Directeur adjoint, Soutien aux opérations – Centre de contact Canada, Banque et Affinité

Ce nouveau rôle au sein du Centre de contact Canada, Banque et Affinité représente une occasion stimulante d’élargir vos connaissances d’affaires, de renforcer vos capacités d’analyse et de leadership, et d’accroître votre visibilité auprès de dirigeants et de partenaires de l’ensemble des Opérations.

Vous transformerez les données opérationnelles, les analyses globales et les commentaires des clients en renseignements clairs et exploitables, soutiendrez la gestion de situations complexes nécessitant une intervention supérieure et contribuerez à cerner des occasions de rendre le service plus simple, plus rapide et plus efficace pour nos clients et nos employés. Ce poste constitue une excellente prochaine étape pour une personne professionnelle, curieuse et responsable, qui aime analyser l’information, résoudre des problèmes, influencer les résultats et bâtir sa carrière au sein des Centres de contact Canada. Il s’agit d’un poste de contributeur individuel relevant du directeur, Centre de contact Canada, Banque et Affinité.

Responsabilités liées au poste :

• Faire preuve de leadership et exercer une influence : Participer activement aux discussions de l’équipe de direction du Centre de contact Banque et Affinité afin de contribuer à cerner les occasions d’affaires, à résoudre les enjeux opérationnels et à transformer les constats en actions concrètes. Incarner les valeurs de Manuvie, favoriser une mentalité axée sur la croissance et soutenir les initiatives interfonctionnelles visant à améliorer les résultats pour les clients, les employés et l’entreprise.
• Prendre en charge et exploiter les analyses globales : Regrouper les analyses globales, les rapports opérationnels et les données sur le rendement afin de cerner les tendances, les risques émergents et les occasions. Établir des liens entre les constats à l’échelle de l’entreprise et les réalités du Centre de contact Banque et Affinité afin d’aider les dirigeants à comprendre les éléments importants et les secteurs qui pourraient nécessiter une intervention.
• Transformer les données en renseignements exploitables : Explorer, valider et analyser l’information provenant de multiples sources afin de cerner les tendances de rendement, les irritants pour les clients, les motifs de contact, les transferts, les contacts répétés et les possibilités d’amélioration.
• Présenter clairement le rendement : Produire des rapports et des présentations précis et pertinents sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle et ponctuelle. Transformer des renseignements complexes en un récit d’affaires clair mettant en évidence les tendances, les risques, les occasions et les domaines d’intervention recommandés à la direction.
• Gérer les situations nécessitant une intervention supérieure : Coordonner les situations de gestion complexes ou délicates, de leur prise en charge jusqu’à leur résolution, en veillant à une responsabilisation claire, à des communications en temps opportun et à des résultats axés sur les besoins du client.
• Cerner les causes fondamentales et y remédier : Examiner les situations nécessitant une intervention supérieure, les plaintes et les motifs récurrents de contact avec les clients afin de déterminer les problèmes sous-jacents et de recommander des mesures permettant de réduire les irritants et d’éviter leur récurrence.
• Soutenir la prise de décisions d’affaires : Surveiller les principaux indicateurs de rendement, les analyses globales et locales, les tendances liées aux situations nécessitant une intervention supérieure ainsi que les commentaires des clients. Signaler les risques et les occasions importants et fournir des renseignements permettant à la direction de prendre des décisions éclairées en temps opportun.
• Favoriser l’amélioration continue : Utiliser les données, les analyses et les renseignements opérationnels afin de cerner les possibilités d’améliorer les processus, la technologie, la formation, les communications et les contrôles, en mettant l’accent sur l’expérience client et employé.
• Établir de solides partenariats : Développer des relations de confiance au sein des secteurs Banque, Affinité et des Opérations dans leur ensemble. Collaborer avec les équipes d’analytique, de gestion des effectifs, de technologie et d’autres fonctions afin de regrouper différents points de vue et de présenter une vision globale du rendement et de l’expérience client.
• Soutenir les priorités stratégiques et ponctuelles : Fournir un soutien analytique et d’affaires pour les priorités émergentes, les demandes de la direction, les revues d’affaires et les initiatives nécessitant une analyse plus approfondie, de la coordination ou la présentation d’informations destinées à la haute direction.

Compétences requises :

• Responsabilisation et organisation : Capacité démontrée à prendre en charge les dossiers, à gérer de façon autonome plusieurs priorités concurrentes et à respecter ses engagements de manière constante.
• Capacité d’analyse : Solides aptitudes en analyse et en résolution de problèmes, ainsi qu’un bon jugement opérationnel. Capacité d’aller au-delà de la simple présentation des chiffres pour expliquer ce qu’ils signifient, pourquoi ils sont importants et quels éléments peuvent nécessiter une attention particulière.
• Expérience en données et en production de rapports : Expérience dans l’analyse de renseignements provenant de multiples sources ainsi que dans la préparation de rapports, d’analyses et de présentations précis permettant d’appuyer les décisions d’affaires.
• Communication narrative d’affaires : Capacité à simplifier l’information complexe et à communiquer clairement les tendances, les risques, les occasions et les recommandations à différents auditoires, y compris aux membres de la haute direction.
• Gestion des situations nécessitant une intervention supérieure : Capacité à examiner des enjeux délicats ou complexes, à coordonner les parties prenantes, à communiquer clairement et à assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur résolution.
• Amélioration continue : Expérience dans l’utilisation des données, de l’amélioration des processus et de la technologie afin de simplifier le travail, de renforcer les contrôles et d’améliorer les résultats pour les clients et les employés.
• Communication et influence : Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale, avec la capacité d’établir des relations de confiance et d’exercer une influence auprès de différentes fonctions et de différents niveaux de l’organisation.
• Mentalité axée sur la croissance : Curiosité, capacité d’adaptation et confiance permettant de remettre en question de façon constructive les façons de faire établies, tout en demeurant connecté aux réalités des opérations de première ligne.
• Formation ou expérience équivalente : Baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.

Compétences recherchées :

• Expérience au sein d’un centre de contact, dans les services financiers, l’assurance ou un autre environnement opérationnel réglementé.
• Connaissance des activités des centres de contact au Canada; une connaissance des services bancaires et/ou de l’assurance Affinité constitue un atout.
• Expérience de travail avec des données opérationnelles, des analyses, des rapports ou des outils de veille stratégique.
• Expérience dans l’application des méthodologies Lean, Six Sigma ou d’autres approches d’amélioration continue.
• Le bilinguisme est un atout (français et anglais). La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRIDE

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.