Chef de service - Transformation et Expérience - Politiques - Temporaire

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

La personne titulaire du poste de chef de service - Transformation et Expérience - Politiques joue un rôle essentiel dans la simplification des politiques et procédures à l’échelle de l’exploitation d’Air Canada. Elle assurera la coordination et l’efficacité des groupes de simplification des politiques, y participera activement et veillera à ce qu’ils demeurent en harmonie avec les principes de l’expérience client.

Elle contribuera également à définir et à faire progresser la vision stratégique de la direction, en générant un impact transformationnel tout en demeurant résolument axé sur l’amélioration de l’expérience client. En optimisant la sélection des politiques à transformer, la personne titulaire du poste influencera directement l’expérience client d’Air Canada et contribuera à l’atteinte de nos objectifs et principaux indicateurs de rendement.

Responsabilités:

Diriger les activités de simplification des politiques

• Sélectionner et prioriser stratégiquement les politiques clés à simplifier dans le cadre de l’exploitation nord-américaine.
• Superviser la simplification et l’harmonisation de politiques complexes afin d’améliorer l’efficience opérationnelle et de rehausser l’expérience tant des clients et des employés.
• Diriger les activités des groupes de simplification des politiques, en assurant leur bon déroulement et leur efficacité.
• Collaborer avec le service de la Formation pour planifier et organiser les séances de simplification des politiques.
• Participer activement aux groupes, en apportant des idées, en facilitant les discussions, le cas échéant, et en s’assurant que les principes ECX sont respectés. Représenter la voix des clients au sein de ces groupes.
• Assumer la responsabilité de fournir de l’encadrement et des conseils aux facilitateurs et participants pour favoriser la compréhension de l’expérience client et des incidences opérationnelles sur celle-ci.
• Analyser les lots de politiques priorisées pour en évaluer l’orientation client, repérer les zones de confusion, les imprécisions et les lacunes.
• Décomposer les politiques de manière stratégique, proposer des modifications et remettre en question les hypothèses.
• Présenter des recommandations et constats bien étayés à l’équipe centrale des politiques aux fins d’approbation, en usant de son influence stratégique pour obtenir l’adhésion des parties prenantes.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de la TI pour créer et mettre à l’essai des procédures intuitives à partir des politiques révisées.
• Collaborer avec la personne titulaire du poste de chef de service - Conception - Expérience client pour mettre en œuvre les politiques et procédures bonifiées.
• Assurer une circulation fluide de l’information entre les équipes de l’Exploitation et des Politiques.

Gestion des politiques

• Élaborer, mettre en œuvre et maintenir un processus de mise à jour des politiques, afin qu’elles soient en harmonie avec les objectifs et la philosophie de transformation des politiques de l’organisation.
• Prendre la responsabilité d’assurer une approche axée sur le client dans nos politiques, en encourageant activement la pensée innovante et en allant au-delà des approches traditionnelles.

Gestion des procédures

• Veiller à ce que toutes les procédures soient à jour, simples et adaptées aux besoins des membres du personnel. Cela inclut les procédures liées aux politiques des Centres de services - Service clientèle et des Aéroports, qu’elles soient réglementées ou non.
• Collaborer avec le chef de service - Optimisation des processus, afin de maintenir une distinction claire entre les politiques et les procédures, tout en veillant à ce que ces dernières soient simplifiées, efficaces et intuitives.
• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe PSS et d’autres groupes (p. ex. système Acclaims du salon Feuille d’érable) afin de veiller à ce que les procédures reflètent l’intention de l’initiative globale de transformation des politiques.

Collecte des commentaires des employés dans le cadre de la simplification des politiques

• Concevoir et diriger des groupes de discussion au Canada pour recueillir les commentaires des employés au sujet des politiques actuelles avant d’entreprendre leur simplification.
• Élaborer, mettre en œuvre et maintenir une stratégie de collecte de rétroaction qui s’inscrit dans les objectifs généraux de simplification des politiques de la Société.
• Animer les groupes de discussion, diriger les échanges et recueillir des idées pertinentes.
• Analyser les commentaires pour repérer les tendances et les principaux éléments à améliorer dans les politiques.
• Communiquer les conclusions à l’équipe chargée de la simplification des politiques, en proposant des recommandations pour orienter le processus au besoin.

Diriger la modernisation et l’intégration technologique d’ACpédia

• Diriger la transformation d’ACpédia, en collaborant avec les parties prenantes clés pour tirer parti des technologies de pointe et créer une plateforme modernisée.
• Orienter l’évolution d’ACpédia vers une version modernisée, axée sur l’avenir, pour améliorer l’accès à l’information et optimiser l’expérience des employés.

Processus de communication bidirectionnel

• Élaborer et gérer une stratégie de communication bidirectionnelle pour faciliter les échanges d’information entre le service de la Formation et les autres groupes, assurant une compréhension mutuelle des besoins en formation découlant des mises à jour de politiques, des erreurs ou des enjeux repérés.

Qualifications

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent (p. ex. gestion des opérations, administration ou gestion des affaires), ou expérience équivalente dans un rôle similaire.
  
• Au moins cinq années d’expérience en gestion du changement, avec une capacité démontrée à élaborer des stratégies et des plans de déploiement.
  
• Au moins sept à dix années d’expérience en expérience client.
  
• Excellentes compétences en communication orale et écrite pour formuler des recommandations, animer des discussions et faciliter les groupes de discussion.
  
• Expérience confirmée dans la gestion de projets complexes et d’équipes interfonctionnelles.
  
• Expertise en élaboration, mise en œuvre et maintien de politiques et de procédures axées sur la clientèle.
  
• Bonne compréhension des principes d’expérience client et capacité à défendre des politiques axées sur les besoins des clients.
  
• Expérience dans l’industrie du transport aérien ou dans un environnement hautement réglementé, un atout.
  
• Capacité à exercer une influence stratégique et à obtenir l’adhésion des parties prenantes à différents niveaux.
  
• Expérience dans le secteur du transport aérien, un atout.
  
• Solides compétences en matière d’organisation et de gestion du rythme du changement.
  
• Aptitude à établir des relations de travail collaboratives et crédibles au sein de la Société.
  
• Maîtrise des outils informatiques (suite Office 365 de Microsoft).
  
• Certification en gestion de projet (PMP ou équivalent), un atout.
  
• Certification Lean Six Sigma ou autre certification en amélioration des processus, un atout.
  
• Faire preuve de ponctualité pour soutenir le succès global de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.