Digital Support Analyst

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The Technical Support Specialist is responsible for supporting BMO InvestorLine clients experiencing issues with the InvestorLine website, mobile application, and related digital services. The role serves as the primary owner of technical support cases received through transferred calls, escalations, and email referrals. This individual will troubleshoot client issues, coordinate investigations, manage follow-ups, and provide timely communication throughout the resolution process.

The successful candidate combines strong technical aptitude, exceptional customer service skills, and effective case management practices to ensure a positive client experience while driving issue resolution.

Key Responsibilities

Client Support & Issue Resolution

• Take ownership of complex, recurring, or unresolved technical support cases transferred from frontline teams or received through email.
• Serve as the primary point of contact for clients experiencing digital platform issues.
• Determine whether an issue is client-specific, account-specific, device-related, browser-related, or a broader platform incident.
• Identify appropriate escalation paths to technology, cybersecurity, fraud, operations, or third-party service providers.
• Investigate, diagnose, and resolve website, mobile app, login, navigation, functionality, and account access concerns.
• Guide clients through troubleshooting steps and technical resolutions.
• Recreate reported issues to validate problems and identify root causes.
• Clearly explain technical concepts and solutions in client-friendly language.
• Provide frontline teams with clear resolution guidance and reusable troubleshooting instructions.

Case Management

• Manage a portfolio of active technical support cases from intake to resolution.
• Maintain accurate and detailed records of all client interactions, troubleshooting activities, and outcomes.
• Prioritize cases based on urgency, client impact, and business risk.
• Monitor open cases to ensure service levels and follow-up commitments are met.
• Provide regular status updates to clients and internal stakeholders.
• Escalate unresolved issues to internal support teams when required.
• Identify potential widespread incidents based on case patterns, client reports, alerts, and known platform issues.
• Escalate suspected high-impact incidents promptly using established incident-management processes.

Technical Expertise

• Develop and maintain expert knowledge of the InvestorLine website, mobile application, and digital tools.
• Stay informed on new releases, enhancements, known issues, and platform changes.
• Identify recurring issues and recommend opportunities for process improvement.
• Assist in testing and validating solutions for reported technical concerns.
• Document troubleshooting procedures and contribute to knowledge-sharing resources.
• Support our clients with the BMO Active Trader platform

Customer Experience

• Deliver an exceptional client experience during potentially frustrating technical situations.
• Demonstrate empathy, professionalism, and patience while managing client concerns.
• Set appropriate expectations regarding resolution timelines and next steps.
• Act as an advocate for clients by ensuring issues are thoroughly investigated and addressed.

Qualifications

• 2+ years of customer service, technical support, help desk, or troubleshooting experience.
• Experience managing client cases or service requests from initiation through resolution.
• Experience supporting digital applications, websites, mobile platforms, or online services.
• Strong technology aptitude with the ability to diagnose and troubleshoot technical issues.
• Advanced knowledge of web browsers, mobile devices, operating systems, and online applications.
• Exceptional problem-solving and analytical skills.
• Strong organization and time management abilities.
• Excellent verbal and written communication skills.
• IIROC licensed as an Investment Representative - Equities and Options is an asset
• Technical certifications would be considered an asset.

Shift: Must be fully flexible to work between 8am-6pm EST - Monday to Friday

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.

Remarque aux recruteurs : BMO n’accepte pas les curriculum vitæ non sollicités provenant de toute source autre que le candidat directement. Tout curriculum vitæ non sollicité envoyé à BMO, directement ou indirectement, sera considéré comme la propriété de BMO. BMO ne paiera aucuns frais pour les placements découlant de la réception d’un curriculum vitæ non sollicité. Une agence de recrutement doit d’abord détenir une entente de service écrite valide et dûment signée avant d’envoyer des curriculum vitæ.