Director VOC and CX Insights

Are you ready to elevate digital experiences and lead a Voice of Customer (VOC) and Customer Experience (CX) Insights team in shaping exceptional user journeys? Reporting to the AVP CX Transformation and Service Design, this role combines strong CX/research leadership with hands-on enablement, ensuring quality research and VOC work moves beyond artifacts and workshops into actionable roadmaps and delivery priorities.

At Manulife, we are committed to becoming a digital-first organization and leading our industry in digital customer experiences. Alongside two director colleagues, you will co-create the vision and strategy for VOC and CX insights maturity, partnering to drive positive and customer-focused change across Manulife’s Canadian Division. As research evolves with emerging technologies, you will support and champion the team’s evolution and adoption of AI in insights generation and analysis.

You will lead the VOC and CX Insights craft across Canada businesses, co-creating with your Director level colleagues a practice supporting Journey Management and a research methodology that converts insights into tangible customer and business outcomes. You’ll guide a squad of CX researchers and analysts; partner closely with Product Design to concept and validate meaningful solutions; and collaborate with peer directors in Brand Insights and Service Design to link vision, evidence, and execution-bringing insights to action swiftly.

This is a highly collaborative role which requires excellence in both what and how you deliver work. The successful candidate will be confident in their strong quantitative research skills, a fair and flexible partner in a complex business environment, and enthusiastic about getting things done together. Resilience when tackling challenges and joy in collaboration are essential.

Position Responsibilities:

• Drive the continued evolution of the VOC and CX Insights craft within Manulife Canada including defining and Operationalizing VOC and CX Insights Methodology

• Support an evolving Journey Management practice that continuously researches, measures, optimizes, and orchestrates end-to-end customer journeys across channels and operations.

• Enriching our research methodology-from discovery and framing to analysis, concepting, piloting, and scaled adoption-grounded in measurable outcomes and actionable insights.

• Champion, support, and drive adoption of AI to streamline research processes and elevate what the team can accomplish.

• Lead VOC and CX Insights Leadership & Standards

  • Codify standards for research, quantitative analysis, customer feedback management, and measurement frameworks; steward research excellence alongside peer Directors in Brand Strategy and Service Design.

  • Coach and grow CX researchers and analysts; institute critique rituals, mentoring, and learning pathways.

• Drive Insights to Action

  • Translate research (quantitative and qualitative) into actionable strategies, opportunity backlogs, and solution concepts; ensure hypotheses are validated via experiments and pilots; anchor decisions in customer desirability and business viability.

  • Champion data-informed CX insights and business case storytelling to help secure alignment and funding.

• Partner & Deliver

  • Work with cross-functional leaders in operations, marketing, and AI to remove friction and enable journey orchestration at scale.

• Governance & Ways of Working

  • Co-create, with your director colleagues, a framework for governance for journey ownership, backlog intake, prioritization, and outcome tracking.

Required Qualifications:

• 10+ years in CX, VOC, or customer insights with 5+ years leading teams and practices in complex environments (financial services preferred).

• Bachelor's degree in research, business, data science or relevant field. Master's or advanced degree is a plus.

• Demonstrated expertise in quantitative research methods, survey design, data analysis, and evidence-based decision making.

• Exceptional storytelling skills-demonstrated ability to humanize data, champion the voice of the customer, and craft empathetic, insight‑driven narratives that resonate with stakeholders, influence decisions, and strengthen business cases.

• Proven track record translating insights into implemented solutions-from pilots to scaled adoption-across digital and operational channels.

• Strong stakeholder leadership; ability to influence senior leaders and align diverse teams around outcomes and metrics.

• Proven experience in or exposure to primary qualitative research methods.

Leadership Attributes

• An enthusiastic collaborator who loves building partnerships and helping organizations act in the customer’s best interest.

• Builder’s mindset; bias to action with disciplined measurement and a commitment to document and share.

• Systems thinker who can zoom out and in between macro strategy and micro-operations.

• Empathetic coach who elevates craft and creates psychological safety and engagement on the team.

• Clear communicator who can tell the story of change with data and human insight.

Preferred Qualifications:

• Experience building business cases and conducting desirability, viability, and feasibility (DVF) analyses for and with business colleagues.

• Knowledge of and/or experience working in insurance or financial services is an asset.

• UX or Product Design experience or proven experience working alongside product designers is a plus.

• Comfort using research platforms, survey/analytics tools, and AI technologies for mixed methods insight generation.

• Curiosity and enthusiasm for learning and growing in AI-driven research practices.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-Hybrid

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.