Directeur de l'expérience client

Directeur.trice – Expérience client

Société protectrice des animaux de Québec (SPA de Québec) – Québec

Poste permanent à temps plein – 40 heures par semaine

À la SPA de Québec, l’expérience client va bien au-delà de l’accueil. Elle se vit dans chaque interaction avec les milliers de citoyens qui communiquent avec nous ou franchissent nos portes chaque année pour adopter un animal, retrouver leur compagnon, confier un animal ou obtenir de l’information et du soutien.

Derrière cette expérience se trouve une équipe à mobiliser, des pratiques à faire évoluer, des services à développer et des décisions qui demandent parfois écoute, rigueur et jugement.

Nous recherchons un.e directeur.trice – Expérience client qui saura donner une direction claire, faire grandir son équipe et transformer les constats du terrain en améliorations concrètes.

Vous aimez mobiliser, structurer, améliorer et bâtir? Vous souhaitez exercer votre leadership dans une organisation où votre contribution sera visible et où la mission donne un sens concret à votre travail?

Depuis plus de 150 ans, la SPA de Québec protège les animaux vulnérables, accompagne les citoyens et favorise une cohabitation responsable entre les humains et les animaux. Chaque année, elle prend en charge près de 8 000 animaux et peut compter sur plus de 120 bénévoles et 550 familles d’accueil.

La SPA de Québec vit actuellement une période importante de son évolution : ses pratiques se modernisent, ses services évoluent et un nouveau refuge se prépare. Une occasion de contribuer à construire ce qui vient ensuite.

Relevant directement de la direction générale, vous serez responsable de la direction Expérience client, qui regroupe notamment les activités d’accueil, d’adoption et de réception.

Votre mandat sera de faire évoluer l’expérience offerte aux citoyens tout en développant une équipe engagée, compétente et autonome. Votre rôle combinera gestion d’équipe, expérience client, amélioration continue et développement des services.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres directions et demeurerez près de la réalité du terrain lorsque votre leadership et votre jugement seront nécessaires.

• Diriger, superviser, mobiliser et évaluer les employés sous votre responsabilité.
• Établir des attentes, des priorités et des objectifs clairs.
• Faire progresser les compétences, l’autonomie et la capacité décisionnelle de votre équipe.
• Favoriser une culture de collaboration, de responsabilisation et de qualité du service.

• Concevoir et déployer une stratégie d’expérience client centrée sur les adoptants, les visiteurs et les appelants.
• Améliorer les parcours d’accueil et d’adoption et développer des standards de qualité et de performance.
• Analyser les commentaires, avis et plaintes afin d’identifier les irritants et les occasions d’amélioration.
• Superviser les situations clients plus complexes nécessitant jugement et discernement.

• Concevoir, développer et/ou améliorer les politiques, processus, procédures, outils et programmes liés à votre direction.
• Identifier les problématiques récurrentes et mettre en place des solutions durables.
• Assurer la qualité et la cohérence des pratiques et identifier les possibilités d’amélioration continue.

• Faire évoluer l’offre de services et de produits disponibles au refuge, incluant la boutique.
• Développer des initiatives et des outils permettant de renforcer l’expérience et le lien avec le public.
• Suivre les tendances en expérience client et identifier celles pouvant être adaptées à la réalité du milieu animalier.

Nous recherchons avant tout un.e gestionnaire qui aime faire grandir les personnes et faire avancer les choses.

Votre leadership est à la fois accessible et assumé. Vous savez établir des attentes claires, développer les compétences, responsabiliser votre équipe et intervenir lorsque nécessaire. Vous aimez comprendre comment les choses fonctionnent et transformer les constats en solutions concrètes.

Bien qu’un atout, votre parcours n’a pas nécessairement été réalisé dans le milieu animalier. Ce qui nous intéresse d’abord, c’est votre bagage de gestion, votre jugement et ce que votre expérience peut apporter à notre équipe et à notre organisation.

Vous possédez notamment :

• Une formation pertinente en gestion, administration, expérience client, communication, marketing ou dans un domaine connexe, ou une combinaison de formation et d’expérience jugée équivalente.
• De 3 à 5 années d’expérience pertinente en expérience client, en gestion de services ou dans un domaine connexe, ainsi qu’une expérience démontrée en gestion et mobilisation d’équipe.
• Une capacité à développer les compétences et l’autonomie des employés.
• Une expérience en amélioration de processus et en développement de services.
• D’excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles.
• Un bon jugement, une bonne capacité décisionnelle et l’aisance nécessaire pour gérer des situations délicates avec calme et professionnalisme.
• Une bonne capacité d’analyse et une aisance avec les indicateurs de performance.
• Des connaissances en comptabilité.
• De la rigueur, de l’autonomie et un excellent sens des priorités.
• Une excellente maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit.
• Une expérience de travail avec les animaux constitue un précieux atout.

Vous arriverez à un moment important de l’évolution de la SPA de Québec. En plus de faire évoluer votre direction, vous aurez l’occasion de contribuer aux réflexions entourant notre nouveau refuge et l’expérience que nous souhaitons y offrir aux citoyens.

Un rôle pour quelqu’un qui aime bâtir autant que gérer et qui souhaite mettre son expérience au service d’une mission qui a du sens.

• Un poste permanent à temps plein de 40 heures par semaine.
• Un salaire annuel selon l’expérience.
• Un horaire flexible.
• Des assurances collectives et une contribution à un REER.
• Des vacances selon nos politiques administratives.
• Plusieurs avantages pour vos animaux de compagnie et des rabais auprès de nos partenaires.
• Le stationnement gratuit.
• Une réelle autonomie dans votre champ de responsabilité.
• Un environnement de travail humain, collaboratif et en évolution.

Si vous recherchez un rôle où vous pourrez mobiliser, développer, structurer et avoir une influence concrète sur la suite des choses, nous souhaitons vous rencontrer.

Faites-nous parvenir votre curriculum vitae à rh@spadequebec.ca

Kevin Latouche
Conseiller en ressources humaines
SPA de Québec