Contact Center Enablement Lead, BMO GAM

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Groupe de famille d'emploi :

The Contact Centre Enablement Lead supports effective, consistent, high quality service delivery by coordinating product and service vision, operational needs, knowledge management and team capability within the contact centre. This role translates service and product priorities into practical roadmaps, workflows and continuous enhancements, while supervising a small team responsible for service application support, workforce planning, knowledge management, and training. With a focus on continuous improvement, adoption and day-to-day operational effectiveness, this role will support our goal to deliver world-class client experience.

• Support the definition of the product and service vision, translating them into clear plans, milestones and , MVP (Minimum Viable Product)
• Translate operational needs into clear requirements, defined workflows, and user stories
• Own and prioritize product backlogs, ensuring alignment with operational needs, client and employee experience goals.
• Act as a bridge between stakeholders, service management, technical teams, vendors, compliance and risk, ensuring ongoing flow of communication.
• Lead and participate in UAT, pilots and phased rollouts
• Lead, coach and develop a small team responsible for service application support, workforce planning, knowledge management and training.
• Oversee the establishment of and maintenance of a structured knowledge management framework as well as the development and delivery of service training.
• Work collaboratively with contact centre lead and other stakeholders to support adoption, reinforce best practices and address change impacts
• Monitor, evaluate and recommend improvement to tools, processes, knowledge and team practices to strengthen operational effectiveness and service delivery.
• Foster a collaborative, client-focused, data driven team culture.
• Works independently on a range of complex tasks, which may include unique situations.
• Broader work or accountabilities may be assigned as needed.

Qualifications & Skills

• Post-secondary degree in Business or a related field of study
• Experience supporting service delivery initiatives, system enhancements or operational improvements, preferably within a contact centre, service operations.
• Strong understanding of operational functions within the Wealth Management business
• Experience with SaaS tools, including but not limited to Salesforce.com, and integration with other customer service operations management systems.
• Strong program management skills with exposure to agile delivery environments using Jira and Confluence tools .
• Proficient in Microsoft Office and comfortable leveraging technology to optimize processes.
• Comfort with ambiguity and ability to bring order, structure and clarity to evolving environments.
• Strong analytical and problem-solving capabilities, leveraging data to inform decisions and optimize outcomes.
• Creative thinker with the ability to translate operational challenges into effective service solutions.
• Proven ability to lead and influence cross-functional teams to deliver business objectives.
• Proven ability in team development and people management; skilled at motivating teams while maintaining a client-first, risk-aware culture.
• Outstanding verbal and written communication skills with a proven ability to build strong relationships across stakeholders.
• Strong prioritization, decision-making, and organizational skills.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.

Remarque aux recruteurs : BMO n’accepte pas les curriculum vitæ non sollicités provenant de toute source autre que le candidat directement. Tout curriculum vitæ non sollicité envoyé à BMO, directement ou indirectement, sera considéré comme la propriété de BMO. BMO ne paiera aucuns frais pour les placements découlant de la réception d’un curriculum vitæ non sollicité. Une agence de recrutement doit d’abord détenir une entente de service écrite valide et dûment signée avant d’envoyer des curriculum vitæ.