Description
Marque de café équitable et biologique en grain la plus vendue au Québec, Café William regroupe des gens passionnés et compétents partageant une grande ambition, soit celle d’offrir le café le plus durable qui soit. Comptant à son actif six initiatives en cours de développement, dont notamment celle du transport du café par voilier-cargo, Café William s’engage concrètement à avoir un impact d’envergure pour réduire ses émissions.
Quoi de plus énergisant que du café William pour débuter votre journée ?
MISSION PRINCIPALE
Au cœur de la division Food Service et B2B de Café William, vous orchestrez une expérience client d'exception. Véritable leader d’équipe et garant de notre performance opérationnelle, votre mission consiste à propulser la satisfaction et la fidélisation de nos partenaires, tout en instaurant une culture d'amélioration continue dans nos processus.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
- Superviser et encadrer l’équipe du service client dédiée aux secteurs Food Service et B2B ;
- Assurer un haut niveau de satisfaction, de fidélisation et de rétention des partenaires en offrant un service rapide, professionnel et orienté solutions ;
- Veiller à la gestion efficace du cycle complet des commandes, de la réception à la livraison, en assurant le suivi des demandes, des réclamations et des enjeux opérationnels ;
- Gérer les situations complexes et agir comme point d’escalade pour les partenaires stratégiques ;
- Collaborer étroitement avec les équipes de ventes, de production, de logistique et d’approvisionnement afin d’assurer une exécution fluide des opérations et une expérience client optimale ;
- Soutenir les gestionnaires de comptes dans le développement et la croissance des partenaires Food Service ;
- Contribuer au rayonnement de la marque Café William en veillant à ce que chaque interaction client reflète les standards de qualité et les valeurs de l’entreprise ;
- Participer à l’implantation et au suivi des programmes café, des initiatives de standardisation et des outils destinés à soutenir nos partenaires ;
- Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’amélioration continue des processus, des outils et des méthodes de travail liés au service client ;
- Participer à l’implantation et à l’optimisation des systèmes et plateformes de gestion (ERP, CRM, portail client, etc.) ;
- Développer, suivre et analyser les indicateurs de performance du département (satisfaction client, délais de réponse, taux d’erreur, niveau de service, rétention des comptes et croissance des ventes sur les comptes existants) ;
- Présenter les résultats, recommander des actions correctives et mettre en place des plans d’amélioration visant à soutenir les objectifs d’affaires du secteur Food Service ;
- Promouvoir l'utilisation de la plateforme de commande comme canal central et piloter la conversion des clients vers l'offre catalogue globale de Café William.
COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS
- Détenir un diplôme universitaire en administration des affaires, marketing, gestion des opérations ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente) ;
- Détenir 3 à 5 ans d’expérience en gestion de service client ou en gestion de comptes ;
- Être passionné de l’industrie du café (un atout) ;
- Maîtrise parfaite du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (bilinguisme essentiel pour le marché canadien) ;
- Maîtrise des outils informatiques, Suite Google, logiciels de CRM et saisie de données ;
- Capacité de communication, d'écoute et être orienté vers les solutions ;
- Détenir une capacité naturelle à désamorcer les situations délicates et à créer un lien de confiance.
CONDITIONS DE TRAVAIL ET AVANTAGES
- Faire partie d'une famille de passionné(e)s ;
- Horaire flexible et horaire d’été ;
- Gamme d’assurances collectives complète ;
- REER avec cotisation employeur ;
- Une journée de bénévolat (rémunérée) par année ;
- Compte de santé mieux-être annuel ;
- Programme d’aide aux employés ;
- 3 journées mobiles par année ;
- 4 semaines de vacances ;
- Café gratuit pour la maison et au bureau ;
- Accès à un coffee shop (barista, boutique, lunchs et collations) à même l’usine et rabais-employé ;
- Accès à un gym sur les lieux de travail ;
- Fruits et légumes au bureau en guise de collation.
