Directeur.trice, Expérience des conseillers et innovation des services en vigueur.

Le directeur ou la directrice, Expérience des conseillers et Innovation, Service des contrats en vigueur définit et met en œuvre le modèle de service post-financement des Prêts spécialisés. Cette personne dirige les activités liées au service et à la surveillance du portefeuille, à l’expérience des conseillers et des clients, à la gouvernance, à l’optimisation des processus, à la transformation axée sur l’intelligence artificielle (IA) et à l’amélioration continue.

Responsable du rendement actuel et de la conception des processus d’avenir, elle établit les normes de service, améliore la productivité et les contrôles, réduit les tâches manuelles et développe des capacités évolutives en matière d’automatisation et d’intelligence artificielle.

Objectif du poste

Mettre en œuvre un modèle de service post-financement évolutif et axé sur la technologie qui renforce les contrôles, accroît la productivité, favorise l’innovation et améliore l’expérience des conseillers et des clients.

Mandat stratégique

Le directeur ou la directrice est responsable des éléments suivants :

Expérience des conseillers et des clients après le financement

Assurer la direction et la supervision des activités suivantes :

• surveillance et gestion annuelles du portefeuille;
• administration des frais et des comptes après le financement;
• processus de transfert de fonds;
• services aux conseillers et aux clients.

Excellence de l’expérience des conseillers

Agir à titre de responsable fonctionnel des éléments suivants :

• conception de bout en bout de processus axés sur les conseillers;
• capacité de service et efficacité des effectifs;
• niveaux de service, normes et gouvernance;
• amélioration continue.

Stratégie d’IA et d’automatisation

Assurer la responsabilité de la feuille de route pour la transformation de l’expérience des conseillers des Prêts spécialisés, notamment en ce qui concerne :

• l’adoption de l’IA et l’automatisation;
• la numérisation des processus et l’utilisation de solutions technologiques;
• l’analyse des données sur les conseillers, le service et la productivité;
• la transformation de la production de rapports.

Transformation du modèle de service

Diriger les activités suivantes :

• refonte des processus et du modèle de service;
• adoption de nouvelles méthodes de travail et intégration des processus interfonctionnels;
• stratégie de gestion de la capacité et gestion du changement;
• mise en œuvre des programmes de transformation.

Principales responsabilités et attentes liées au poste

Stratégie et transformation de l’expérience des conseillers - 40 %

• Définir et mettre en œuvre la stratégie d’avenir en matière de services post-financement, en conciliant évolutivité, simplification, excellence du service et uniformité de l’expérience des conseillers et des clients.
• Diriger la refonte des processus et les initiatives de changement interfonctionnelles afin de réduire les tâches manuelles et d’améliorer la prestation des services.
• Établir les priorités en matière d’investissements dans l’IA, l’automatisation et les technologies afin d’améliorer la productivité, la qualité, la capacité et la résilience.
• Harmoniser les priorités liées aux activités, aux technologies, aux processus et à la gestion du changement en collaboration avec les partenaires interfonctionnels.
• Tenir à jour les feuilles de route pour la transformation et les plans d’adoption, et assurer le suivi des avantages afin d’obtenir des résultats mesurables.

Services post-financement aux conseillers et aux clients - 30 %

• Superviser la surveillance et la gestion du portefeuille, l’administration des comptes et des frais, les transferts de fonds ainsi que le soutien connexe aux conseillers et aux clients.
• Veiller à ce que le travail soit effectué conformément aux attentes établies en matière de service, aux normes de qualité, aux seuils de tolérance au risque et aux priorités opérationnelles.
• Gérer la capacité, la répartition de la charge de travail, l’établissement des priorités et la résolution des problèmes au sein du service post-financement.
• Assurer une gestion uniforme du portefeuille et des résultats positifs pour les conseillers, les clients et les partenaires d’affaires.
• Offrir de l’encadrement, une orientation et un leadership en matière de service afin de bâtir une équipe hautement performante, axée sur les conseillers et prête pour l’avenir.

Responsabilité des services et gouvernance - 20 %

Assurer la responsabilité et la mise à jour des normes de service, de la documentation des processus, des contrôles et des pratiques de gouvernance nécessaires pour assurer une prestation uniforme et conforme des services post-financement, qui tient compte des risques et qui est axée sur les conseillers.

• Établir et gérer les responsabilités relatives aux principales activités de service post-financement, notamment les normes, les procédures, les pouvoirs décisionnels, les voies de recours hiérarchique et les attentes en matière de contrôle.
• Veiller à ce que les services respectent les exigences applicables en matière de risque, de conformité, de gouvernance, d’audit et de contrôle.
• Repérer les lacunes en matière de contrôle, les incohérences dans la prestation des services et les tendances liées aux risques, et diriger les mesures correctives ou les initiatives d’amélioration.
• Favoriser une exécution rigoureuse grâce à des pratiques opérationnelles claires, au suivi de la qualité et des problèmes ainsi qu’à des pratiques d’amélioration continue.

Rapports opérationnels et gestion du rendement - 10 %

• Définir et tenir à jour les rapports sur l’expérience des conseillers et les services, les indicateurs de rendement, les tableaux de bord et les analyses de gestion qui facilitent la supervision des activités et la prise de décisions.
• Surveiller les résultats liés à l’expérience des conseillers, les niveaux de service, la capacité, la qualité, la productivité, les volumes, les tendances ainsi que les nouveaux risques liés au service ou aux contrôles.
• Utiliser les données et les analyses du rendement pour orienter l’établissement des priorités, la planification des ressources, les possibilités d’amélioration des processus et les mises à jour destinées à la direction.
• Fournir à la haute direction des rapports concis et exploitables sur le rendement lié à l’expérience des conseillers, l’avancement de la transformation et les considérations relatives à la capacité.

La personne retenue bâtira une organisation hautement performante et axée sur les conseillers grâce à la planification de la relève, au perfectionnement des talents, à une responsabilisation claire et au développement des capacités en matière d’IA, d’amélioration des processus et de leadership en matière de service.

Attentes en matière de leadership

Le directeur ou la directrice devra :

• traduire les priorités stratégiques en plans d’exécution liés à l’expérience des conseillers et aux services;

• exercer une influence auprès des dirigeants des équipes Tarification, Financement, Contrats en vigueur, Contrôle de la qualité, Ventes, Gestion des risques, Conformité et Technologie;
• remettre en question les processus existants et les hypothèses établies;

• favoriser l’adoption de nouvelles technologies et de modèles de service axés sur les conseillers;

• diriger des initiatives de changement à grande échelle;
• favoriser une culture d’expérimentation et d’innovation.

Exigences liées au poste

La personne retenue devra démontrer :

• une expérience éprouvée en gestion de personnel, notamment en matière d’encadrement, de gestion du rendement, de perfectionnement des talents et de direction d’équipes en période de changement;
• une solide expérience des prêts et des services post-financement, ainsi qu’une bonne connaissance de l’administration de portefeuille, des contrôles des risques et de la prestation de services aux conseillers et aux clients;
• une réussite démontrée dans la direction d’initiatives d’amélioration des processus de bout en bout et de transformation des services visant à simplifier les processus, à renforcer les contrôles et à produire des résultats opérationnels mesurables;
• une maîtrise démontrée de Power BI et de Power Apps, notamment la capacité de traduire les besoins opérationnels en rapports exploitables, en solutions de gestion des processus et en analyses du rendement.

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). La personne retenue devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;

• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;

• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.