Directeur(ice) expérience client et performance des partenaires

Athos Services Commémoratifs est l’un des principaux fournisseurs de services funéraires, de cimetières, de crémation et de commémoration au Canada. Notre mission est d’offrir une expérience exceptionnelle aux familles, notamment grâce à des solutions numériques qui améliorent nos façons de travailler et de servir nos communautés.

Sommaire du rôle

Le ou la Directeur(trice), Expérience client et performance des partenaires joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience offerte aux familles.

La personne est responsable de la gestion de la relation d’affaires et de la performance du partenaire BPO, notamment pour les activités du centre de contacts. Elle veille au respect des niveaux de service, des standards de qualité et des attentes d’Athos en matière d’expérience client.

Elle assure également le déploiement du programme d’expérience client et de la Voix du client (VoC), analyse les irritants et transforme les données et rétroactions en améliorations concrètes et mesurables.

Principales responsabilités

• Assurer la gouvernance de la relation avec le partenaire BPO, Gatestone;
• Suivre les SLA, KPI, standards de qualité et plans d’amélioration;
• Coordonner les changements aux processus, outils, scripts et formations;
• Déployer et faire évoluer le programme Voix du client et les sondages;
• Analyser le NPS, la satisfaction, les commentaires et les irritants;
• Développer des tableaux de bord et formuler des recommandations;
• Définir et déployer des standards communs d’expérience client;
• Analyser les parcours clients et améliorer les processus opérationnels;
• Mobiliser les bannières et les équipes internes autour des initiatives CX;
• Présenter les résultats, les priorités et les plans d’action à la direction.

Indicateurs de succès

• Atteinte des SLA et KPI du partenaire BPO;
• Amélioration de la qualité, du NPS et de la satisfaction;
• Réduction des plaintes et irritants récurrents;
• Amélioration de la résolution au premier contact;
• Adoption des standards CX dans les différentes bannières;
• Impact mesurable des initiatives d’amélioration continue,

Profil recherché

• De 5* à 7* années d’expérience en expérience client, centre de contacts, gestion de fournisseurs ou amélioration continue;
• Expérience démontrée dans la gestion d’un BPO, d’un centre de contacts ou d’un partenaire externalisé;
• Expérience avec les programmes VoC, les sondages et l’assurance qualité;
• Bonne maîtrise des SLA, KPI et outils de gestion de la performance;
• Forte capacité analytique et aptitude à transformer les données en plans d’action;
• Expérience avec les CRM, plateformes de sondages et technologies de centres de contacts;
• Excellentes habiletés de communication, d’influence et de collaboration;
• Capacité à mobiliser des équipes dans un environnement matriciel et en transformation;
• Bilinguisme français et anglais, à l’oral et à l’écrit.

Compétences clés

Orientation client, gestion de partenaires, orientation résultats, amélioration continue, influence, collaboration, leadership du changement et capacité analytique.

Pourquoi ce rôle est important

Athos transforme son expérience client, ses outils et ses façons de travailler. Cette personne sera au cœur de cette évolution afin de mesurer l’expérience, cibler les améliorations prioritaires et mobiliser les équipes pour offrir aux familles une expérience plus simple, cohérente et humaine.