Directeur.trice, Comptes stratégiques et solutions administratives – AdminAdvantage

Le directeur.trice, Comptes stratégiques et solutions administratives - AdminAdvantage est responsable de la supervision de la gestion de la relation client après-vente pour les services d'administration externalisés des avantages sociaux collectifs (GB) de Manuvie (AdminAdvantage). Ce rôle est crucial, car il vous place à l'avant-garde de la relation client, en particulier avec les comptes clés, favorisant et maintenant les relations avec les parrains seniors. Les services d'administration impartiaux de Manuvie offrent aux employeurs canadiens la possibilité d'impartir l'administration de leurs régimes d'avantages sociaux collectifs, ce qui simplifie l'administration des avantages sociaux et améliore l'expérience globale des clients.

Ce rôle dirige une équipe de professionnels de la gestion de la relation client, connus sous le nom de propriétaires de services, qui construisent et exécutent des stratégies de service adaptées à leur portefeuille de clients. L'un des principaux produits livrables pour l'équipe du propriétaire du service est l'exécution de plans détaillés pour s'assurer que les événements tels que la réinscrire aux prestations annuelles se déroulent sans heurts pour les promoteurs de régime et les participants au régime.

Le directeur est un expert en relations avec la clientèle expérimenté et éprouvé, qui développe et encadre les membres de son équipe et agit comme un point d'escalade en cas de besoin, pour s'assurer que les problèmes potentiels sont rapidement et entièrement résolus. Ce rôle exige une approche hautement collaborative qui cherche à influencer les partenaires internes dans le soutien des besoins de nos clients externes. Tout en gardant l'équipe concentrée sur une solide exécution, le directeur travaille constamment à générer des gains d'efficacité, souvent grâce à des solutions numériques, afin d'améliorer et de faire évoluer les méthodes de travail de l'équipe.

Responsabilités liées au poste :

Gestion des clients :

• Assurer l'exécution exceptionnelle des services et la satisfaction de la clientèle tout en soutenant les plans de croissance stratégique dans un contexte d'évolution des attentes des clients et du marché.

• Diriger une équipe de propriétaires de services en approche avec les clients pour assurer une prestation de services exceptionnelle et la satisfaction de la clientèle, y compris la gestion des campagnes d'inscription technique.

• Développer et maintenir des relations solides avec les clients clés, agissant comme principal point de contact pour les escalades et les discussions stratégiques.

• Comprendre les besoins et les exigences des clients, et s'assurer que l'organisation répond et dépasse ces attentes, y compris la capacité d'influencer les solutions des clients pour obtenir des résultats optimaux.

• Examiner et analyser régulièrement les données et la rétroaction des clients afin de cerner les points à améliorer et de mettre en œuvre les changements nécessaires.

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et favoriser les partenariats à long terme.

Planification et exécution stratégiques :

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies opérationnelles qui offrent des expériences d'adhésion annuelle harmonieuses aux répondants et aux participants au régime.

• Tirez parti de la technologie et de l'automatisation disponibles pour fournir des solutions client efficaces et efficientes.

• Surveiller les tendances et les pratiques exemplaires de l'industrie pour s'assurer que l'organisation demeure concurrentielle et novatrice.

• Collaborer avec la haute direction à l'élaboration de plans d'affaires à long terme.

Gestion opérationnelle :

• Superviser la gestion opérationnelle des clients pour assurer l'efficacité et le rendement élevé, y compris la surveillance des principaux paramètres de service quotidiens.

• Mettre en œuvre et gérer les changements aux politiques et procédures opérationnelles qui ont une incidence sur nos clients.

• Assurer la conformité à tous les règlements et normes pertinents.

Amélioration continue :

• Utiliser les données et les analyses pour surveiller le rendement et mener des initiatives d'amélioration continue.

• Identifier les domaines d'amélioration des processus et mettre en œuvre des solutions pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

Leadership et développement de l'équipe :

• Fournir un leadership et une orientation solides à l'équipe des propriétaires de services.

• Recruter, former et perfectionner le personnel pour maintenir une équipe très performante.

• Favoriser un milieu de travail positif et productif.

• Influencez et travaillez en collaboration au sein des opérations et de l'équipe plus large des avantages sociaux collectifs pour fournir des solutions client.

Gestion de projet :

• Superviser les grands projets et les initiatives, en veillant à ce qu'ils soient achevés à temps et dans les limites du budget.

• Assurer la coordination avec d'autres ministères pour s'assurer de l'harmonisation du projet avec les objectifs opérationnels globaux.

Gestion des risques :

• Cerner et atténuer les risques opérationnels.

• Élaborer et mettre en œuvre des plans d'urgence pour faire face aux perturbations potentielles.

Compétences requises :

· Parfaitement bilingue (français et anglais) - Le candidat retenu devra communiquer en anglais et en français afin de servir les clients de diverses provinces autre que le Québec.

• Baccalauréat en administration des affaires, en gestion ou dans un domaine connexe, ou expérience pertinente

• Expérience avérée dans un rôle de gestion opérationnelle et capacité de travailler dans un environnement dynamique et au rythme rapide

• Expérience de la direction d'équipes orientées client et de la gestion des relations avec les clients. Solides compétences en leadership et en consolidation d'équipe.

• Excellentes capacités de planification stratégique et de résolution de problèmes.

• Solide compréhension des processus opérationnels et des pratiques exemplaires opérationnelles et maîtrise de la gestion financière et de la gestion des mesures clés.

Compétences recherchées :

• Une vision stratégique capable de concilier la vue d’ensemble et l’excellence opérationnelle au quotidien.

• Une expérience avérée en leadership opérationnel, notamment dans des environnements orientés client où le service et les résultats sont essentiels.

• Une passion pour les gens - vous savez bâtir, encadrer et dynamiser des équipes performantes.

• Une obsession du client - vous êtes motivé(e) par la compréhension des besoins et la livraison de solutions qui dépassent les attentes.

• Une aisance avec le changement - vous vous épanouissez dans des environnements dynamiques et guidez les autres avec assurance et clarté.

• De solides compétences analytiques et décisionnelles, appuyées par les données et une volonté d’amélioration continue.

• D’excellentes aptitudes en communication et en création de relations, avec un talent pour influencer à tous les niveaux et dans toutes les fonctions.

• Une expérience en optimisation des processus et en gestion du changement, toujours à la recherche de façons plus intelligentes, rapides et efficaces de travailler.

• Un esprit de croissance - vous êtes curieux(se), résilient(e) et toujours en apprentissage

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;

• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;

• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRID

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.