Manager, CX Performance & Strategy

Manulife Bank is seeking a strategic and data-driven Manager of CX Performance & Strategy to lead cross-functional alignment on customer experience across the Bank. This role is central to shaping and embedding a customer-centric culture, driving measurable improvements in transactional and relationship Net Promoter Scores (tNPS and rNPS), and ensuring our advisor, broker, and customer experiences are best-in-class. You will lead the CX mandate, establish and maintain benchmarks for CX within the Bank, and collaborate with partners across Contact Centre, Operations, Segment CX, Product, Sales, and Digital to identify and resolve experience irritants. You are a natural connector, able to translate insights into compelling narratives that influence decision-making and lead change.

Position Responsibilities:

CX Strategy & Leadership

• Lead the CX agenda, driving strategic alignment and shared accountability for customer experience across teams.
• Develop and maintain CX benchmarks across all customer and advisor surveys, ensuring consistency, relevance, and actionable insights.
• Champion a customer-first approach, embedding CX principles into business planning, prioritization, and execution.

Insights & Experience Optimization

• Analyze large datasets and customer feedback (verbatims, usability studies, NPS) to identify trends, difficulties, and opportunities.
• Connect friction points from customer journeys across channels and partner on solutions that simplify and enhance experiences.
• Build and evolve the way we integrate customer and advisor irritants using VOICE, ensuring feedback is systematically captured, categorized, and actioned.
• Manage JIRA boards and intake tools to supervise, prioritize, and communicate progress on experience improvements, ensuring visibility and accountability across teams.
• Collaborate with team members to improve tNPS and rNPS, using insights to guide prioritization and investment.

CX Culture & Communication

• Build and implement an internal CX communication strategy to cultivate awareness, engagement, and accountability.
• Act as a CX ambassador, influencing teams to adopt human-centered design and agile practices in their work.

Measurement & Reporting

• Define and track CX KPIs, ensuring progress is measurable and tied to business outcomes.
• Create compelling reports and presentations that communicate insights, impact, and recommendations to senior leadership.
• Maintain a prioritized backlog of customer irritants and partner with teams to ensure timely resolution.

What motivates you?

• You are highly analytical, resourceful, ambitious, and can read through data and develop insights that can be translated to next steps.
• You are a leader with vision, with the ability to deliver on immediate objectives and balance that with an organization’s long-term strategy.
• You think big, with curiosity to discover ways to use your agile approach and enable business outcomes.
• You take ownership and initiative and can drive teams to achieve results, focusing on what matters most.
• You obsess about customers, listen, engage, and act for their benefit.
• You take initiative and roll up your sleeves to get work done.

Required Qualifications:

• 5-7 years of experience driving CX strategy and improving experiences across channels (Digital, Contact Center, Advisor, etc.), leveraging data and working collaboratively with teams across the organization
• High attention to detail to ensure accuracy in data analysis, reporting, and implementation of customer experience irritant resolution. Strong Excel skills and proficiency in data analytics tools (i.e. VOICE, Power BI).
• Exceptional stakeholder management skills, capable of collaborating with multiple partners to clearly convey progress, next steps, and challenges/roadblocks
• Excellent communication and storytelling abilities, translating data into compelling narratives, including the ability to present findings and recommendations to diverse and senior leadership.
• Recognized as a great teammate who effectively collaborates within a team setting, contributing to shared objectives and supporting teammates. This includes flexibility, cooperation, and a positive attitude towards teamwork.
• Proficient in agile methodologies/tools (i.e. JIRA) to deliver value in a fast-paced, matrixed environment.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.
• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.
• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-Hybrid

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.