RESPONSABLE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET LOGISTIQUE

OBJETIFS DU POSTE
Le responsable du service clientèle est chargé de diriger et d'optimiser les opérations du service clientèle, la logistique et le contrôle de l’inventaire au sein des secteurs d'activité nationaux, internationaux et liés aux allergies de Juno Pharma Canada Inc. Ce poste garantit la prestation d'un service exceptionnel aux prestataires de soins de santé, aux distributeurs, aux pharmacies et aux parties prenantes internes, tout en veillant au respect des normes réglementaires, de qualité et de l'entreprise. Le titulaire du poste supervise la gestion des commandes, la résolution des problèmes, les performances de l'équipe et l'amélioration continue des processus.

PRINCIPALES FONCTIONS
Opérations du service à la clientèle, gestion des commandes, logistique et contrôle de l’inventaire
• Diriger et gérer les opérations quotidiennes de l'équipe du service à la clientèle et de la logistique, en veillant au traitement rapide et précis des commandes, des retours, des crédits et des demandes de renseignements.
• Agir comme principal point d'escalade pour les problèmes complexes liés aux clients, à la logistique et au contrôle de l’inventaire, en veillant à une résolution rapide et à la satisfaction des clients.
• Entretenir de solides relations avec les clients clés, les distributeurs et les fournisseurs de services logistiques de tierce partie.
• Superviser les processus de bout en bout, de la commande à l'encaissement, y compris la saisie des commandes, l'allocation, la coordination des expéditions, l'assistance à la facturation et les retours.
• Superviser et soutenir les politiques et le rythme de contrôle de l’inventaire, les inventaires cycliques, les investigations sur les écarts et les CAPA, ainsi que l'inventaire physique annuel par lot/date d'expiration avec réconciliation complète et rapports.
• Collaborer étroitement avec les équipes des ventes, de la chaîne d’approvisionnement, de la qualité, des finances et des affaires réglementaires afin de résoudre les problèmes liés aux commandes et aux livraisons.

Leadership & Développement de l’équipe
• Recruter, former, encadrer et évaluer le personnel du service à la clientèle et de la logistique.
• Définir des objectifs de performance clairs et réaliser des évaluations de performance régulières.
• Favoriser une culture d’équipe axée sur le client, conforme aux exigences et collaborative.

Conformité & Qualité
• Veiller à ce que les activités de service à la clientèle, de logistique et de contrôle de l’inventaire soient conformes aux réglementations pharmaceutiques applicables (p. ex. BPD/GDP, processus liés aux BPF/GMP, lignes directrices FDA/EMA, SOP de l’entreprise).
• Soutenir les audits, les inspections et les revues qualité internes, au besoin.
• Assurer l’exactitude de la documentation et la conservation des dossiers conformément aux exigences de conformité.

Amélioration des processus & Rapports
• Analyser les indicateurs de performance du service (p. ex. exactitude des commandes, respect des délais de livraison, plaintes clients, KPI) et élaborer des plans d’action d’amélioration, puis les présenter mensuellement à la direction.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus afin d’accroître l’efficacité, la conformité et l’expérience client.

Systèmes & Gestion des données
• Assurer l’utilisation efficace des systèmes ERP, CRM et de gestion des commandes.
• Soutenir les améliorations des systèmes, les essais et la formation liés aux opérations de service à la clientèle.