Chef du service à la clientèle

Le poste affiché s'inscrit dans une collaboration entre Serviloge et la Congrégation des Soeurs de Notre-Dame du St-Rosaire.

Sous l’autorité du directeur des services de soutien, le chef du service à la clientèle planifie, organise, dirige et contrôle les activités liées à l’accueil, à la réception, aux communications et au traitement des demandes des locataires, visiteurs et partenaires. Il encadre l’équipe de réception et de service à la clientèle, assure la qualité et la rapidité des services rendus, et contribue à l’amélioration continue de l’expérience client. Il agit comme personne-ressource pour la clientèle et s’assure que chaque interaction contribue positivement à l’image et à la réputation de l’organisation.

Tâches et responsabilités

• Structurer, organiser et mettre en place un département de service à la clientèle efficient, réactif et proactif.
• Anticiper les besoins et planifier les services en lien avec l’évolution des besoins de la clientèle (locataires des logements sociaux et abordables, locataires commerciaux et religieuses) et l’arrivée de nouvelles clientèles.
• Planifier et organiser les activités d’accueil et de réception, en personne, par téléphone et par courriel.
• Planifier et organiser les signatures de baux et les remises de clés des locataires.
• Planifier et organiser la logistique des déménagements.
• Planifier et coordonner l’arrivée des nouveaux locataires en collaboration avec l’équipe en place et les partenaires (OHRN, Vivre-ensemble etc.).
• Produire des rapports périodiques sur les plaintes et demandes de la clientèle.
• Assurer la confidentialité et la conformité des informations traitées, notamment en lien avec la Loi sur la protection des renseignements personnels.
• Proposer et mettre en œuvre des innovations visant à améliorer l’expérience client et la fluidité des services.
• Développer des projets favorisant la participation et l’implication des résidents et de leurs proches.
• Évaluer les besoins en personnel et collaborer au processus de dotation.
• Assurer l’accueil et l’intégration du nouveau personnel, ainsi que le maintien et le développement des compétences des employés en place.
• Planifier les horaires de travail, coordonner les remplacements et approuver les feuilles de temps. Favoriser une culture de service axée sur l’écoute, la courtoisie et le respect des usagers.
• Mettre en place et utiliser des outils de suivi.
• Préparer, gérer et contrôler le budget annuel de son service.
• Mettre en œuvre, au besoin, des actions opérationnelles visant à optimiser l’utilisation des ressources et soutenir l’efficience financière.
• Collaborer à la préparation des devis d’appels d’offre et appliquer les dispositions retenues.
• Etc.

Formation académique :

DEC en techniques administratives, gestion ou communication

OU

Certificat ou formation en intervention sociale

Connaissances spécifiques :

Suite Office

Connaissance des normes de certification des RPA et des exigences légales

Expérience:

Expérience minimale de 3 à 5 ans dans un poste de supervision ou de coordination en service à la clientèle, idéalement dans le domaine de la santé, des services sociaux, de l’hôtellerie ou en résidence pour aînés.

Expérience avérée en gestion des plaintes, résolution de conflits et amélioration de l’expérience client.