Bilingual Spanish Customer Service Professional

Are you passionate about being part of a growing business, working with diverse customers, and building relationships that will enhance your experience? Then we would love to have you join our Retirement Services Team as a Customer Service Professional!

Our customers are our top priority. In this dynamic and ever-evolving role, you will take a proactive approach to every interaction, ensuring a high-quality Manulife/John Hancock experience. This position is part of our US Retirement Participant Center, where you will be responsible for handling inbound requests from 401(k) participants. Your tasks will include providing account information, processing investment changes and transactions (such as withdrawals and loans), making account information updates, assisting with website navigation in a UX-driven environment, and helping participants make informed decisions to live easier and better lives.

This is a full-time hybrid opportunity requiring you to be in-office just three (3) days per week (Tuesday, Wednesday & Thursday). We are open Monday through Friday 8 am to 10 pm (all times are Eastern) and although shifts can start between 8 am to 2 pm and rotate, the preferred shifts for this opening are 10 am to 6 pm, 11 am to 7 pm and 12 pm to 8 pm. Within those boundaries, successful candidates must be available for shifts that vary according to business demands.

Since we serve US customers, our department remains open during Canadian statutory holidays that don’t overlap with US statutory holidays (Victoria Day, Canada Day, Civic Holiday, Canadian Thanksgiving, Boxing Day, etc).

Responsibilities

• Deliver exceptional service on approximately 30-40 inbound calls per day, responding to participant needs with professionalism, empathy, and accuracy.

• Process retirement account transactions, including account and investment changes, withdrawals, loans, and other eligible requests.

• Explain retirement account information and plan-specific provisions clearly, helping participants understand their options and make informed decisions.

• Guide participants through required forms and supporting documentation, including explaining incomplete submissions, rejections, and next steps.

• Recommend participant-focused solutions, resolve issues at the first point of contact whenever possible, and initiate exceptions within established guidelines.

• Maintain current knowledge of company policies, procedures, and processes while meeting service standards for customer feedback, productivity, accuracy, reliability, and first-contact resolution.

Qualifications:

• Fluency in both English and Spanish is required, with excellent verbal and written communication skills in both languages.

• At least two years of customer service experience, ideally in a high-volume contact center or financial services environment.

• Proven ability to build positive customer relationships, communicate professionally with diverse personalities, and confidently navigate unfamiliar or complex requests.

• Strong digital aptitude, including the ability to guide customers through website and mobile app navigation, registration, and account access or reset processes.

• Excellent organization, prioritization, multitasking, and attention to detail, with the ability to manage multiple cases efficiently in a fast-paced environment.

• Demonstrated ownership, sound judgment, and ability to work independently and collaboratively; post-secondary education, industry certification, and knowledge of 401(k), pension, or equivalent retirement plans are considered assets.

When You Join Our Team

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

Cet affichage soutient une initiative de recrutement continue pour des postes actuels et/ou futurs.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Modalités de travail

Salaire et avantages sociaux

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.