Default Management Consultant

We are seeking an experienced and people-focused leader to join our Residential Lending Services team as Default Management Consultant.

This role is responsible for leading a team that supports customers experiencing financial hardship while balancing customer outcomes, operational effectiveness, and risk management objectives. The successful candidate will provide leadership and coaching to a multi-location team responsible for mortgage and lending delinquency management, loss mitigation activities, and resolution strategies across retail lending and demand account products.

The Default Management Consultant is accountable for delivering service excellence, maintaining regulatory and policy compliance, enhancing operational performance, and fostering a highly engaged, customer-focused culture. This leader will work closely with business partners across Lending, Risk, Legal, Customer Experience, and Operations to ensure effective resolution of complex customer situations while supporting Manulife Bank's risk appetite and customer commitments.

Position Responsibilities:

Leadership & Team Development

• Lead, coach, and develop a high-performing team through ongoing performance conversations, development planning, mentoring, and recognition.

• Foster an inclusive, collaborative, and accountable team culture that supports engagement, innovation, and continuous improvement.

• Provide guidance and support in managing complex customer situations and escalated cases.

• Ensure employees possess the knowledge, capabilities, and tools required to effectively perform their responsibilities.

• Support workforce planning and resource management to meet service, quality, and operational objectives.

Customer Experience & Operational Excellence

• Drive exceptional customer experiences through empathetic, professional, and solution-focused interactions.

• Monitor work volumes, productivity, quality, and service performance to ensure operational objectives are achieved.

• Identify opportunities to improve processes, reduce customer effort, and enhance service delivery.

• Provide additional support by jumping into action and helping to manage cases during higher-than-normal volumes to guarantee service level standards are consistently met

Default Management & Risk Oversight

• Support activities related to delinquency management, loss mitigation, and resolution strategies across mortgage and lending products.

• Ensure delinquent and higher-risk accounts are identified and managed proactively and consistently.

• Support team members in evaluating customer circumstances and negotiating sustainable repayment solutions within policy guidelines.

• Review escalated arrangements, risk mitigation recommendations, and account strategies to ensure appropriate decision-making and escalate to the Manager, Default Management as required.

• Ensure account documentation, customer records, and collection activities meet regulatory, legal, and internal policy requirements.

• Support interactions with legal partners, insolvency proceedings, bankruptcy and consumer proposal activities, and third-party service providers, where applicable.

Compliance & Governance

• Ensure operational controls, audit requirements, and compliance procedures are being followed by the team.

• Identify operational, customer, and compliance risks to the Manager, Default Management.

• Support internal audits, reviews, and business initiatives as required.

Change & Strategic Initiatives

• Act as a key business partner on projects, process improvements, and transformation initiatives.

• Champion continuous improvement and leverage data-driven insights to enhance team effectiveness and customer outcomes.

• Support implementation of new tools, technologies, and operating models that improve efficiency and service delivery.

Required Qualifications:

• 3+ years of progressive experience in default management, mortgage servicing, collections, loss mitigation, banking operations, or a related financial services environment.

• Previous people leadership experience with demonstrated success developing and coaching teams.

• Strong understanding of residential mortgage products, lending practices, and delinquency management strategies.

• Knowledge of insolvency processes, bankruptcy legislation, collections practices, and applicable provincial regulations.

Preferred Qualifications:

• Strong analytical and problem-solving skills with the ability to manage complex customer and business situations.

• Demonstrated ability to influence stakeholders and build collaborative relationships across multiple business areas.

• Excellent verbal and written communication skills.

• Strong organizational and decision-making skills with the ability to prioritize in a fast-paced environment.

• Nice to have: Bilingual (French & English) - The successful candidate could have to also communicate in French to support clients from various jurisdictions including Quebec.

The successful candidate will:

• Lead with empathy and accountability.

• Balance customer outcomes with prudent risk management.

• Develop and inspire high-performing teams.

• Use data and insights to drive results.

• Build strong partnerships across the organization.

• Champion change, continuous improvement, and operational excellence.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

• As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

#LI-HYBRID

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.