Chez Mathias Sports, nous croyons que l'excellence d'un atelier ne se mesure pas seulement à la qualité des réparations, mais à l'expérience globale que nous offrons à nos clients et à la force de notre équipe. Pour propulser notre département de service vers de nouveaux sommets de structure et de rentabilité, nous recherchons un(e) leader d'exception pour prendre les rênes du département.
Votre Mission Principale
Diriger le département de service comme une unité d'affaires hautement performante, rentable et structurée. En tandem avec le contrôleur d'atelier, qui assure l'exécution quotidienne, vous serez le maître d'œuvre de notre culture d'entreprise, de l'expérience client, du management humain et de la performance financière globale.
Vos Responsabilités Clés
1. Leadership et Management d'Équipe
- Fixer les standards : Établir et faire respecter un code de conduite clair (ponctualité, rigueur, tenue, langage, utilisation du cellulaire).
- Imputabilité : Tenir les conseillers, techniciens et commis aux pièces redevables de leurs comportements et de leurs résultats.
- Développement : Mener des évaluations formelles tous les 3 à 6 mois avec des objectifs individuels clairs ; gérer le recrutement, l'intégration et la formation.
- Climat de travail : Créer un environnement sain et motivant où les talents veulent rester et où les comportements toxiques n'ont pas leur place. Gérer les mesures disciplinaires de façon constante et documentée.
2. Expérience et Suivi Client
- Processus client : Bâtir et optimiser le parcours client de bout en bout (prise de RDV, accueil, approbation des travaux, livraison, suivi).
- Suivi rigoureux : Implanter et superviser les appels de courtoisie 48-72h après chaque sortie d'atelier.
- Réputation en ligne : Prendre en charge personnellement la gestion des plaintes et les avis Google négatifs.
- Amélioration continue : Mesurer le CSI mensuellement, le présenter à l'équipe et former les conseillers techniques sur la communication et la gestion des objections.
3. Structure, Processus et Image (En collaboration avec le Contrôleur)
- SOP (Procédures écrites) : Définir les standards opérationnels de chaque étape (le contrôleur veillant à leur application sur le terrain).
- Arbitrage : Trancher les conflits de priorités et approuver les changements organisationnels majeurs de l'atelier.
- Standard de propreté : Définir l'image attendue du shop et réaliser des audits hebdomadaires (photos à l'appui) avec le contrôleur. L'image de l'atelier doit refléter la qualité de notre travail.
4. Gestion Financière et Stratégique
- Rentabilité : Assumer la responsabilité des résultats du département (revenus, marge, taux d'absorption).
- Optimisation : Réviser périodiquement les taux horaires, les forfaits et les ententes de garantie.
- Contrôle : Valider les escomptes, les ajustements de factures au-delà du seuil autorisé et contrôler rigoureusement les dépenses.
- Communication avec la direction : Présenter un rapport mensuel complet (chiffres, enjeux, plans d'action) et porter les projets d'investissement auprès de la haute direction.
Indicateurs de Performance (KPI) sous votre responsabilité
- Score CSI / Avis Google (Cible : 4.7+)
- Chiffre d'affaires mensuel et marge du service
- Taux d'absorption du département
- Taux de rétention des employés
- Taux de comebacks (en binôme avec le contrôleur)
- Délai moyen de prise de rendez-vous
Profil Recherché
- Expérience : Un minimum de 5 années d'expérience en gestion de département de service (idéalement dans le domaine des véhicules récréatifs, de la moto ou de l'automobile).
- Style de gestion : Un(e) leader naturel(le) capable de structurer sans étouffer, ferme mais juste (sans être tyrannique).
- Compétences collaboratives : Savoir déléguer efficacement au contrôleur d’atelier, travailler en synergie avec lui sans le court-circuiter ni l'écraser.
- Sens des affaires : Excellente aisance avec les chiffres, l'analyse de rapports financiers et les KPI.
- Orientation client : Passionné(e) par le service client de haut niveau et la communication humaine.
