Director, Client Experience Design

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Soutenir une acquisition et une croissance rentables des segments de clientèle prioritaires par l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies intégrées et axées sur les segments, visant les produits, les circuits de distribution, les ventes, le marketing et la tarification. Soutenir la croissance rentable des indicateurs clés de performance (p. ex., cibles d’acquisition de nouveaux clients, croissance de la part de portefeuille, revenus et bénéfice et cibles de mobilisation du segment) afin d’atteindre les objectifs en matière d’acquisition de clients et de croissance des revenus.

• Favoriser une culture conforme à la raison d'être, aux valeurs et à la stratégie de BMO et incarner les valeurs et les comportements de BMO en tout temps.
• Assurer l'harmonisation entre les valeurs et les comportements afin de favoriser la diversité et l'inclusion.
• Faire régulièrement des liens entre le travail et la raison d'être de BMO, établir des objectifs inspirants, définir des attentes précises envers les résultats et assurer une responsabilisation claire en matière de suivi.
• Mettre sur pied des équipes interdépendantes qui collaborent avec les groupes fonctionnels et d'exploitation afin de créer le plus de valeur possible pour toutes les parties prenantes.
• Attirer et retenir les meilleurs talents et favoriser leur avancement professionnel.
• Améliorer le rendement de l'équipe, reconnaître et récompenser le rendement, coacher les employés, appuyer le perfectionnement et gérer le rendement insatisfaisant.
• Repérer les occasions de création de valeur à court et à long terme pour les segments de clientèle cibles.
• Recommander des changements afin de conserver le niveau général des activités pour le segment de clientèle.
• Concevoir et diriger la stratégie relative à l’expérience client et les mesures et objectifs de fidélisation de la clientèle afin d’offrir l’expérience client souhaitée.
• Concevoir de multiples mesures visant à réaliser une croissance continue et contribuer à la réussite à long terme de l’organisation.
• Traiter et résoudre les problèmes stratégiques, systémiques ou complexes qui ont été transmis à l’échelon supérieur afin de conserver les segments de clientèle.
• Agir comme conseiller de confiance pour les cadres dirigeants lors de la prise de décisions d’affaires et la mise en œuvre d’initiatives stratégiques.
• Acquérir une connaissance approfondie des défis que le secteur d’activité ou le groupe d’exploitation doit relever.
• Réseauter avec les personnes-ressources du secteur pour obtenir de l’information sur les activités de la concurrence et les meilleures pratiques.
• Recommander des mesures à prendre pour améliorer l’efficacité organisationnelle.
• Fournir des conseils ou participer à différents comités et groupes de travail, au besoin.
• Faire des recommandations quant aux priorités d’affaires, donner des conseils sur les exigences relatives aux ressources et élaborer une feuille de route de mise en œuvre de la stratégie.
• Gérer les ressources et superviser la mise en œuvre des initiatives stratégiques pour atteindre les objectifs commerciaux et financiers.
• Déterminer les besoins, analyser les options possibles et évaluer le rendement du capital investi attendu afin de préparer le dossier d’évaluation.
• Établir des relations efficaces avec les parties prenantes internes et externes.
• Décomposer les problèmes stratégiques et analyser les données et les renseignements pour fournir des idées et des recommandations.
• Déterminer les exigences opérationnelles en matière d’analyses et de production de rapports de façon à ce que les décisions d’affaires puissent être prises en fonction des données.
• Coordonner la gestion des bases de données; veiller à ce que l’harmonisation et l’intégration des données respectent les normes en matière de gouvernance des données.
• Élaborer le cadre relatif aux bases de données et le mettre en application; veiller à ce que la gestion des bases de données respecte les normes en matière de gouvernance des données.
• Effectuer la surveillance et le suivi du rendement et traiter les problèmes.
• Concevoir et produire des rapports réguliers et ponctuels et des tableaux.
• Mener des programmes de gestion du changement de différents types et de différentes portées, ce qui comprend l’évaluation de l’état de préparation, la planification, la gestion des parties prenantes, la réalisation, l’évaluation et le maintien des initiatives.
• Collaborer avec les différents services de BMO pour élaborer des stratégies de communication et assurer l’uniformité du message, afin d’avoir une influence positive ou de modifier les comportements.
• Élaborer des processus et des protocoles de communication qui nous permettent d’offrir l’expérience client dans l’ensemble des circuits de distribution.
• Diriger la mise en œuvre des programmes opérationnels; évaluer et adapter la mise en œuvre pour en assurer la qualité.
• Contribuer à l’élaboration de modèles d’expérience client visant les segments de clientèle prioritaires et de propositions de valeur faites aux clients afin de cibler les occasions de création de valeur, comme de nouveaux outils ou de nouveaux services.
• Coordonner les volets de travail avec de nombreux partenaires internes (p. ex., Produits, Ventes, Tarification, Gestion des risques, Technologie et Opérations) afin d’offrir une expérience client intégrée.
• Évaluer l’efficacité des segments de clientèle et tenir compte des tendances du secteur pour recommander ou mettre en œuvre des améliorations.
• Collaborer étroitement avec l’équipe Expérience client pour concevoir, mettre au point et déployer des outils et des cadres de gestion de l’expérience client.
• Analyser les tendances, les comportements et les données démographiques pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, faire un suivi du rendement et traiter les problèmes.
• Exercer une influence, avec ou sans pouvoir formel, afin de structurer des idées ou des propositions qui favorisent l’obtention de l’accord, de l’engagement et de l’appui des autres.
• Exercer ses activités à l’échelle du groupe d’exploitation ou de l’organisation et être un spécialiste-ressource principal pour toute l’organisation.
• Influencer la façon dont les équipes ou les groupes travaillent ensemble.
• User de son expertise et de sa pensée créative pour gérer des situations uniques ou ambiguës et trouver des solutions à de nombreux problèmes complexes et interdépendants.
• Communiquer des concepts abstraits en utilisant un vocabulaire simple.
• Entretenir des réseaux solides à l’interne et à l’externe et travailler avec différentes équipes pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Prévoir les tendances et y réagir en mettant en œuvre les changements nécessaires.
• Des tâches et des responsabilités plus larges peuvent être attribuées au besoin.
• Prendre des risques mesurés tout en protégeant la Banque en appliquant notre cadre de gestion des risques dans l’exécution de vos fonctions, conformément à notre culture de gestion des risques et à notre appétit pour le risque approuvé, en prenant des décisions éclairées fondées sur le risque qui s’harmonisent à la stratégie d’affaires, protègent les actifs et respectent les documents de politique applicables (cadres, politiques, normes, procédures et documents connexes), les lois et la réglementation.

  Qualifications :

• Généralement sept années et plus d’expérience professionnelle pertinente avec diplôme d’études postsecondaires en administration ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de scolarité et d’expérience.
• Expérience approfondie en élaboration de stratégies liées à l’acquisition, la segmentation et la croissance de la clientèle et de propositions de valeur pour les clients.
• Expérience approfondie de coordination et de mise en œuvre de stratégies et de propositions de valeur pour la clientèle en collaboration avec les principales parties prenantes à l’échelle de l’organisation.
• Solide connaissance des modèles d’expérience client, des circuits de distribution et des principaux points de contact avec les clients.
• Expert chevronné possédant une vaste connaissance du secteur.
• Leader en matière de technologies perçu comme un leader éclairé en innovation.
• Compétences en communication orale et écrite - compétences d’expert.
• Compétences en analyse et en résolution de problèmes - compétences d’expert.
• Capacité d’influence - compétences d’expert.
• Compétences en collaboration et travail d’équipe, principalement la collaboration intergroupe - compétences d’expert.
• En mesure de gérer les ambiguïtés.
• Compétences pour la prise de décisions fondées sur les données - compétences d’expert.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.

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