Business Systems Analyst, Operations

Join our Canadian Segment Operations Excellence Team!

Our dynamic team leads initiatives that implement and enhance new technologies across Canadian Segment teams, such as Amazon Connect and Salesforce.

Position Responsibilities:

• Supporting the implementation of diverse initiatives as a part of a Salesforce agile squad.

• Work in a customer-centric environment that ensures excellent service delivery for all internal and external clients.

• Analyzing, documenting user stories & acceptance criteria, investigating, and resolving issues, performing business acceptance testing, and activities to ensure successful delivery of initiatives.

• Recommend solution options and collaborate with business partners to ensure outcomes meet business expectations.

• Identify and assess business impacts and risks, tackle issues, provide recommendations on options, and help define end state of desired changes.

• Design and configure Salesforce Service Cloud solutions, including data models (objects, fields), user interfaces (page layouts, Lightning components), and automation (Flows, validation rules, approval processes), to support business processes such as case management and contact center operations.

Required Qualifications:

• Developing and implementing performance measurement frameworks.

• Performing business analysis of functional requirements to identify information, procedures, and decision flows.

• Produce quality documents including business processes and controls, feasibility, and impact analysis.

• Lead effective meetings to understand business drivers, rationalize existing processes, present findings, and facilitate decision making.

• Critically evaluate information gathered from various sources and reconcile concerns, communicate information to collaborators.

• Define and analyze operational problems, identify risks, and recommend options based on data-driven assessments.

• Assess impacts of system/process changes to upstream and downstream processes.

• Build and deliver concise and effective presentations to communicate and clarify ideas to diverse audiences.

• Support ad-hoc analysis to determine root cause of issues and resolve issues in a timely manner.

• Work closely with our IT partners through the analysis, development, testing & implementation phases.

• Measure the success of changes implemented through key performance indicators (KPIs) and user feedback.

• Provide coaching and development support for associate and intermediate business analysts.

• Look for ways to improve/streamline the way we work and how we service our customers and partners.

Qualifications:

• 5+ years of experience in business analysis, business system analysis, technical analyst roles.

• Experience working with Salesforce Service Cloud is required.

• Design and configure Salesforce Service Cloud solutions, including data models (objects, fields), user interfaces (page layouts, Lightning components), and automation (Flows, validation rules, approval processes), to support business processes such as case management and contact center operations.

• Experience with a Contact Centre or Operations team is highly preferred.

• Strong problem-solving, organizational, and analytical skills.

• Able to quickly learn complex concepts, processes, systems, and technologies via self-directed investigation.

• Familiarity with Agentforce and general AI/automation concepts.

Other technical skills:

• Proficiency in MS Office Suite including Word, Excel (advanced), PowerPoint and Visio/ Power BI or other analytics programs.

• AWS is an asset.

• Good understanding of project management practices.

• Process modeling and analysis skills including but not limited to information gathering, gap analysis between current and future state along with root cause analysis.

• Thorough knowledge and experience with testing including creation of test plan and execution.

• Experience delivering projects involving system implementation.

Attributes:

• Capacity for constant learning, remaining open to change and continuous improvement.

• Strong collaborator and ability to support teams in different projects/initiatives as required.

• Good business judgment with the ability to juggle changing priorities to meet obligations.

• Comfortable with ambiguity; able to establish course of action in environment of conflicting priorities.

• Project a positive high-energy and establish harmonious working relationships with team members inside and outside of the business units.

Preferred Qualifications:

• Bachelor's in Computer Science or Software Engineering or relevant College Diploma is desired

• Experience with a Contact Centre or Operations team is preferred.

• Past experience in large complex environment is desired

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.