Conseiller en soutien informatique de niveau 2 (MTL ou QC)

DTL-Misys Informatique et son équipe dynamique sont à la recherche d’un(e) Conseiller en soutien informatique de niveau 2 pour un mandat chez un client.

Sous la supervision du directeur des technologies de l’information du client, le Conseiller en soutien informatique de niveau 2 aura plusieurs défis afin de répondre aux besoins du client.

Le Conseiller en soutien informatique de niveau 2 prend en charge les demandes de services et les incidents à l’exploitation en effectuant le soutien de 2e ligne relativement aux équipements et outils bureautiques, à la téléphonie cellulaire, à la téléphonie IP, aux accès réseau et applicatifs ainsi qu’à la disponibilité des données.
De plus, il assure un rôle de conseiller (2e niveau) auprès des différents intervenants afin d’optimiser les méthodes de travail ainsi que les efforts des membres de l’équipe du Centre de services informatiques (CSI). Il pourrait être affecté aux mêmes tâches que l’équipe de soutien informatique de niveau 1 dans l’éventualité d’une surcharge de demandes ou d’incidents.

Tâches

• Prendre en charge, analyser et assurer le suivi des demandes de services et des incidents relativement aux équipements et outils bureautiques (Microsoft 365), à la mobilité, à la téléphonie IP, aux accès de sécurité ainsi qu’à la disponibilité des données;

• Résoudre des incidents et des problèmes de complexité de 2e niveau et collaborer avec les spécialistes pour élaborer et appliquer des solutions définitives;

• Effectuer la gestion des accès relativement aux comptes réseau (Active Directory), système de messagerie électronique « Microsoft Exchange » (boîtes de courrier et agenda), partages réseau, sites de collaboration et sites de direction « SharePoint », d’équipe Microsoft Teams, applications spécifiques, imprimantes et multifonctions.

• Documenter les demandes de services et les incidents dans l’outil de suivi des demandes (billetterie), selon les normes en vigueur;

• Prioriser les demandes de soutien ou incidents de 2e niveau lui étant acheminés;

• Procéder, lorsque requis, à la prise en contrôle à distance du poste de travail de l’utilisateur afin de compléter le diagnostic quant à la nature d’un problème éprouvé, apporter les correctifs appropriés, consigner les informations pertinentes afin de documenter les étapes de résolution de l’incident (ex. : enregistrement, diagnostic, assignation) et former les utilisateurs au besoin;

• Fournir un soutien aux techniciens de niveau 1 du CSI dans leurs démarches de diagnostic et de résolution d’incidents et dans le traitement des requêtes de service ou demandes d’information;

• Fournir l’information et l’accompagnement nécessaire à l’application des normes en vigueur auprès des techniciens de l’équipe (directives, politiques, normes, etc.);

• Participer à la rédaction de la documentation adéquate des guides, procédures et autres documents opérationnels en appui aux activités de soutien et dépannage des services technologiques;

• Prendre en charge et gérer les incidents exceptionnels en posant des diagnostics opérationnels et en s’assurant de leur traitement. Également, il en fait l’analyse dans le but de déterminer des mesures d’amélioration et d‘ajustements aux méthodes de travail qui peuvent se traduire par le développement de scripts (automatisation), la rédaction de procédures, l’élaboration de processus d’exploitation;

• Escalader tout incident plus complexe, dépassant les délais de résolution attendus, aux spécialistes des secteurs responsables et assurer la liaison avec les responsables de processus si nécessaire.

• DEP + 5 ou AEC + 3 en informatique

Expérience exigée:

• Détenir une attestation d’études collégiales (AEC) en informatique et trois (3) années d’expérience en informatique

• Ou un diplôme d’études professionnelles (DEP) en informatique et 5 années d’expérience en informatique.

• Minimum deux (2) années d’expérience avec des postes Windows 10, dans la gestion de l’Active Directory, la gestion des boîtes de courriels sur Microsoft Exchange et les produits Microsoft 365.
• Minimum un (1) mandat en soutien technique dans un environnement Windows dont la contribution minimale de la ressource est de 50 jours-personnes (j-p) par mandat dans un environnement d’envergure comparable.

• Français

Conditions de travail:

• Salaire et conditions à discuter
• Contrat de 36 mois