les copilotes d'agents assistés par l'IA, sur les deux plateformes.

• Appliquer l'ingénierie des requêtes, les pipelines de génération augmentée par récupération et les techniques d'ancrage pour optimiser les performances de l'IA générative dans les contextes d'expérience client.

• Intégrer CCAI Agent Assist et Amazon Q in Connect pour offrir un soutien intelligent et en temps réel aux agents.

Ingénierie DevOps et infonuagique

• Gérer les modèles d'infrastructure en tant que code et automatiser le provisionnement sur AWS (CloudFormation, CDK) et GCP (Terraform, Deployment Manager).

• Mettre en œuvre et gérer des pipelines CI/CD à l’aide d’AWS CodePipeline, de Google Cloud Build, de GitHub Actions ou de Jenkins.

• Appliquer les meilleures pratiques en matière de sécurité (rôles IAM, chiffrement, configurations VPC/VPN) dans les environnements de centre d’appels AWS et GCP.

• Surveiller l’état du système à l’aide de CloudWatch et de Google Cloud Operations Suite, configurer des alertes et participer à la gestion des incidents.

Exigences de base :

• Au moins 3 ans d’expérience pratique en ingénierie avec Amazon Connect, Google CCAI ou les deux.

• Expérience avérée en configuration et en développement sur Amazon Connect, notamment les flux de contact, les intégrations Lambda, les robots Lex et la logique de routage.

• Expérience avérée en création et en déploiement d’agents virtuels Google Dialogflow CX, ainsi qu’en intégration des services CCAI (Agent Assist, Insights).

• Maîtrise d’au moins un langage de programmation dorsale : Python, Node.js ou Java.

• Expérience professionnelle avec les services infonuagiques AWS : Lambda, DynamoDB, S3, Kinesis, API Gateway, CloudWatch.

• Expérience professionnelle avec les services Google Cloud : Cloud Functions, Pub/Sub, BigQuery, Cloud Storage, Google Cloud Operations Suite.

• Expérience des pratiques CI/CD et des outils d'infrastructure en tant que code (Terraform, CloudFormation, CDK ou Cloud Deployment Manager).

• Connaissance de la conception et des modèles d’intégration des API REST (microservices, architecture orientée sur les événements).

• Expérience au sein d’équipes de livraison Agile/Scrum, notamment en planification des sprints, en gestion du carnet de commandes et en participation aux réunions quotidiennes.

• Solide compréhension des exigences en matière de sécurité et de conformité dans les environnements infonuagiques de centres de contact (PCI, PII, HIPAA).

• L’anglais est exigé pour ce poste, car la personne titulaire de ce poste est appelée à interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays de notre empreinte mondiale, où l’anglais est la langue commune. En raison du volume important d’interactions avec ces parties prenantes anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l’entreprise n’est pas possible pour éviter cette exigence.

• Un diplôme d’études secondaires ou une formation générale est nécessaire pour ce poste.

Atouts :

• Certification AWS (comme AWS Certified Developer, AWS Certified Solutions Architect) et/ou certification Google Cloud (comme Professional Cloud Developer, Professional Machine Learning Engineer).

• Au moins 5 ans d’expérience en ingénierie des technologies de centre d’appels ou en développement d’applications infonuagiques.

• Expérience avec Amazon Q in Connect pour fournir des recommandations en temps réel aux agents et faciliter la recherche d’information dans les bases de connaissances.

• Expérience avec la plateforme Google CCAI (CCAIP) en tant que solution de centre d'appels géré.

• Expérience pratique avec Vertex AI pour l’ajustement fin ou le déploiement de modèles d’IA générative dans les flux de travail liés à l’expérience client.

• Expérience avec les intégrations CRM telles que Salesforce Service Cloud Voice, Microsoft Dynamics ou ServiceNow CTI sur l'une ou l'autre des plateformes.

• Expérience en intégration de plateformes de gestion des effectifs (comme NICE Workforce, Verints ou Calabrio).

• Expérience professionnelle au sein d'un cabinet de conseil ou d’un environnement de services professionnels dans le cadre de programmes technologiques d’entreprise de grande envergure.

• Connaissance de secteurs verticaux, tels que la santé, l'assurance, la vente au détail, le secteur public ou les services financiers.

• Excellentes compétences en communication et en documentation, avec la capacité de transmettre des concepts techniques à des parties prenantes non techniques.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.
La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale - dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié.

Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici.

Lieu du poste Fourchette salariale annuelle

Colombie-Britannique/Ontario/Nouveau-Brunswick $69,450 to $119,450

Toronto, Ontario

Calgary, Alberta

Vancouver, Colombie-Britannique

Notre engagement envers l’inclusion et la diversité

Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.

Demandes d’accommodement

Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.

Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.

Autres énoncés en matière d’emploi

Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.

Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.

Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.

We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.

At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.

Join Accenture to work at the heart of change. Visit us at www.accenture.com.