Bilingual Team Lead – BMO Insurance Service Center

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The Bilingual Team Lead is accountable for providing leadership and oversight to a team of Customer Support Representatives responsible for delivering a consistent and high-quality client experience. This role is responsible for coaching and developing employees, monitoring performance against established service and operational standards, and ensuring adherence to defined guidelines, policies, and compliance requirements. The Team Lead supports the effective execution of day-to-day operations, contributes to the achievement of business objectives, and fosters a culture of accountability, consistency, and continuous improvement.

KEY RESPONSIBILITIES:

Leadership & Team Performance

• Leads a team of Customer Support Representatives, providing coaching, mentorship, and performance management to achieve service level and operational targets.
• Monitors key performance metrics (e.g., call quality, adherence, productivity) and drives continuous improvement.
• Reinforces strict adherence to approved scripts, workflows, and escalation protocols.
• Acts as the first point of escalation for complex or sensitive client interactions, supporting agents in resolving issues within defined guidelines.

Client Experience & Quality Assurance

• Champions a consistent, high-quality client experience across all inbound and outbound interactions.
• Conducts call monitoring and quality reviews, providing feedback to improve consistency, accuracy, and script adherence.
• Identifies trends in client inquiries and works with internal teams to enhance processes and overall client experience.
• Ensures all activities align with internal policies, regulatory requirements, and the defined scope of the Customer Service Representative role.

Operational Support & Process Expertise

• Serves as a subject matter resource on travel insurance processes, tools, and systems to support agents in delivering accurate, script-based interactions.
• Supports onboarding and training of new Customer Support Representatives, ensuring understanding of scripts, workflows, and role boundaries.
• Partners with training and leadership teams to maintain and improve scripts, job aids, and procedures.
• Supports day-to-day operations, including queue management, workflow coordination, and issue resolution.

Strategic & Operational Contribution

• Contributes to team planning and execution of operational priorities aligned with business objectives.
• Reviews performance data and identifies opportunities to improve efficiency, consistency, and client experience.
• Builds strong working relationships with internal partners (e.g., sales, operations, training, compliance).
• Completes administrative tasks such as reporting, tracking work items, and supporting operational initiatives.

QUALIFICATIONS:

• 3-5 years of relevant experience and post-secondary education.
• Bilingual (English/French) preferred.
• Previous leadership or acting leadership experience preferred.
• Experience in a contact center or service environment strongly preferred.
• Strong coaching, communication, and performance management skills.
• Detail-oriented with a strong focus on accuracy, consistency, and compliance.
• Working knowledge of travel insurance products and processes is an asset.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.

Remarque aux recruteurs : BMO n’accepte pas les curriculum vitæ non sollicités provenant de toute source autre que le candidat directement. Tout curriculum vitæ non sollicité envoyé à BMO, directement ou indirectement, sera considéré comme la propriété de BMO. BMO ne paiera aucuns frais pour les placements découlant de la réception d’un curriculum vitæ non sollicité. Une agence de recrutement doit d’abord détenir une entente de service écrite valide et dûment signée avant d’envoyer des curriculum vitæ.