Architecte de solutions – CCaaS

Qui nous sommes

Accenture Song accélère la croissance et la valeur pour nos clients grâce à une pertinence soutenue. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime en tirant parti du potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site au www.accenture.com/song

Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.

Votre profil

À titre d’ architecte de solutions CCaaS, vous dirigerez la transformation des centres de contact, en alignant les stratégies technologiques sur les objectifs commerciaux. Vous développerez et mettrez en œuvre des architectures de l'état cible, réaliserez des initiatives de modernisation et dégagerez une valeur quantifiable grâce à des solutions client basées sur l'infonuagique, omnicanales et pilotées par l'IA. Ce poste allie le conseil stratégique, l'architecture pratique, la direction de la livraison et la communication au niveau cadre.

Les tâches :

Vous dirigerez la livraison intégrale de programmes de transformation CCaaS complexes et à grande échelle, notamment :

· Diriger les mandats en contact avec les clients sur l'ensemble du cycle de vie, depuis la stratégie et l'architecture jusqu'à la mise en œuvre et l'optimisation.

· Établir des relations de confiance avec les principales parties prenantes, les partenaires et les équipes multidisciplinaires de livraison.

· Définir des stratégies de migration, des plans de déploiement et des feuilles de route de transition pour des opérations évolutives et résilientes.

· Concevoir des solutions intégrées et omnicanales qui améliorent à la fois l'expérience client et celle des agents.

· Piloter la livraison agile, notamment la planification, l'estimation, la gestion des risques et le suivi des dépendances.

· Diriger des équipes distribuées pendant les phases d'architecture, de développement, de test, de déploiement et de stabilisation.

· Transformer les objectifs opérationnels en récits épiques, en récits utilisateur, en conceptions de solutions et en plans de mise en œuvre.

· Collaborer avec les équipes chargées de l'expérience utilisateur et de la conception pour offrir des parcours client cohérents et complets.

· Contribuer à l'innovation des solutions, à la création d'actifs réutilisables et aux efforts de développement commercial.

Principales responsabilités

Architecture et stratégie

· Diriger l'architecture de solution intégrale pour les programmes de migration CCaaS, y compris les transitions depuis des plateformes sur site vers NICE CXone.

· Définir les architectures de l’état cible, les étapes de transition, les feuilles de route de migration et les garde-fous de conception conformément aux stratégies commerciales et technologiques des clients.

· Concevoir des solutions omnicanales d'expérience client sur les canaux de communication vocale, de clavardage, de courriel, de messagerie et les nouveaux canaux numériques.

· Établir des architectures de référence, des modèles de conception réutilisables et de bonnes pratiques de mise en œuvre pour les déploiements NICE CXone.

Leadership en migration CCaaS

· Évaluer les plateformes de centre de contact existantes, notamment Avaya, Genesys, Cisco et les environnements similaires, afin de définir des stratégies concrètes de modernisation et de migration.

· Diriger des approches de migration par étapes, notamment le transfert tel quel (« lift-and-shift »), la refonte de la plateforme et l'architecture, en fonction des priorités commerciales et de la complexité technique.

· Assurer la continuité opérationnelle en réduisant au minimum les temps d’arrêt, en gérant de manière proactive les risques liés à la transition et en garantissant la disponibilité opérationnelle pendant toute la durée de la migration.

· Définir des stratégies d’intégration couvrant les systèmes CRM, de gestion de main-d’œuvre, de base de connaissances, de production de rapports, de téléphonie et les systèmes dorsaux d’entreprise.

Expertise NiCE CXone

· Concevoir et configurer les compétences clés de CXone :

o Routage ACD, flux IVR / Studio et gestion omnicanale des files d’attente.

o CXone Agent (MAX / Agent for Salesforce), tableaux de bord des superviseurs et gestion de la qualité.

o Intégrations de CXone Workforce Management (WFM) et Quality Management (QM).

o Analyses CXone, analyses des interactions et production de rapports en temps réel.

o CXone DFO (Digital First Omnichannel) pour le routage des canaux numériques.

· Diriger les migrations de plateformes vers CXone en évaluant les environnements existants, en définissant des stratégies de migration par étapes et en assurant la continuité opérationnelle pendant la transition.

· Concevoir des configurations de locataires CXone évolutives, sécurisées et rentables, respectant les exigences de conformité de l’entreprise (PCI, HIPAA, SOC 2).

· Intégrer CXone aux plateformes CRM (Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics), aux outils WFM et aux systèmes dorsaux par l'entremise des API ouvertes et des adaptateurs prédéfinis.

· Mettre en place des pratiques CI/CD, l’infrastructure comme code et des pratiques DevOps.

IA Agentique et automatisation

• Concevoir des solutions intégrées d'IA conversationnelle, notamment la conception de pipelines de compréhension du langage naturel (NLU), l'orchestration des grands modèles de langage (LLM), la récupération de renseignements ou la génération améliorée par récupération d'information (RAG) et les modèles de flux de travail agentiques.

• Concevoir et mettre en œuvre des flux, des extensions et des points de terminaison pour les canaux vocaux et numériques connectés à une plateforme CCaaS.

• Définir des architectures d'IA agentique, notamment :

Agents d’IA autonomes pour les interactions avec la clientèle en libre-service.

Copilotes d’agents assistés par l’IA (Agent Assist / flux Copilot).

Reconnaissance d’intentions, les réponses génératives et l’intégration de bases de connaissances alimentées par des grands modèles de langage (LLM).

• Intégrer aux systèmes dorsaux d’entreprise par l'entremise des API REST/SOAP, des liens de rappel (webhooks) et des files d’attente de messages, y compris les modèles d’authentification (OAuth 2.0, JWT, mTLS) adaptés aux environnements réglementés.

• Mettre en œuvre des moteurs STT/TTS (Nuance, Google, AWS, Azure, Deepgram) et concevoir l’architecture du pipeline vocal qui les relie à la solution globale.

• Intégrer l’observabilité à chaque déploiement, notamment la journalisation, la gestion des erreurs, le traçage des conversations et les indicateurs de performance, afin que les problèmes soient identifiés avant d’atteindre les clients.

Ce qu’il vous faut :

• Au moins 7 ans d’expérience en conception, architecture et livraison de solutions de centre de contact infonuagique d’entreprise ou CCaaS à l’aide de plateformes comme NICE CXone, Genesys, Amazon Connect, Twilio, Avaya, Cisco ou similaires.
• Baccalauréat en informatique, en génie logiciel, en systèmes d’information ou expérience équivalente.
• Au moins 5 ans d’expérience dans des rôles liés à l’architecture de solutions, à la mise en œuvre technique ou au génie logiciel, dans le cadre de programmes de centres de contact, d’expérience client ou de SaaS d’entreprise.
• Expérience avérée en pilotage des solutions complexes de centres de contact ou d’expérience client, depuis l’architecture jusqu’au déploiement en production.

Compétences techniques :

Plateforme et IA conversationnelle

• Expérience avec une ou plusieurs plateformes d’IA conversationnelle ou CCaaS destinées aux entreprises, telles que Cognigy.AI, Google CCAI, Amazon Lex ou des technologies comparables.
• Connaissance pratique de l’architecture de l’IA conversationnelle, notamment des pipelines de compréhension du langage naturel (NLU), de l’orchestration des grands modèles de langage (LLM), de la récupération de renseignements ou de la génération améliorée par récupération d'information (RAG) et des modèles de flux de travail agentique.
• À l’aise pour travailler aux côtés de concepteurs conversationnels et pour transformer des conceptions fonctionnelles en implémentations techniques robustes.

Ingénierie et intégration

• Maîtrise approfondie de JavaScript pour le raisonnement agentique, les services personnalisés, la transformation des données et le code d’intégration.
• Expérience approfondie des API REST, des liens de rappel (webhooks) et des modèles d’intégration, notamment avec des outils tels que Postman, Swagger/OpenAPI et les passerelles API.
• Expérience en intégration avec des systèmes d’entreprise, notamment Salesforce, ServiceNow, Zendesk, SAP et des CRM/ERP personnalisés, incluant les tâches d’authentification et de mise en correspondance des données nécessaires à la mise en production.
• Maîtrise solide des modèles d’authentification et de sécurité, notamment OAuth 2.0, JWT, les clés API, mTLS, la gestion des secrets et le traitement des données pour les secteurs réglementés.
• À l’aise avec Git, les stratégies d'embranchement et les revues de code.
• Connaissance des bases frontales (HTML,CSS) suffisante pour créer et intégrer des widgets de clavardage et des expériences client légères.

Architecture et qualité

• Expérience avérée en conception de solutions d'entreprise évolutives et résilientes, sous-tendues par des schémas d'architecture clairs, des spécifications d'intégration et une documentation opérationnelle.
• Sens aigu des tests : tests unitaires, d'intégration, de régression et de charge, avec une bonne capacité à déterminer les domaines prioritaires.
• Expérience en matière d'observabilité et d'outils opérationnels, notamment la journalisation, le traçage, la surveillance et les alertes.
• Capacité à concevoir et à documenter des architectures de solutions à l'aide d'outils tels que Lucidchart, Miro ou draw.io.

Atouts :

• Plus de 10 ans d’expérience en direction d’initiatives de transformation à l’échelle de l’entreprise.
• Certifications NICE CXone, AWS, Azure, GCP ou autres plateformes infonuagiques connexes.
• Expérience en mise en œuvre de l’infrastructure en tant que code (Terraform, Docker, Kubernetes).
• Connaissances approfondies en téléphonie et en modèles d’intégration SIP.
• Maîtrise de la conception d’IA conversationnelle et des cadres d’orchestration de l’IA agentique.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.

La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale - dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié. Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici.

Lieu du poste Fourchette salariale annuelle

Colombie-Britannique/Ontario $99,450 to $209,900

Toronto, Ontario

Calgary, Alberta

Montreal, Québec

Ottawa, Ontario

Vancouver, Colombie-Britannique

Notre engagement envers l’inclusion et la diversité

Chez Accenture, l’inclusion et la diversité sont essentielles à notre culture et font partie intégrante de nos valeurs fondamentales. Nous sommes engagés à créer un environnement où nos employés sont à l’aise, sont eux-mêmes et contribuent. À l’image du Canada, le personnel d’Accenture est composé d’une très grande variété de cultures, d’origines ethniques, de croyances, d’expériences et de langues. Nous offrons un environnement inclusif, sans égard aux caractéristiques personnelles comme l’origine ethnique, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression du genre, l’âge ou le handicap.

Demandes d’accommodement

Accenture s’engage à offrir l’égalité d’accès à l’emploi aux personnes handicapées ou pratiquant une religion, notamment en offrant les accommodements raisonnables nécessaires. Si vous êtes embauché par Accenture et que vous avez besoin d’accommodements pour remplir les fonctions essentielles de votre rôle, vous serez invité à participer à notre processus d’accommodement raisonnable. Les accommodements consentis pour faciliter le processus de recrutement ne sont pas une garantie d’accommodements futurs ou continus après l’embauche.

Si vous souhaitez être pris en considération pour un emploi chez Accenture, et que vous avez besoin d’accommodements pour un handicap ou une pratique religieuse, veuillez nous appeler sans frais au 1-877-889‑9009, envoyez-nous un courriel ou communiquez avec le service de recrutement.

Autres énoncés en matière d’emploi

Nous avons pour objectif d’offrir à notre personnel des postes à proximité de leur lieu de résidence. Cependant, étant donné la nature de nos activités et nos obligations envers nos clients, nos employés doivent être prêts à voyager au besoin.

Les candidats à un emploi ne sont pas tenus de divulguer les infractions pour lesquelles une grâce a été accordée.

Afin de vous offrir le processus de recrutement le plus efficace, Accenture peut utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la correspondance entre votre candidature et les exigences du poste auquel vous avez postulé. La décision définitive sera toujours prise par l’équipe de recrutement après avoir examiné l’intégralité de votre profil de candidat(e). Durant le processus de soumission de candidature, vous pouvez choisir de ne pas participer à ce processus de sélection par intelligence artificielle et être assuré(e) que cela n’aura pas d’impact négatif sur votre perspective d’emploi chez Accenture.

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.

We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.

At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.

Join Accenture to work at the heart of change. Visit us at www.accenture.com.