Senior Manager - Digital Adoption & Engagement

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This is a hybrid role in Toronto

Role Summary

Reporting to a Director, Customer Lifecycle Management & Strategy this Senior Manager Digital Adoption & Engagement is accountable for setting the vision and multi-year roadmap to accelerate digital adoption, deepen engagement, and migrate customers toward self-serve banking behaviors across online and mobile channels. This role leads high-impact, cross-functional initiatives that improve customer experience, reduce cost-to-serve, and drive sustainable primary relationship growth.

Operating as a strategic advisor and execution lead, this role partners closely with Product, Digital, Marketing, Analytics, Frontline Enablement, and Operations teams to translate strategy into measurable business outcomes. The Senior Manager also leads and develops talent, fosters a strong performance culture, and represents digital adoption as a core growth and transformation lever across the bank.

Key Accountabilities

Strategic Leadership & Vision

• Define and own a 3-5 year enterprise digital adoption and engagement strategy, aligned to customer lifecycle priorities, channel strategy, and overall retail banking objectives.
• Identify, size, and prioritize opportunities to increase digital enrollment, feature usage, transactional migration, and sustained engagement across key customer segments.
• Position digital adoption as a foundational capability that supports growth, efficiency, and customer satisfaction.
• Provide strategic recommendations and thought leadership to senior executives based on deep business, customer, and market understanding.

Program & Initiative Leadership

• Lead end-to-end delivery of complex digital adoption initiatives spanning onboarding, ongoing engagement, frontline enablement, communications, incentives, and journey optimization.
• Translate strategic priorities into clear roadmaps, execution plans, and measurable outcomes.
• Anticipate risks, resolve competing priorities, and remove barriers to execution across multiple initiatives and stakeholders.
• Ensure initiatives are designed with scalability, sustainability, and long-term customer behavior change in mind.

Customer Engagement & Change Management

• Establish enterprise change management and engagement frameworks to drive adoption of new digital capabilities and behaviors.
• Oversee customer and frontline communication strategies designed to influence behavior and improve confidence with digital channels.
• Partner with frontline, workforce effectiveness, and training teams to ensure consistent enablement and reinforcement of digital behaviors.

Performance Management & Analytics

• Lazer focus on success metrics and dashboards to track adoption, engagement, migration, and business impact (e.g., cost-to-serve, customer satisfaction, primacy).
• Leverage internal and external data to generate insights, explain performance trends, and inform continuous optimization.
• Monitor external trends, competitive activity, and emerging technologies to evolve strategies and initiatives.

Stakeholder & Enterprise Leadership

• Act as a trusted advisor to business leaders and partners across Retail Banking, Digital, Marketing, Analytics, Operations, and Technology.
• Influence and negotiate across functional and operating groups to achieve outcomes aligned to bank goals.
• Represent Digital Adoption & Engagement forums, committees, and working groups as required.

People Leadership & Culture

• Build, coach, and develop high-performing teams with strong capability in strategy, analytics, execution, and change leadership.
• Foster a culture aligned to BMO’s purpose, values, and commitment to diversity and inclusion.
• Set clear goals, establish accountability, recognize performance, and actively support employee development.

Risk & Governance

• Apply BMO’s Risk Management Framework to ensure initiatives are delivered within approved risk appetite.
• Ensure compliance with applicable policies, standards, and regulatory requirements.
• Proactively identify and manage risks associated with digital programs, customer outcomes, and execution.

Qualifications & Experience

• Typically 7+ years of progressive experience in retail banking, digital strategy, product management, customer experience, or management consulting.
• Demonstrated experience leading large-scale, cross-functional programs with enterprise-wide impact.
• Proven ability to develop and execute multi-year strategies that drive measurable business and customer outcomes.
• Strong experience influencing senior stakeholders and operating effectively in ambiguity.
• Post-secondary degree in Business, Commerce, Engineering, Analytics, or a related field.
• MBA or advanced degree is considered an asset.

Core Capabilities

• Strategic thinking and business acumen - Expert
• Digital adoption, customer engagement, and behavior change - Expert
• Data-driven decision making and analytical problem-solving - Expert
• Program and change management - Expert
• Stakeholder influence and executive communication - Expert
• People leadership and talent development - Expert
• Ability to manage ambiguity and complexity in a fast-paced environment

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

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