Manager - IT Service Management

We are seeking a Manager, IT Service Management to lead a critical part of our IT Service Management and Production Support organization. In this role, you will drive consistent, high-quality support across customer-facing products, enterprise applications, and core infrastructure services.

You will lead a multi-disciplinary team responsible for incident resolution, service request fulfillment, operational monitoring, reporting, and continuous improvement. This is a hands-on technical leadership role that combines people leadership, ITSM process ownership, and broad technical expertise.

You will help improve service performance through clear service level agreements (SLAs), structured processes, data-driven decision-making, and an automation-first mindset-enhancing reliability while reducing manual effort.

This role partners closely with global incident, problem, and change management teams, as well as IT Operations governance, representing both customer and internal stakeholder needs.

Position Responsibilities:

• You will lead and develop a team with complementary capabilities across frontline support, technical investigation, application support, and operational monitoring. The team is accountable for delivering high-quality incident and request handling while improving system stability and user experience.
• Delivering effective incident management, service request fulfillment, and technical troubleshooting
• Collaborating with engineering teams to improve system reliability and performance
• Driving measurable improvements in service delivery and customer experience

Team Functions:

• Support Specialists (Tier 1 / Tier 2): Provide application support, user administration, documentation, and escalation management
• Operations Engineers and Technical Analysts: Perform structured technical analysis, resolve system issues, and partner with engineering to reduce risks
• Operations Monitoring & Reporting Analysts: Develop dashboards, alerts, and trend reports to proactively identify and address service issues

People Leadership & Team Management:

• Lead, coach, and develop a team of IT operations engineers and technical analysts
• Foster an inclusive culture of accountability, collaboration, continuous learning, and psychological safety
• Set clear performance expectations and development plans aligned to organizational goals
• Manage workforce planning, onboarding, scheduling, and capacity
• Partner with HR and leadership on talent development, engagement, and performance management

Service Desk & Incident Management:

• Oversee daily execution of Incident Management and Service Request Management
• Ensure incidents are prioritized and resolved within defined SLAs
• Act as an escalation point for complex or high-impact issues
• Deliver consistent, high-quality user experiences through clear communication
• Ensure accurate ticket documentation and lifecycle management

IT Operations & Operational Excellence:

• Maintain stability and reliability of core IT services and end-user systems
• Monitor trends and recurring issues across platforms and services
• Collaborate with engineering and infrastructure teams to improve resilience
• Support major incident coordination and post-incident reviews

Automation, Toil Reduction & Continuous Improvement:

• Identify opportunities to reduce manual effort through automation and self-service
• Promote knowledge reuse, shift-left practices, and proactive issue prevention
• Use data and trends to identify improvement opportunities
• Champion continuous improvement aligned with ITSM best practices

Reporting, Metrics & Stakeholder Communication:

• Contribute to reporting on incident trends, backlog, SLA performance, and service volumes
• Translate operational metrics into actionable insights for stakeholders
• Regularly review data to identify risks, opportunities, and capacity needs
• Support service reviews and broader IT service governance

Required Qualifications:

• 5+ years of experience in IT delivery, support, service operations, or IT service management
• 3+ years of people management experience leading technical support, operations, engineering, or service desk teams (Tier 1 / Tier 2)
• Strong knowledge of ITSM practices (Incident, Service Request, Problem Management; familiarity with Change and Release Management)
• Experience working in ticket-based environments (e.g., ServiceNow, Jira Service Management)
• Proven ability to drive KPIs through reporting, backlog management, SLA tracking, and trend analysis
• Strong communication skills, with the ability to clearly explain technical issues to both technical and non-technical audiences
• Experience with documentation and knowledge management (e.g., runbooks, playbooks, reusable solutions)
• Demonstrated ability to improve processes through automation, standardization, and self-service
• Exposure to SDLC and Agile environments, including supporting deployments and operational readiness

Preferred Qualifications:

• ITIL 4 knowledge or ITSM certification (ITIL preferred)
• Experience implementing service operations automation and self-service capabilities
• Experience with monitoring and reporting tools (e.g., dashboards, alerting systems) in enterprise environments
• Salesforce experience is considered an asset
• People-first leadership focused on trust, growth, and accountability
• Strong operational mindset with attention to detail and service quality
• Data-driven decision-making approach
• Ability to balance short-term operational demands with long-term improvements
• Composed and structured approach in high-pressure situations

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.
• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.
• As part of our distributed team, we’ll support you in shaping the future you want to see.
  

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.