Directeur.trice, Produits et plateformes CX

Êtes-vous à la recherche d’un milieu de travail collaboratif, bienveillant et stimulant, où vous pourrez évoluer aux côtés d’équipes solides et de leaders inspirants? Vous êtes au bon endroit.

Nous recherchons des personnes ambitieuses qui partagent nos valeurs et qui souhaitent contribuer à améliorer le quotidien de nos clients partout dans le monde. Si cette description vous correspond et que le poste ci-dessous vous interpelle, nous aimerions vous rencontrer.

Il s'agit d'un poste à la fois stratégique et opérationnel, responsable de soutenir l’atteinte des objectifs de Manuvie en matière d’expérience client. La personne titulaire du poste dirigera la gestion de produits et l’habilitation des plateformes et produits CX à l’échelle de l’entreprise, qui constituent la principale source d’information en temps réel sur les clients chez Manuvie. Cette capacité est essentielle à la réalisation de notre ambition d’être une organisation centrée sur le client.

Le Directeur ou la Directrice, Produits et plateformes CX, dirige la stratégie, le développement et l’adoption à l’échelle de l’entreprise de produits et de plateformes d’expérience client intégrant l’intelligence artificielle. Cette personne est responsable de transformer les connaissances clients en solutions évolutives et technologiques qui génèrent des améliorations mesurables des résultats clients, de la performance opérationnelle et de la prise de décision à travers l’organisation. Situé à l’intersection de l’expérience client, de l’IA, de l’analytique, des données et des technologies, ce rôle veille à ce que nos plateformes CX, telles que VOICE, dépassent la simple génération de connaissances pour favoriser l’action, la responsabilisation et les résultats d’affaires.

Responsabilités liées au poste :

1. Stratégie produit et feuille de route

• Définir et diriger une stratégie produit fondée sur les capacités ainsi qu’une feuille de route des solutions pour les plateformes CX et l’intelligence client.
• Traduire la stratégie CX (p. ex. moteur d’insights, analytique, activation) en priorités produit claires.
• Assurer l’alignement avec les objectifs de l’entreprise, les résultats clients et les besoins des segments.

2. Gestion des plateformes et livraison

• Assumer la responsabilité de l’ensemble du cycle de vie des plateformes CX, incluant les améliorations, les mises en production et la performance.
• Collaborer avec les parties prenantes, les utilisateurs, les équipes technologiques, les experts en données et les fournisseurs afin de livrer des solutions évolutives, sécurisées et intégrées.
• Prioriser l’arriéré (backlog) en fonction de la valeur, de l’adoption et de l’impact d’affaires.

3. Adoption et activation

• Favoriser l’adoption et l’utilisation des plateformes CX à travers les unités d’affaires.
• Intégrer les outils CX aux flux de travail des équipes de première ligne, aux processus décisionnels et aux forums de gouvernance.
• Permettre un accès libre-service aux connaissances et réduire la dépendance envers les équipes centrales.

4. Transformer les connaissances en actions

• Veiller à ce que les plateformes permettent d’identifier clairement les causes profondes, les occasions et les actions à entreprendre.
• Collaborer avec les équipes CX Insights, Analytique, Transformation et les unités d’affaires afin de relier les connaissances aux résultats mesurables.
• Mettre en place des mécanismes de suivi de la capacité d’action et de l’impact.
• Assurer la mise en place des bons déclencheurs et notifications produits afin de réduire le délai entre l’identification d’un insight et le passage à l’action.

5. Données, analytique et intégration

• S’assurer que les plateformes CX sont intégrées aux principales sources de données de l’entreprise.
• Développer et faire évoluer les capacités avancées d’analytique des parcours clients (p. ex. facteurs clés, insights parcours, signaux prédictifs).
• Maintenir des normes élevées de qualité, de cohérence et de gouvernance des données.

6. Gouvernance et modèle opérationnel

• Établir des processus clairs de gouvernance produit, de priorisation et de gestion des mises en production.
• Continuer d’optimiser les rôles et responsabilités au sein des équipes mondiales de prestation VOICE et assurer la clarté des droits décisionnels entre les équipes CX, Produit et Technologie.
• Soutenir les forums CX et les rapports destinés aux dirigeants à l’aide d’informations provenant des plateformes.

7. Leadership auprès des parties prenantes

• Agir comme principal point de liaison entre les équipes CX, Technologie, Données et les unités d’affaires.
• Influencer les hauts dirigeants (ELT/GLT) quant à la stratégie des plateformes, aux investissements et aux priorités.
• Développer des partenariats solides afin de favoriser l’adoption et le changement culturel.

Indicateurs de succès :

• Croissance du nombre d’utilisateurs actifs et du niveau d’engagement sur les plateformes à travers les unités d’affaires.
• Augmentation du nombre d’actions entreprises directement à partir des insights CX (au-delà du simple reporting).
• Amélioration mesurable des indicateurs clés de l’expérience client (p. ex. NPS, effort client, confiance, sentiment de connexion).
• Réduction du délai entre les connaissances obtenues et les actions réalisées.
• Stabilité, performance des plateformes et réalisation des objectifs de la feuille de route.

Compétences requises :

• Diplôme universitaire de premier cycle ou de maîtrise obtenu auprès d’un établissement reconnu; MBA considéré comme un atout.
• Plus de 8 ans d’expérience dans un environnement dynamique, avec une expertise démontrée en gestion de produits, leadership, gestion des parties prenantes et exécution à fort impact.
• Expérience en expérience client, intelligence artificielle, numérique, technologie et analytique.
• Expérience des méthodes de travail Agile et forte orientation vers les résultats.
• Excellentes aptitudes analytiques et leadership démontré.
• Excellentes compétences en communication orale, écrite et en présentation (PowerPoint).
• Excellentes compétences interpersonnelles et en gestion des relations, avec une forte capacité de collaboration et un haut niveau d’empathie.

Compétences recherchées :

• Certifications pertinentes telles que PMP, CSM ou méthodologies Agile à l’échelle, un atout.
• Expérience internationale ou expérience de travail au sein d’une organisation mondiale, un atout.
• Expérience dans le secteur des services financiers, un atout.
• Expérience de grands programmes de transformation numérique, un atout.
• Le bilinguisme est un atout (français et anglais). La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

Au-delà des qualifications :

• Enthousiasme à l’idée de contribuer à la transformation d’une organisation et de faire partie d’une équipe performante.
• Fort sens de l’appropriation, de la responsabilisation et de la fierté du travail accompli.
• Esprit analytique et structuré, capable de synthétiser diverses informations.
• Orientation vers les résultats et intérêt marqué pour la résolution de problèmes.
• Excellente capacité à coordonner et à collaborer avec de multiples intervenants dans un environnement hautement transversal.
• Aisance à travailler au sein d’équipes agiles et multidisciplinaires.
• Désir d’apprendre, d’évoluer et de se démarquer.
• Expérience en direction de projets et dans un environnement axé sur les projets.

En faisant carrière avec nous :

• Nous vous offrirons les moyens d’apprendre et de faire progresser la carrière que vous souhaitez bâtir.
• Nous reconnaîtrons votre contribution et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont bien plus que de simples mots.
• En tant que membre de notre équipe mondiale, nous vous aiderons à façonner l’avenir que vous souhaitez voir émerger.

#LI-Hybrid

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.