Manager of Digital Performance (Adoption and Servicing)

We are seeking a Manager of Digital Performance (Adoption and Servicing) to play a pivotal role within the Digital Performance team at Manulife Bank.

Reporting directly to the Director, Digital Sales and Servicing Performance this role offers an exciting opportunity to make a significant impact in Manulife Bank's digital evolution.

In this position, your primary responsibility will be to craft and execute innovative strategies aimed at propelling digital banking servicing growth, fostering customer engagement, and boosting the utilization of our online banking and mobile platforms.

Leveraging your expertise in digital customer engagement within the financial sector, you will play an important role in ensuring Manulife Bank is offering best in class digital experiences to our customers. Working in collaboration with our agile delivery teams, you possess the ability to adeptly navigate and positively influence cross-functional dynamics within the organization. Your deep understanding of digital platforms (online & mobile) positions you as a leader in constructing data-driven business cases that highlight financial benefits and revenue (P&L) drivers. You thrive on taking initiative and have a proven record of driving digital banking service (increasing usage of online banking and mobile, reducing call volumes, minimizing customer irritants, and deepening customer relationships) anchoring on data and insights. You have a solid track record in balancing the goal of meeting company objectives (delivering solid roadmaps and profitable business cases) while increasing customer satisfaction and loyalty.

Position Responsibilities:

Digital Servicing Adoption:

• Enhanced Customer Experiences: Drive the creation of intuitive customer experiences on our secure websites and mobile application, by making data-driven decisions and running A/B testing with a focus on increasing usage of our digital servicing capabilities.

• Business Casing: Champion the opportunities within our digital channels, crafting persuasive business cases to monetize these opportunities.

• Call reduction: Work closely with our contact center to understand top call volumes and build solution to reduce calls.

• Cross-Functional Collaboration: Collaborate closely with cross-functional teams to create and lead product roadmaps, ensuring that digital initiatives are intake and prioritized in line with broader business objectives and OKRs.

• Technology Partnership: Collaborate with technology partners to future-proof our technology investments, ensuring that digital solutions remain relevant and forward thinking.

Customer focus:

• Continuous Improvement: Continuously enhance the digital customer experience by documenting and analyzing customer journeys, identifying pain points, and implementing solutions to streamline processes, simplify navigation, and offer easy to use and intuitive self-service capabilities & communications.

• Multi-Channel Integration: Ensure seamless integration and alignment across all customer touchpoints, providing a consistent and engaging experience throughout the customer journey.

• Customer Feedback: Leverage customer verbatims and usability feedback to continually refine and optimize digital experiences, ensuring that they align closely with customer expectations and business objectives.

Execution and Reporting:

• Performance Measurement: Establish key performance indicators (KPIs) to measure the effectiveness of digital service initiatives, ensuring that progress is quantifiable and actionable.

• Data Analysis & Insights: Support the development of comprehensive reports and presentations, highlighting achievements, challenges, and recommendations for continuous servicing improvement.

• Prioritization and Requirements: Collaborate closely with our delivery organization to effectively manage intake items to prioritize work and business case all initiatives, ensuring that resources are allocated effectively.

Required Qualifications:

• 5-7 years of relevant experience in customer digital adoption with deep expertise in digital banking.

• Advanced knowledge of digital channels and platforms, with a track record of developing strategic digital product roadmaps.

• Strong analytical skills with a proven track record building data-driven business cases that highlight financial benefits for digital banking.

• Proven experience in utilizing performance data, including A/B testing insights to identify and integrate features that drive successful digital customer behaviors and servicing results.

• Ability to maintain a continuous focus on innovation, consistently striving for big-picture thinking, and committed to devising intricate solutions that enhance the digital user experience.

• Exceptional project management and communication skills, with the ability to collaborate with multiple partners and effectively articulate progress, next steps, and challenges/roadblocks.

• Experience using agile methodologies and human-centered design principles to deliver value in a fast-paced, matrixed environment.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI - Hybrid

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.