Spécialiste - Milieu de travail moderne et Services plateformes (Rendement des fournisseurs et Amélioration continue - TI)

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le spécialiste - Milieu de travail moderne et Services plateformes (Rendement des fournisseurs et Amélioration continue - TI) veille à ce que les partenaires externes fournissent des services de l’environnement de travail numérique fiables, efficaces et innovants. La personne titulaire du poste est responsable de favoriser la gestion du rendement des fournisseurs, la qualité des services et l’excellence opérationnelle dans le milieu de travail moderne. La personne idéale allie de solides compétences en analyse et en gouvernance à une passion pour l’amélioration de l’expérience informatique des employés dans un milieu de travail numérique moderne.

Responsabilités:

• Surveiller et évaluer le rendement des fournisseurs dans l’ensemble des groupes de services de l’environnement de travail numérique (soutien sur place, collaboration, centre de services informatiques, soutien des terminaux, etc.).
• Élaborer et maintenir des cartes de pointage des fournisseurs, des tableaux de bord et des dossiers d’évaluation des activités.
• S’assurer du respect des ententes sur les niveaux de service, des principaux indicateurs de rendement et des ententes sur les niveaux opérationnels contractuels.
• Soutenir les forums de gouvernance et les réunions d’examen des services avec les parties prenantes internes de la TI et les fournisseurs.
• Suivre et gérer les plans de redressement pour les services ou fournisseurs dont le rendement est insuffisant.
• Trouver et mettre en œuvre des occasions d’améliorer la prestation du service, la satisfaction des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle.
• Diriger l’analyse des causes fondamentales pour les incidents récurrents ou les écarts de rendement.
• Travailler en partenariat avec les fournisseurs pour introduire des améliorations en matière d’automatisation, de libre-service et d’assistance proactive.
• Collaborer avec les responsables des services TI pour normaliser les processus et favoriser l’amélioration continue.
• Générer des connaissances exploitables à partir des données tirées de la gestion des services et de l’exploitation (portail libre-service, Power BI, etc.).
• Contribuer et collaborer avec le spécialiste de l’expérience des utilisateurs finaux pour faciliter le suivi et la communication des indicateurs de l’expérience des utilisateurs finaux, en veillant à ce que les connaissances soient partagées et exploitées en vue d’améliorer l’expérience utilisateur globale.
• Présenter à l’équipe principale de direction de la TI les tendances, les risques et les possibilités d’amélioration.
• Veiller au respect des cadres de gouvernance des fournisseurs, des contrôles des risques et des exigences en matière d’audit.
• Maintenir une documentation précise des évaluations de rendement, des registres des problèmes et des initiatives d’amélioration.
• Contribuer à l’évolution des politiques de gestion des fournisseurs et des cadres de rendement pour les services de l’environnement de travail numérique.
• Collaborer avec l’Approvisionnement en ce qui concerne les évaluations de rendement des contrats et l’analyse des répercussions financières; recommander des sanctions ou des mesures incitatives en fonction des résultats.
  

Qualifications

• Diplôme universitaire ou certificat technique pertinent, ou expérience pertinente et proportionnelle au poste.
• Cinq ans et plus d’expérience en TI ou en exploitation dans une grande entreprise.
• De trois à cinq années d’expérience en gestion des services TI, en gestion des fournisseurs ou dans un poste responsable de l’amélioration continue.
• Expérience pratique des services de l’environnement de travail numérique, des plateformes du milieu de travail moderne ou de l’informatique des utilisateurs finaux.
• Certification ITIL (Practitioner ou de niveau intermédiaire).
• Solides compétences en analyse et en communication de l’information, maîtrise d’Excel et de Power BI (ou d’outils équivalents).
• Solide compréhension des principaux indicateurs de rendement, des ententes sur les niveaux de service et des tableaux de bord de rendement dans les contrats de services TI.
• Connaissance pratique des plateformes de gestion des services TI (ex., portail libre-service) et des outils d’expérience numérique des employés.
• Connaissance des méthodologies d’amélioration des processus (Lean, Six Sigma, amélioration continue du service ITIL).
• Habileté à établir les priorités et à respecter des délais serrés, avec le minimum de supervision.
• Résilience et capacité de s’adapter dans un environnement sous haute pression et qui change rapidement.
• Esprit axé sur les données et les résultats.
• Excellentes habiletés pour la communication, et capacité d’interagir en interne au sein de la Société et avec les fournisseurs tiers.
• Capacité avérée à travailler dans un milieu interfonctionnel et à inspirer la collaboration.
• Motivation, autonomie et habileté à motiver les autres.
• Faire preuve de ponctualité et fiabilité avérées pour favoriser la réussite globale de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.