Directeur, Soutien à la clientèle (Askuity)

Basée à Toronto, Askuity est une entreprise offrant une plateforme logicielle d’analyse en commerce de détail qui exerce ses activités en tant que nouvelle division novatrice de Home Depot. Sa mission consiste à transformer la collaboration négociant-fournisseur entre Home Depot et ses fournisseurs de produits en favorisant une prise de décision basée sur des données et une exécution de la vente au détail en temps réel incomparables.
Le directeur, Soutien à la clientèle, dirige et gère toutes les activités liées au soutien à la clientèle au sein d’Askuity. Il est responsable de la mise en œuvre d’un nouveau modèle de soutien pour les utilisateurs finaux d’Askuity et de l’amélioration continue des processus et résultats. Il doit donc travailler en collaboration avec d’autres équipes d’Askuity et de Home Depot pour déceler et résoudre les problèmes propres à l’entreprise qui ont une incidence sur l’expérience client. Il encourage son équipe à mettre en place des pratiques exemplaires en se basant sur des techniques de mesure et d’analyse avérées pour optimiser l’efficacité et l’apport de l’équipe de soutien à la clientèle.

Responsabilités liées au poste

• Soutenir Askuity dans ses efforts visant à développer une stratégie durable de soutien à la clientèle basée sur la croissance et la capacité d’adaptation. Élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à augmenter la satisfaction de la clientèle.
• Déterminer les outils, les processus, les politiques et l’alignement interfonctionnel qui permettront de répondre aux attentes en matière d’expérience client. Collaborer, au besoin, avec l’équipe de Home Depot pour entretenir les outils de soutien à la clientèle.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe responsable du succès de la clientèle pour concevoir et entretenir un système de partage des connaissances, et déceler et communiquer les tendances et les occasions d’amélioration.
• Analyser les statistiques relatives au soutien à la clientèle et à l’expérience client, et rendre compte des résultats régulièrement à la haute direction.
• Assurer le perfectionnement des associés et de la direction de l’équipe. Se conformer aux attentes et aux processus en matière d’embauche, fournir une formation efficace aux nouveaux associés, communiquer efficacement, définir les attentes, effectuer un suivi pour garantir la réussite, réaliser des évaluations de rendement du personnel et des activités commerciales, et responsabiliser l’équipe afin qu’elle tienne ses engagements et vise la réussite.
• Répondre aux demandes des clients au besoin, soit directement ou en agissant à titre de personne-ressource en cas de problème.

Expérience et connaissances requises

• Répondre aux exigences minimales relatives à l’ancienneté (un an) et au code de rendement (M+, répond aux attentes et incarne constamment les valeurs)
• Posséder les connaissances, les habiletés et les aptitudes habituellement acquises dans le cadre d’un programme d’études menant à un baccalauréat ou à un diplôme équivalent dans un champ d’études correspondant aux exigences du poste.
• Démontrer de grandes habiletés en leadership, en mentorat et en communications interpersonnelles, et être axé sur le service à la clientèle.
• Posséder d’excellentes compétences analytiques et de solides aptitudes pour l’écoute et la communication (verbale et écrite).
• Posséder de solides compétences en matière de négociation et de gestion des conflits.
• Être en mesure de créer et de donner des présentations adaptées à l’auditoire.
• Démontrer de solides compétences en matière d’organisation et de gestion du temps.
• Posséder de bonnes aptitudes pour la résolution de problèmes et la gestion de situations ambiguës ou complexes.
• Être capable de gérer des demandes divergentes dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide.
• Posséder au moins quatre années d’expérience en matière de service ou de soutien à la clientèle est un atout.
• Posséder au moins deux années d’expérience en gestion d’équipe interfonctionnelle et collaborative.
• Avoir le souci du détail et de bonnes aptitudes en matière de suivi.
• Bien connaître les technologies utilisées dans les centres de relation clientèle et maîtriser les principaux outils informatiques comme les logiciels Word, Excel et PowerPoint.