Service Desk Supervisor

Compugen Inc.

Richmond Hill, ON

Number of positions available : 1
Salary To be discussed
Published on May 20th, 2025
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Starting date : 1 position to fill as soon as possible

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Description

About Compugen
Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us - it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people - they are the connection that truly makes the magic happen!
Our Culture
We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals - we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.
Position Overview:
The Service Desk Supervisor will be responsible with leading and managing Service Desk services to our customers which includes 24x7 phone, email, live chat and self-service support, triage, escalation and resolution of technical issues. The role will heavily interact with our customers, Service Delivery and Sales teams with a strong focus on delivering the highest quality of services and customer experience. You will focus on the management of our staff; the development of continuous improvement plans and operational initiatives to improve overall customer experience.

You will need a growth mindset and the willingness to always find a way. We’ll teach you that services is our craft by asking tough questions, pushing traditional boundaries, and measuring and monitoring our customer experience. We’ll use progress as our measurement and reach the unreachable, together.
Key Responsibilities:
Supervision and Leadership

Provide leadership and guidance to the Service Desk team.
Foster a positive and collaborative work environment.
Motivate and mentor team members to achieve individual and collective goals.
Craft training plans and roadmaps based on existing gaps or to meet the needs of emerging technological trends.
Conduct staff onboarding/offboarding activities.
Provide regular training to new and existing team members.
Conduct performance development and appraisals for team members, including the implementation of development plans.
Undertake regular coaching sessions with team members, monitoring interactions and giving feedback and objectives.
Provide mentoring and leadership to the team to encourage individual and team development.

Service Desk Operations

Oversee day-to-day Service Desk operations, ensuring efficient ticket resolution and customer satisfaction.
Monitor, manage and report on SLAs and other KPIs to be delivered to key stakeholders as needed.
Thorough knowledge of ServiceNow and other ITSM platforms to manage and track incidents, service requests, and problems.
Ability to create, review, and act on reports and dashboards to effectively manage the team and deliver with excellence on key metrics.
Act as a point of escalation to assist staff and/or to expedite customer issues.
Responsible for developing, documenting, and maintaining the processes and procedures relevant to the operation of the Service Desk.

Workflow Optimization

Proven track record of optimizing workflows and reducing resolution times.
Implement a shift-left mentality to resolve issues at the Service Desk level whenever possible.
Conduct trend analysis to identify recurring issues and implement preventive measures.
Collaborate with cross-functional teams to streamline processes and improve overall service delivery.
Monitor and track the effective of optimization initiatives through key metrics.

Continuous Service Improvement

Identify areas of opportunity for continual service improvement.
Develop and implement strategies to enhance service quality and efficiency.
Drive a culture of innovation and actively seek ways to improve how we deliver services.
Monitor and audit agent interactions to ensure top-in-class customer experience.

Skills & Qualifications:

Minimum 5 years of experience in a Supervisor/Manager role delivering Service Desk or related services
Proven experience with ServiceNow or similar IT service management tools
Demonstrated ability to lead and motivate a team.
Strong interpersonal and communication skills, including the ability to communicate with technical, customer, and executive-level contacts.
Excellent organization and time management skills.
A proven track record as a self-starter.
Excellent analytical and problem-solving abilities.
Proven experience in trend analysis and proactive issue resolution.
Proven track record of optimizing workflows and improving operational efficiency.
Experience in implementing and managing shift-left strategies.
A proactive mindset with a focus on continuous service improvement.
Ability to identify opportunities for innovation and drive positive change.
College or bachelor’s degree in information technology or equivalent experience

What Compugen Offers You:

Exciting, fast-paced challenging work environment
A culture where authenticity and diversity are valued
Professional development
Participation in Women in Technology Network
Opportunities to give back to our local communities
Collaborative supportive team members
Remote work/hybrid work options
Work/life flexibility

Equity Statement
At Compugen, we're committed to diversity, equity and inclusion, actively recruiting from all groups. We provide accommodation upon request to all applicants during the recruitment process. At Compugen, we believe that everyone deserves a seat at the table. If you require an accommodation, our People & Culture representative will work with you to meet your needs.

À propos de Compugen
Compugen est le plus important allié technologique privé du Canada. Pour innover dans les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et susciter des changements significatifs, nous devons voir plus grand, atteindre plus large et agir avec plus d'audace. Grâce aux connaissances, à la curiosité et à la collaboration, Compugen aide les organisations à offrir une expérience dès la conception. C'est ce que signifie être centré sur l'humain et habilité par la technologie.
Rêver, concevoir et livrer n'est pas seulement un mantra pour nous, c'est un mode de vie. Nous croyons que la technologie est le conduit, mais nos employés sont le lien qui fait vraiment la magie!
Notre culture
Nous sommes une culture centrée sur l'humain où nous donnons la priorité à votre bien-être et nous nous investissons pour vous aider à atteindre votre plein potentiel. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l'atteinte de nos objectifs, nous nous engageons à vous aider à atteindre les vôtres.

Si vous êtes implacablement curieux, déterminé à faire une différence et collaboratif au fond, alors vous appartenez à nous.
Principales responsabilités :
Supervision et leadership

Assurer le leadership et l'orientation de l'équipe du centre de service.
Favoriser un environnement de travail positif et collaboratif.
Motiver et encadrer les membres de l'équipe pour atteindre des objectifs individuels et collectifs.
Élaborer des plans de formation et des feuilles de route en fonction des lacunes existantes ou pour répondre aux besoins des tendances technologiques émergentes.
Mener des activités d'intégration et de départ du personnel.
Offrir une formation régulière aux membres de l'équipe, nouveaux et existants.
Effectuer le développement et l'évaluation du rendement des membres de l'équipe, y compris la mise en œuvre des plans de développement.
Entreprendre des séances de coaching régulières avec les membres de l'équipe, surveiller les interactions et donner de la rétroaction et des objectifs.
Fournir du mentorat et du leadership à l'équipe pour encourager le développement individuel et d'équipe.

Compétences et qualifications :

Minimum de 5 ans d'expérience dans un rôle de superviseur/gestionnaire dans la prestation de services de centre de service ou de services connexes
Expérience avérée avec ServiceNow ou des outils de gestion des services informatiques similaires
Capacité démontrée à diriger et à motiver une équipe.
Solides compétences interpersonnelles et de communication, y compris la capacité de communiquer avec des contacts techniques, des clients et des cadres.
Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.
Une feuille de route éprouvée en tant qu'entrepreneur.
Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
Expérience avérée dans l'analyse des tendances et la résolution proactive des problèmes.
Expérience avérée en matière d'optimisation des flux de travail et d'amélioration de l'efficacité opérationnelle.
Expérience dans la mise en œuvre et la gestion de stratégies de décalage à gauche.
Un état d'esprit proactif axé sur l'amélioration continue du service.
Capacité d'identifier les possibilités d'innovation et de susciter des changements positifs.
Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat en technologie de l'information ou expérience équivalente

État des capitaux propres
Chez Compugen, nous nous engageons à promouvoir la diversité, l'équité et l'inclusion, en recrutant activement dans tous les groupes. Nous fournissons des mesures d'adaptation sur demande à tous les candidats pendant le processus de recrutement. Chez Compugen, nous croyons que tout le monde mérite une place à la table. Si vous avez besoin d'une mesure d'adaptation, notre représentant People & Culture travaillera avec vous pour répondre à vos besoins.