Manager, Customer Experience

We are seeking a Manager of Customer Experience to play a pivotal role in the Digital Performance and CX team at Manulife Bank. This role offers an exciting opportunity to make a significant impact on Manulife Bank's strategic growth.

Your customer engagement expertise in finance will ensure outstanding experiences for collaborators at Manulife Bank. You will be working in collaboration with a dedicated team of key collaborators from across our organization (Product, Sales, Operations, Digital and Contact Center) committed to delivering seamless sales and servicing experiences for customers and systematically removing irritants. You possess the ability to adeptly navigate and positively influence cross-functional dynamics within the organization. You thrive on taking initiative and have a proven record of using data and insights to drive outcomes. You have a solid track record balancing meeting financial objectives while increasing customer satisfaction and loyalty. You are a great teammate, actively contributing to building a culture of CX.

Position Responsibilities:

Customer Experience:

• Continuous Improvement: Continuously enhance the customer experience by collecting and analyzing large sets of data to identify trends, insights, and areas for improvement. Documenting and connecting customer journeys, customer and advisor feedback insights and data to identify problems, and work with partners to implement solutions that streamline processes, simplify navigation, and offer easy to use and intuitive capabilities.
• Multi-Channel Integration: Ensure irritant resolutions seamlessly integrate and align across all customer touchpoints and channels, providing a consistent and engaging experience throughout the advisor and client journey.
• Customer Feedback: Leverage advisor and client verbatims and usability feedback to continually refine and optimize experiences, ensuring that they align closely with customer expectations and business objectives.
• CX Culture: Contribute to building a strong CX culture within our organization including creating and supporting an internal CX communication strategy.

Execution and Reporting:

• Performance Measurement: Establish key performance indicators (KPIs) to measure the effectiveness of irritant resolution, ensuring that progress is quantifiable and actionable.
• Data Analysis & Insights: Support the development of comprehensive reports and presentations, highlighting achievements, challenges, and recommendations for continuous experience improvement.
• Prioritization and Requirements: Collaborate closely with key partners to effectively manage and track client and advisor irritants to prioritize work based on impact, ensuring that efforts are allocated effectively.

What motivates you?

• You are highly analytical, resourceful, entrepreneurial, and can read through data and develop insights that can be translated to next steps.
• You are a leader with vision, with the ability to deliver on immediate objectives and balance that with an organization’s long-term strategy.
• You think big, with curiosity to discover ways to use your agile approach and enable business outcomes.
• You take ownership and initiative and can drive teams to achieve results, focusing on what matters most.
• You are obsessed about customers, listen, engage, and act for their benefit.
• You take initiative and roll up your sleeves to get work done.

Required Qualifications:

• 5-7 years of relevant experience improving client and advisor experiences across channels (Digital, Contact Center, Advisor, etc.)
• Extensive background in financial services and banking, having a consistent track record of meeting business objectives.
• Exceptional stakeholder management skills, capable of collaborating with multiple partners to clearly convey progress, next steps, and challenges/roadblocks.
• Strong verbal and written communication skills including the ability to present data findings and recommendations to diverse audiences.
• High attention to detail to ensure accuracy in data analysis, reporting, and implementation of customer experience irritant resolution.
• Known team player with ability to work collaboratively within a team environment, contributing to collective goals and supporting colleagues. This includes flexibility, cooperation, and a positive attitude towards teamwork.
• Strong Excel skills and proficiency in data analytics tools (i.e. VOICE, PowerBI).
• Proficient in agile methodologies and human-centered design principles to deliver value in a fast-paced, matrixed environment.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.
• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.
• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-Hybrid

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.