VP expérience client

En tant que Vice-Président(e) Expérience Client vous serez responsable de définir et de mettre en œuvre une vision intégrée de l’expérience client, de la qualité de service et du soutien aux opérations. Vous superviserez les équipes responsables du service client, de l’éducation, du marketing et des partenariats, en assurant un alignement avec la mission de l’organisation, axée sur l’excellence, l’innovation et la satisfaction durable des clients.

Votre succès sera mesuré par l’amélioration de la satisfaction client, de la fidélisation, de la qualité des services offerts, et par l’impact global sur la réputation et la performance organisationnelle.

• Élaborer et piloter la stratégie en matière d’expérience client.
• Mettre en place des standards de service rigoureux et assurer leur implantation à travers les équipes.
• Surveiller la qualité des services rendus et proposer des plans d’amélioration continue.
• Effectuer une veille stratégique sur les pratiques de service, les tendances du marché et les attentes des clients.

• Diriger et mobiliser les équipes du service client, de l’éducation, du marketing et des services professionnels.
• Participer au comité de gestion et contribuer à l’évolution stratégique globale de l’organisation.
• Favoriser une culture de collaboration, d’engagement et de développement des talents.

• Superviser et optimiser l’ensemble du parcours client, du premier contact au service après-vente.
• Identifier les irritants, proposer des solutions concrètes et piloter leur implantation.
• Mettre en place des mécanismes de rétroaction structurée avec les clients.
• Encadrer la création de contenus éducatifs et de soutien technique, en collaboration avec les experts métiers.

• Travailler en étroite collaboration avec les départements de production, d’ingénierie et de finances pour garantir l’alignement des initiatives liées aux clients.
• Contribuer à la définition et à l’amélioration des produits et services selon les besoins exprimés par la clientèle.
• Assurer le lien entre les besoins exprimés par les clients et les équipes internes pour améliorer les services et les services.
• Mener des analyses sur les subventions disponibles dans le secteur de l’éducation afin d’identifier les opportunités de soutien financier pour les clients et d’orienter le développement ou le positionnement des offres en conséquence.

• Définir des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client et à la qualité du service.
• Suivre et analyser les données clients pour orienter les décisions stratégiques.
• Identifier les leviers de fidélisation et de rétention client et en mesurer l’impact.

COMPÉTENCES PERSONNELLES

• Nous recherchons des candidats faisant preuve d'agilité dans leur travail, capables de s'adapter rapidement aux changements, tout en valorisant l'entraide et la collaboration au sein de l'équipe ;
• Faire preuve d’un leadership mobilisateur et être prêt à mettre la main à la pâte ;
• Placer le travail d’équipe et la collaboration au cœur de ses actions ;
• Avoir des habiletés communicationnelles développées ;
• L'intégrité est au cœur de notre culture : nous recherchons des professionnels qui agissent avec transparence, éthique et respect dans toutes leurs interactions.

EXIGENCES ET CONDITIONS DE TRAVAIL

• 10 ans d’expérience en expérience client, service client, ou un domaine connexe, dont au moins 5 ans dans un rôle de direction au sein d’une entreprise œuvrant dans le secteur de l’enseignement des technologies automobiles;
• Expérience avérée en amélioration de la satisfaction, de la fidélité et de la rétention client ;
• Connaissance du secteur de l’éducation :
  • Posséder une compréhension approfondie du système d'éducation en Amérique du Nord, incluant le Canada et les États-Unis.
  • Connaître les différents types d’institutions éducatives : écoles professionnelles, formations techniques et parcours spécialisés dans notre domaine.
  • Comprendre les modes de financement de l’éducation au Canada et aux États-Unis, ainsi que leurs implications dans la vente de produits ou services destinés à ces milieux.
  • Être capable d'adapter les approches commerciales et de communication en fonction des particularités du secteur éducatif nord-américain.
• Bilingue (français et anglais), avec d'excellentes compétences en communication orale et écrite (La maîtrise de l’anglais est obligatoire puisque plusieurs de nos employés, clients et fournisseurs sont anglophones et hors-Québec) ;
• Disponible pour voyager 25% à 30% du temps à l’international ;
• Lieu de travail : 6330 rue Zéphirin-Paquet, Local 400, G2C 0M3, Québec, Québec, Canada
• Horaire de travail : 40 heures par semaine, du Lundi au Vendredi, de 7h30 à 16h00
• Salaire : 100 000 à 150 000$
• Durée de l’emploi : permanent
• Date d’entrée en fonction : dès que possible

Avantages :

• Ajustement du salaire avec l’IPC de la ville de Québec ;
• Programme de partage des profits ;
• Gym sur place ! ;
• Avantages sociaux incluant des assurances collectives ;
• Programme d’aide aux employés ;
• Programme de télémédecine ;
• Horaires du lundi au vendredi de jour flexibles ;
• Travail en présentiel ;
• Club social incluant des activités de groupe, en famille et entre collègues ;
• Comité de santé et sécurité ;
• Comité Santé et mieux-être ;
• Conciliation travail-famille ;
• Environnement de travail sain ;
• Borne de chargement pour voiture électrique ;
• Café gratuit ;
• Nous fournissons l’équipement nécessaire à l’exécution du travail ;
• Stationnement gratuit.
• Prime de 2$/h sur les heures régulières travaillées (choix d'être prise en paie, REER ou vacances supplémentaires).