Bilingual (French) Insurance Consumer Complaints Officer

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Groupe de famille d'emploi :

Supports the business/group leader in the effective implementation, maintenance and administration of first line of defense (1st LOD) programs (e.g., operational risk, AML, compliance, regulatory, etc.), including overseeing business operations within the jurisdiction to ensure adherence and efficiency. Contributes to a strong risk management culture through collaboration with other first line employees, and second & third line functions to ensure Compliance, AML or operational risks are identified, mitigated, monitored and reported on an ongoing basis.

Investigation of Customer Complaints:

• Receive and respond to customer-related inquiries via email, telephone, letter, or facsimile on behalf of the Office of the President.
• Conduct impartial investigations of complaints regarding insurance products and/or services from customers of BMO Insurance’s Retail and Advisory business. This includes the Creditor & Travel Insurance, Life Insurance, and BMO Insurance Solutions Inc. business units.
• Listen to customer concerns, thoroughly review and investigate complaints, provide recommendations on resolution to Senior Leadership.
• Negotiate and facilitate effective and fair resolution between internal stakeholders and customers.
• Draft clear and concise responses to customer complaints in both French and English, in a timely manner, and in accordance with internal policies & procedures, as well as regulatory requirements.
• Draft clear and concise complaint summaries and logs for both internal and regulatory reporting purposes.
• Liaise and respond to requests from both internal and external stakeholders (including dispute resolution providers, regulatory authorities, etc.).
• Liaise with other complaint management and compliance functions within BMO Insurance and BMO Financial Group.

Monitoring & Tracking of Customer Complaints:

• Support the BMO Insurance Governance team, Senior Leadership, and Executives by providing information on issues and trends identified in the complaint resolution process.
• Assess and analyze complaint data to identify trends and patterns. Leverage these insights to recommend business process improvements and inform Senior Leadership decisions to enhance client experience and drive efficiencies.
• Assist in developing ongoing training and education opportunities for the business. Where appropriate, assist in updating policies and procedures.
• Track and log all escalated customer complaints for reporting purposes. Report escalated complaints as required to internal and external stakeholders, including regulatory bodies.
• Ensure effectiveness of complaint-handling procedures, providing feedback and recommendations to the Head, Retail Insurance Governance and Head, Advisory & Institutional Governance on an ongoing basis.

Knowledge & Experience:

• University degree with a minimum of 5 years of job-related work experience.
• Knowledge and training in dispute resolution.
• Working knowledge of insurance and investment related products and services.
• Prior experience dealing with complaints regarding insurance products and services is an asset.
• Familiarity with the structure of BMO’s operating groups in Canada and dispute resolution process is an asset.
• Familiarity with Insurance regulatory requirements surrounding complaint-handling processes in Canada is an asset.

Skills:

• Fully bilingual with excellent verbal and written communication skills.
• Strong interpersonal and conflict-resolution skills.
• This role requires a patient and respectful listener who is customer-oriented and able to handle emotional situations.
• Ability to work independently and deal with confidential and sensitive matters in a professional manner.
• Well-organized, professional demeanor.
• Able to manage time and a number of responsibilities with conflicting priorities and timelines.
• Strong analytical skills, with the ability to synthesize large amounts of complex information to drive higher-order insights for Senior Leadership and Executives.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse https://jobs.bmo.com/ca/fr.

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.

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