Analyste - Connaissance de l’expérience client - Temporaire

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Le service Pratiques de connaissance client est la voix des clients d’Air Canada. Notre grande curiosité nous démarque. Nous sommes à la recherche de nouvelles façons d’écouter et de comprendre les perceptions, les besoins et les préférences de notre clientèle, aujourd’hui comme dans l’avenir. Notre expertise et nos connaissances et recommandations fondées sur les données nous permettent d’améliorer et d’offrir des expériences significatives pour nos clients.

Relevant du chef de service principal - Connaissance et Stratégie - Expérience client, l’analyste - Connaissance de l’expérience client fera partie intégrante d’une équipe en pleine croissance qui cherche à comprendre et à mesurer l’incidence de l’expérience client au sein d’Air Canada. Au sein de l’équipe Expérience client, ce rôle appuie l’accent mis par Air Canada sur l’entreprise et l’exploitation pour se démarquer de manière positive dans ce domaine. La personne retenue devra tirer parti des connaissances acquises pour comprendre l’incidence sur le client à chaque moment du voyage et apporter des changements significatifs à l’échelle des directions de l’Exploitation et des Affaires commerciales.

Responsibilities:

Gouvernance du programme de données quantitatives

• Jouer un rôle essentiel en veillant à ce que nos programmes en continu se déroulent parfaitement grâce à une connaissance approfondie du processus de sondage et en entretenant de solides relations avec les parties prenantes internes et les fournisseurs externes.
  
• Élaborer le document de politiques et de procédures pour les programmes de données quantitatives d’Air Canada (par exemple, processus de bout en bout et étape par étape pour nos programmes de sondage), y compris les processus de gestion des sondages.
  
• Contribuer à l’élaboration des principaux indicateurs de rendement et à la mesure de la réussite.
  
• Établir, gérer et maintenir le processus de réception pour l’équipe. Aider à classer et à prioriser les demandes de renseignements relatives à l’expérience client au fur et à mesure et veiller à ce que l’équipe soit en mesure d’offrir des prestations de qualité dans les délais impartis.
  
• Établir et entretenir de solides relations au sein de la Société, notamment avec l’équipe de l’Expérience client, les Produits (aliments et boissons, salons, Wi-Fi), la Planification du réseau, la Ponctualité mondiale et les Données opérationnelles, afin d’assurer la pertinence et la crédibilité des perspectives acquises.
  
• Soutenir le développement et l’optimisation continus des programmes de rétroactions des clients, y compris la gestion des champs de données intégrés dans les sondages, la coordination des mises à jour avec les équipes internes et les fournisseurs et l’audit visant à garantir l’exactitude et la pertinence.
  
• Maintenir et améliorer les outils et processus de sondage, comme la mise à jour des invitations à répondre au sondage de Qualtrics, la mise au point des critères de déploiement et la mise en œuvre des modifications apportées aux questions des sondages d’après appel en collaboration avec le Centre de services.
  
• Permettre la démocratisation des connaissances sur l’expérience client en créant des sondages ponctuels, des tableaux de bord et des thèmes de Text IQ dans Qualtrics tout en gérant l’accès des utilisateurs et en collaborant avec les équipes internes pour appuyer la prise de décision fondée sur les données.

Rétrospective : Aider les dirigeants à comprendre ce qui s’est passé.

• Appuyer le programme de suivi des perceptions liées à l’expérience client d’Air Canada en regroupant et en analysant les données client de diverses sources pour qu’elles deviennent la voix du client au sein d’Air Canada.
  
• Soutenir l’automatisation des rapports manuels programmés régulièrement.
  
• Produire des rapports mensuels et trimestriels récurrents pour les principales parties prenantes et réunions.
  
• Assurer le contrôle qualité des rapports et des dossiers avant leur publication.

Analyse : Aider les dirigeants à comprendre pourquoi ça s’est passé.

• Repérer les tendances et les possibilités d’amélioration parmi diverses sources de données, y compris les données internes et les données tirées des sondages.
  
• Élaborer des modèles de données et effectuer des analyses au besoin pour cerner ou quantifier les domaines d’amélioration possible.
  
• Faciliter les projets de recherche du début à la fin, y compris l’élaboration de questionnaires, la programmation, les essais, le déploiement, l’analyse des données et la communication d’information.
  
• Appuyer la présentation des résultats de la recherche en répondant aux questions ou en présentant les résultats, ainsi qu’en facilitant les discussions avec les parties prenantes associées à la recherche.

Prévision : aider les dirigeants à comprendre ce qui va se passer.

• Effectuer une analyse de l’incidence sur l’expérience client des changements ou des améliorations suggérés.
  
• Effectuer des recherches en ligne ou auprès de tiers pour trouver des données qui appuient les objectifs de recherche et les innovations en matière d’expérience client au sein de l’industrie du transport aérien.
  
• Travailler en étroite collaboration et communiquer efficacement avec les fournisseurs tiers pour assurer la réussite du projet.
  
• Agir comme personne-ressource entre les équipes internes et les partenaires de recherche externes.
  
• Élaborer des guides de discussion et faciliter la recherche qualitative au moyen de groupes de discussion et d’entrevues approfondies.

Qualifications

• Diplôme universitaire ou formation équivalente; diplôme en administration des affaires, en analyse de recherche ou en mégadonnées, de préférence.
  
• Grande maîtrise de la suite Office de Microsoft, y compris PowerPoint et Excel.
  
• De trois à cinq années d’expérience en études de marché, en gestion de données ou en gestion des perspectives.
  
• Connaissance approfondie des méthodologies de recherche qualitative et quantitative.
  
• À l’aise avec les données et grand souci du détail et de l’exactitude.
  
• Capacité de gérer plusieurs projets simultanément et de résoudre les problèmes éventuels.
  
• Grande motivation, autonomie et proactivité.
  
• Habilité à travailler au sein d’une équipe.
  
• Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite, tout particulièrement pour la présentation.
  
• Bilinguisme, un atout.
  
• Connaissance de Qualtrics, un atout.
  
• Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l’équipe dans un milieu trépidant.
  

Conditions d’emploi :

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisations requises pour le poste.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.