Agent de Centre d'appels (soutien informatique)

Description de tâches :

• préciser la nature de l’appel en questionnant et en écoutant le client;

• réaliser l’enregistrement de l’incident dans l’outil de gestion des incidents;

• assurer le dépannage à distance, par téléphone et à l’aide d’outils de prise en charge à distance;

• faire le diagnostic de l’incident à l’aide des informations reçues et des différents outils disponibles;

• appliquer les correctifs en effectuant les actions nécessaires ou en demandant au client de les effectuer;

• s’assurer que la solution répond au besoin du demandeur et qu’il en saisit bien l’application;

• documenter adéquatement la nature de l’incident, la solution appliquée ainsi que toute autre information jugée pertinente;

• fermer l’incident dans l’outil de gestion des incidents;

• transmettre l’incident aux ressources spécialisées (escalade opérationnelle), au besoin;

• aviser les coordonnateurs des incidents majeurs, au besoin;

• signaler l’incident à la gestion des problèmes, au besoin;

• signaler l’incident au responsable de la base de connaissances pour documentation de la résolution dans celle-ci, au besoin.

• analyser la récurrence des demandes d’aide par logiciel, type de demande et profils d’utilisateurs afin d’identifier les besoins de production d’information spécifique à l’intention des utilisateurs;