spécialiste - Milieu de travail moderne et Services plateformes (Prestation du service)

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le spécialiste - Milieu de travail moderne et Services plateformes - Prestation du service supervise la prestation du service pour le Comptoir de service géré par le fournisseur et est responsable de l’expérience des utilisateurs finaux dans le cadre du champ d’application des services du fournisseur. La personne qui occupe ce poste garantit la conformité contractuelle, favorise l’amélioration continue et collabore avec les parties prenantes internes afin d’améliorer la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs.

Responsabilités:

• Agir en tant que principale personne-ressource opérationnelle du fournisseur en ce qui concerne le rendement du Comptoir de service.
• Surveiller et faire respecter les ententes sur les niveaux de service et les objectifs de niveau de service contractuels (intervention, résolution, résolution au premier appel, taux de satisfaction de la clientèle/taux de recommandation net).
• Examiner les rapports et les tableaux de bord du fournisseur, vérifier leur exactitude et signaler les écarts.
• Diriger les activités de gouvernance (examens hebdomadaires et mensuels du rendement, analyses trimestrielles des tendances).
• Collaborer avec le fournisseur et les équipes internes dans le cadre d’initiatives d’amélioration continue.
• Valider le respect par le fournisseur des marches à suivre pour les recours hiérarchiques, des protocoles de résolution des incidents et de la portée des travaux.
• Cerner les lacunes dans les processus et recommander des améliorations pour gagner en efficacité et en qualité.
• Piloter et maintenir le programme d’expérience utilisateur final (y compris le plan eXLA) en collaboration avec le fournisseur et les parties prenantes internes, en veillant à l’amélioration continue et au suivi des indicateurs eXLA afin d’optimiser l’expérience utilisateur.
• Promouvoir les pratiques de gestion de la connaissance dans le cadre des activités du fournisseur; examiner et approuver les mises à jour apportées à la base de connaissances du Comptoir de service afin de les harmoniser avec les politiques d’Air Canada.
• Fournir des informations exactes sur le rendement du service au spécialiste - Rendement des fournisseurs à l’interne aux fins de communication d’information à l’équipe de direction.
• Assurer la liaison entre Air Canada et le fournisseur en ce qui a trait aux questions opérationnelles et aux recours hiérarchiques relatifs au service.
• Participer à des ateliers et à des séances de recherche afin de déterminer les irritants et les possibilités d’amélioration.
• Contribuer à la définition des résultats souhaités en matière de service et à la mise en œuvre des changements visant à améliorer l’expérience des utilisateurs finaux.
• Soutenir les initiatives d’automatisation et d’aide en libre-service afin de réduire le volume de tickets et d’améliorer l’expérience utilisateur.
• Veiller à ce que le fournisseur maintienne des plans de continuité des activités et de reprise après sinistre.

Qualifications

• Diplôme universitaire ou certificat technique pertinent, ou expérience pertinente et proportionnelle au poste.
• Plus de cinq ans d’expérience en technologie de l’information (TI), en exploitation et en direction au sein d’une grande entreprise.
• De trois à cinq années d’expérience dans les services aux utilisateurs finaux ou l’exploitation d’un comptoir de service, avec expérience des environnements gérés par des fournisseurs.
• Expérience avérée de la gouvernance des fournisseurs et de la gestion de la prestation de services externalisés.
• Excellente compréhension des principes ITIL et des cadres de gestion des services.
• Maîtrise du portail libre-service de la TI ou de plateformes de gestion des services TI de nature semblable.
• Esprit d’analyse et capacité à interpréter les indicateurs de service et à obtenir des améliorations tangibles.
• Approche axée sur la clientèle et capacité avérée à rehausser l’expérience des utilisateurs finaux.
• Certification d’ITIL Foundation, souhaitable.
• Compétence marquée pour la communication en anglais et en français (bilinguisme exigé).
• Résilience et capacité de s’adapter dans un environnement sous haute pression et qui change rapidement.
• Capacité avérée à travailler dans un milieu interfonctionnel et à inspirer la collaboration.
• Faire preuve de ponctualité et fiabilité avérées pour favoriser la réussite globale de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.