Chef du service à la clientèle

Relevant du directeur des services de soutien, le Chef du service à la clientèle planifie, organise, dirige et contrôle les activités liées à l’accueil, à la réception, à la sécurité, aux communications et au traitement des demandes des locataires, visiteurs et partenaires. Il encadre l’équipe de réception et de service à la clientèle, assure la qualité et la rapidité des services rendus, et contribue à l’amélioration continue de l’expérience client. Il agit comme personne-ressource pour la clientèle et s’assure que chaque interaction contribue positivement à l’image et à la réputation de l’organisation.

Plus précisémment, il effectue les tâches suivantes:

• Structurer, organiser et mettre en place un département de service à la clientèle efficient, réactif et proactif.
• Anticiper les besoins et planifier les services en lien avec l’évolution des besoins de la clientèle (locataires des logements sociaux et abordables, locataires commerciaux et religieuses) et l’arrivée de nouvelles clientèles.
• Planifier et organiser les activités d’accueil et de réception, en personne, par téléphone et par courriel.
• Planifier et organiser les signatures de baux et les remises de clés des locataires.
• Planifier et organiser la logistique des déménagements.
• Planifier et coordonner l’arrivée des nouveaux locataires en collaboration avec l’équipe en place et les partenaires (OHRN, Vivre-ensemble etc.).
• Superviser l’équipe des agents de sécurité et s’assurer de l’application des procédures de surveillance, de contrôle d’accès et d’intervention.
• Gérer les systèmes de contrôle d’accès et veiller à leur mise à jour.
• Assurer le bon fonctionnement et le suivi des équipements tels que les caméras de surveillance, systèmes d’alarmes et éclairage de sécurité.
• Produire des rapports périodiques sur les plaintes et demandes de la clientèle.
• Mettre en place et utiliser des outils de suivi.
• Proposer et mettre en œuvre des innovations visant à améliorer l’expérience client et la fluidité des services.
• Évaluer les besoins en personnel et collaborer au processus de dotation.
• Assurer l’accueil et l’intégration du nouveau personnel, ainsi que le maintien et le développement des compétences des employés en place.
• Préparer, gérer et contrôler le budget annuel de son service.
• Collaborer à la préparation des devis d’appels d’offre et appliquer les dispositions retenues.
• Autoriser les dépenses prévues à son budget d’opérations, valider les factures conformément aux règles internes et justifier toute dépense importante non budgétée en obtenant l’approbation de son supérieur immédiat.
• Assurer l’application et le suivi des ententes contractuelles établies par la direction.
• Mettre en œuvre, au besoin, des actions opérationnelles visant à optimiser l’utilisation des ressources et soutenir l’efficience financière.
• Effectuer toute autre tâches relevant de ses fonctions

DEC en techniques administratives, gestion ou communication

OU

Certificat ou formation en intervention sociale

Expérience minimale de 3 à 5 ans dans un poste de supervision ou de coordination en service à la clientèle, idéalement dans le domaine de la santé, des services sociaux, de l’hôtellerie ou en résidence pour aînés.

Expérience avérée en gestion des plaintes, résolution de conflits et amélioration de l’expérience client.