Analyste solutions CRM / Centre de contact

Poste permanent – 100 % télétravail possible

Nous représentons une entreprise québécoise en croissance dans le secteur des services financiers, actuellement engagée dans la modernisation de son centre de contact et de ses outils CRM (Dynamics 365, Teams Voice) afin d’offrir une expérience client fluide, omnicanale et performante.

Pour soutenir cette transformation, l’organisation souhaite intégrer un·e responsable solutions centre de contact (ou analyste expérience client), issu·e du monde des centres d’appels et passionné·e par l’amélioration continue, les processus de service client et les solutions technologiques.

Responsabilités principales

• Analyser les processus de service à la clientèle et de centre d’appels, de la réception d’un appel jusqu’à la résolution complète du dossier client.

• Cartographier et améliorer les parcours clients et parcours agents, en identifiant les irritants et opportunités d’optimisation.

• Traduire les besoins métiers en solutions fonctionnelles CRM (Dynamics 365) et en recommandations concrètes pour les équipes TI.

• Concevoir ou esquisser des maquettes (mockups) d’écrans, de flux ou de scénarios illustrant l’expérience utilisateur souhaitée.

• Collaborer étroitement avec les équipes TI, architectes et analystes pour assurer la cohérence fonctionnelle des solutions.

• Effectuer des tests utilisateurs (UAT) et valider que l’expérience correspond aux objectifs du centre de contact.

• Agir comme ambassadeur·rice du changement et soutenir la formation et l’adoption des nouvelles pratiques au sein du centre d’appels.

Profil recherché

• Au moins 1 an d’expérience dans un centre d’appels ou un rôle similaire en expérience client / amélioration continue.

• Bonne compréhension du parcours client et du parcours agent en environnement CRM.

• Aisance à documenter des besoins métiers et à collaborer avec des équipes techniques.

• Capacité à concevoir ou imaginer des interfaces (mockups, wireframes simples).

• Intérêt marqué pour les solutions de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de centre de contact (Dynamics 365, Genesys, Avaya, Salesforce, Talkdesk, etc.).

• Esprit analytique, curiosité technologique, sens du service et excellente communication.

• Français requis (oral et écrit) ; anglais fonctionnel un atout.

Conditions et avantages

• Poste permanent à temps plein (35 h/semaine)

• Télétravail à 100 % possible, ou accès aux bureaux à Montréal, Rive-Sud, Rive-Nord ou Québec

• Salaire concurrentiel, selon profil et expérience

• Bonus annuel

• Assurances collectives complètes, incluant télémédecine, compte mieux-être et REER avec contribution de l’employeur

• Vacances selon expérience, jours personnels et congé d'anniversaire

• Programme de formation et développement professionnel remboursé

Pourquoi joindre cette équipe

• Une équipe TI à taille humaine, reconnue pour sa collaboration, sa polyvalence et son approche humaine.

• Un rôle au cœur de la modernisation du centre de contact, avec un impact direct sur l’expérience client.

• Une direction ouverte, moderne et pragmatique, qui valorise l’autonomie, la curiosité et l’innovation.