Sr. Manager, Client Success / Gestionnaire principal ou gestionnaire principale, Relations clients

ADP is hiring a Sr. Manager, Client Success

• Are you looking to grow your career in an agile, dynamic environment with plenty of opportunities to progress?
• Do you want to continuously learn through ongoing training, development, and mentorship opportunities?
• Are you looking to be yourself in a culture that values equity, inclusion, and belonging and creates a safe space for diverse perspectives and insights?

Well, this may be the role for you. Ready to make your mark?

ADP is hiring Sr. Manager, Client Success. In this position, you will help lead a team of Relationship Managers to ensure our clients in NAS and NAS HRO leverage ADP's exceptional business solutions so they can focus on what matters most to them - growing their business.

As Sr. Manager, Client Success you will lead initiatives to drive awareness, learning and behavior changes related to transformational initiatives in support of delivering exceptional client experience. You will develop best-in-class practices while working closely with leaders across the organization to support the successful execution of technology, process, and culture change initiatives.

You will be a key driver working with Sales/Marketing, Implementation/Upgrades, Finance, GPT, HR, Field Enablement, and the broader Service Delivery team, helping to align a variety of stakeholders in support of key priorities including enhancing the quality and efficiency of resources, systems, platforms, and business processes.

Our world is constantly changing, a key part of being successful in this role involves being able to adapt and thrive in an ambiguous and every changing environment. On any given day, you could be tasked with developing a new strategy to increase awareness of key product self-service features, work with leaders to identify the root cause of service performance issues to elevate the complete client experience, assemble remediation plans for high profile escalations reporting up to executive and various leaders, product business contingency planning for the business segment or prepare a business case or operational update. If you are constantly pursuing excellence, relentless drive and limitless enthusiasm then join us to tackle some of our greatest business opportunities.

Ready to #MakeYourMark? Apply now!

To learn more about careers in Client Service at ADP, visit:
https://jobs.adp.com/locations/canada/teams-roles/client-service/

What you’ll do: Responsibilities

What you can expect on a typical day:

• Leader of Relationship Managers, managing up to eight direct reports, reporting to Sr. Director of Client Success for NAS clients across Canada,
• Responsible for developing, executing, and leading the operational transformation of the business segment from a process and culture perspective.
• Development and management of a strong team, and relationships at all levels of the organization collaboratively working with Sales, Implementation/Upgrades, Product, Client Success, Operations, and other functional teams as required to drive client outcomes to retain and expand our book of client business.
• Serve as an acting backup to the Sr. Director, providing leadership, guidance, and direction to team members in the absence of the Sr. Director
• Responsible to grow and develop Client Success talent and team succession planning.
• Responsible for the support and development for the growth of our services through Execution of client strategies and Service excellence.
• Responsible for performance management of client SLAs, ROI, Retention, and growth for the assigned territory across direct reports.
• Function as escalation point for teams and clients as needed to reduce and mitigate risks to client relationships and key performance metrics such as retention and client satisfaction.
• Ensure team supports and models cultural behaviors including ownership, client advocacy, teamwork, and business acumen to achieve performance metrics.
• Develop and drive service strategies by leveraging data, analytics and client experience information focused on the achievement of client desired outcomes.
• Pull together teams and internal partners to address challenges related to specific client issue, including directly coordinating cross functional team to stabilize and address at-risk clients; demonstrate a strong ability to communicate with clients and internal business partners, including strong executive presence, de-escalating highly sensitive issues working in close collaboration with the Client Success team in achieving NPS targets, client retention targets while elevating internal quality and operational efficiency.
• Participate in forecast exercises related to the Book of Business along with managing the overall P&L. Which includes key KPI metrics such as Retention, Revenue Growth, and client satisfaction?
• Lead the recruitment, training, development, coaching and mentoring of team members while identifying development needs across the team, working directly to coordinate additional training as needed.
• Track various productivity and performance standards to ensure that established levels are achieved, especially during critical activity periods.
• Manage quarterly team forecast and budget for Headcount/FTE.
• Analyze team statistics and prepare reports for Senior Leadership.
• Participate in strategic initiatives, stretch assignments and collaboration opportunities with local leadership and other Business Units.
• Manage budget and approval process for team expense in support of on-site client facing activities.
• Travel to client sites regionally and attend client events across North America.

You are:

• An agile solution seeker, a problem solver who always can find the answer even in times of fast paced change.
• A collaborative spirit. You achieve more with others and value an inclusive culture where you can be you.
• A trusted advisor. You live by integrity and deliver on promises - every time.
• A leadership magnet. You are someone your leader can trust, and someone your peers will follow. Someone who can help set the team’s direction and lead them to the successful execution of a vision you share with all.
• Recognized for your strong knowledge of business, technology, and business processes. Working knowledge of ADP’s mainframe and products and demonstrated ability to drive cross-functional teams to meet business objectives and bring diverse groups of individuals together with strong working relationships.
• You have a proven ability to quickly grasp complex technical concepts and synthesize them into clear and meaningful communications.
• You are familiar with using multiple channels to disseminate information such as best practices, operational updates and learning programs.
• You are an expert written and verbal communicator with an obsessive eye for quality.
• You are respected for your ability to collaborate with leaders at all levels of the organization and can tailor your message to your audience.
• You are known to manage high volume workloads while maintaining quality and attention to detail.

You can learn quickly from success or failure, apply sound judgement, and get things done all the while by navigation through change and ambiguity.

TO SUCCEED IN THIS ROLE: Requirements

• 5+ year of hands-on working experience in developing clients facing business strategies and solutions.
• 5+ years’ experience leading people and teams
• Background and/or experience in client-facing roles.
• Fluency in French and English is an asset.

*Quebec candidates: While French is required for Quebec-based roles, use of the English language is also required due to the global nature of the business and the need to interact with ADP’s headquarters and international sites.

Bonus points for these: Preferred Qualifications

• Bachelor’s degree or equivalent in post-secondary education and experience)
• Additional certifications relating to HR, Benefits Administration, and/or Payroll.

YOU'LL LOVE WORKING HERE BECAUSE YOU CAN:

• Focus on your mental health and well-being. We take care of one another and offer support for your well-being… because healthy associates are happy ones.
• Join a company committed to giving back and generating a lasting, positive impact upon the communities in which we work and live.
• Knowledge to help you grow. Ongoing training and development opportunities and a tuition reimbursement program, for even the most insatiable learner.
• Innovate. Problem-solve. Shape the future of work with people you like.
• Balance work and personal time. Flexibility to integrate work more easily in your everyday life.
• Go Global. With operations around the world, exciting new networking opportunities abound.
• Belong by joining one of ten Business Resource Groups to connect globally with networks and allies who share common interests and experiences.

What are you waiting for? Apply today!

Jobs.adp.ca

ADP recrute un e) gestionnaire principal ou une gestionnaire principale, Relations clients

• Désirez-vous faire progresser votre carrière dans un environnement stable et dynamique offrant de nombreuses opportunités d’avancement?
• Êtes-vous avide de connaissances et avez-vous un intérêt pour les occasions de formation continue, de perfectionnement et de mentorat?
• Est-ce important pour vous de faire partie d’une culture qui valorise l’équité et l’inclusion à travers un environnement accueillant les nouvelles perspectives et la diversité des points de vue?

Si c’est le cas, cette opportunité pourrait vous intéresser. Poursuivez votre lecture et jugez par vous-même.

ADP souhaite embaucher un gestionnaire principal ou une gestionnaire principale, Relations clients. À ce poste, vous contribuerez à diriger une équipe de directeurs de relations afin de veiller à ce que nos clients des Comptes nationaux et de l’Impartition des RH, Comptes nationaux, tirent pleinement parti des solutions d’affaires exceptionnelles d’ADP, afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux : la croissance de leur entreprise.

Révélez votre potentiel : exercez votre leadership chez ADP. Nous avons à cœur d’être un chef de file en matière de gestion du capital humain. Grâce à des innovations de pointe, nous faisons évoluer rapidement notre secteur et nous sommes en quête de dirigeants qui nous permettent de sortir des sentiers battus. Si vous souhaitez relever des défis, défendre des valeurs, motiver une équipe et dépasser des objectifs, vous vous intégrerez parfaitement à notre équipe dévouée, qui réalise chaque jour des choses extraordinaires pour ses membres et ses clients.

À titre de gestionnaire principal ou de gestionnaire principale, vous dirigerez des initiatives transformationnelles de sensibilisation, d’apprentissage et de changements comportementaux permettant d’offrir à nos clients une expérience exceptionnelle. Vous élaborerez des pratiques exemplaires en travaillant en étroite collaboration avec les dirigeants de l’organisation à la mise en œuvre d’initiatives axées sur le changement en matière de technologies, de processus et de culture.

Vous jouerez un rôle clé en travaillant avec les équipes Ventes/Marketing, Mise en œuvre/Mises à jour, Finances, Technologie mondiale des produits, Ressources humaines et Soutien sur le terrain ainsi qu’avec l’équipe élargie de la Prestation des services, et contribuerez à l’alignement d’une variété de parties prenantes afin de soutenir les priorités clés, visant notamment l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des ressources, des systèmes, des plateformes et des processus d’affaires.

Dans notre monde en constante évolution, pour réussir dans cette fonction, il est important d’être capable de s’adapter, de composer quotidiennement avec l’ambiguïté et de travailler dans un environnement changeant. Au cours d’une journée de travail ordinaire, vous pourriez avoir pour tâche d’élaborer une nouvelle stratégie pour mieux faire connaître les fonctions libre-service de produits phares, de travailler avec des dirigeants pour déterminer la cause fondamentale des problèmes de service afin d’améliorer globalement l’expérience client, d’élaborer un plan de mesures correctives portant sur les signalisations hiérarchiques aux cadres et à divers dirigeants, de produire un plan d’urgence pour le secteur des entreprises ou de préparer une analyse de rentabilité ou une mise à jour opérationnelle. Si vous recherchez constamment l’excellence et que vous possédez une énergie et un enthousiasme sans limite, joignez-vous à nous afin de tirer parti de certaines de nos meilleures occasions d’affaires.

Prêt à faire votre marque? Posez votre candidature maintenant!

CE QUE VOUS FEREZ: Responsabilités

• En tant que responsable des directeurs des relations, superviser jusqu’à huit subordonnés directs, relevant du directeur principal, Relations clients, pour les clients des Comptes nationaux au Canada.
• Élaborer, exécuter et diriger la transformation opérationnelle des processus et de la culture du secteur des entreprises.
• Assurer le développement et la gestion d’une équipe solide et des relations à tous les niveaux de l’organisation, en collaborant avec les équipes Ventes, Mise en œuvre/Mises à jour, Produits, Relations clients, Opérations et toute autre équipe fonctionnelle s’il y a lieu afin d’améliorer les résultats pour les clients et de favoriser la fidélisation et l’expansion de notre clientèle.
• Servir de directeur ou de directrice intérimaire en fournissant leadership, conseils et orientation aux membres de l’équipe en l’absence du directeur principal.
• Favoriser la croissance et le développement des talents de l’équipe Relations clients et assurer la planification de la relève.
• Assurer le soutien et le développement de la croissance de nos services par la mise en œuvre des stratégies clients et l’excellence du service.
• Gérer les ententes sur le niveau de service des clients, le rendement du capital investi RCI), la fidélisation et la croissance pour le territoire attribué, en collaboration avec les subordonnés directs.
• Agir comme point de recours hiérarchique pour les équipes et les clients, au besoin, afin de réduire et d’atténuer les risques pour les relations clients et les paramètres de rendement clés tels que la fidélisation et la satisfaction des clients.
• Veiller à ce que l’équipe appuie et incarne des comportements culturels comme la propriété, la défense des intérêts des clients, le travail d’équipe et le sens des affaires pour atteindre les cibles de performance.
• Élaborer et diriger des stratégies de service en se servant des données, de l’analytique et des informations sur l’expérience client afin d’obtenir les résultats désirés pour les clients.
• Réunir les équipes et les partenaires internes pour résoudre les difficultés soulevées par les problèmes de clients spécifiques, notamment en assurant la coordination directe d’une équipe interfonctionnelle pour stabiliser et gérer les clients à risque. Démontrer une grande habileté à communiquer avec les clients et les partenaires d’affaires internes, ainsi qu’assurer une forte présence auprès des hauts dirigeants, désescalader les problèmes très sensibles en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe Relations clients pour atteindre les cibles de taux net de recommandation et les cibles de fidélisation des clients, tout en rehaussant la qualité interne et l’efficacité opérationnelle.
• Participer à l’établissement de prévisions liées au volume d’affaires et à la gestion globale des profits et pertes - ce qui comprend des indicateurs clés de performance tels que la fidélisation, la croissance du chiffre d’affaires et la satisfaction des clients?
• Diriger le recrutement, la formation, le perfectionnement, l’encadrement et le mentorat des membres de l’équipe, tout en déterminant les besoins de perfectionnement de l’équipe et en coordonnant directement la formation supplémentaire au besoin.
• Surveiller les diverses normes de productivité et de rendement pour faire en sorte que les niveaux établis soient atteints, en particulier pendant les périodes d’activité critiques.
• Gérer les prévisions trimestrielles et le budget de l’équipe pour les effectifs ou l’ETP.
• Analyser les statistiques de l’équipe et préparer des rapports pour la haute direction.
• Participer à des initiatives stratégiques et à des missions élargies ainsi qu’à des possibilités de collaboration avec d’autres unités d’affaires.
• Gérer le budget et le processus d’approbation des dépenses de l’équipe dans le cadre des activités sur place auprès des clients.
• Se rendre sur les sites des clients à l’échelle régionale et assister à certains de leurs événements en Amérique du Nord.

Compétences :

• Habileté à trouver des solutions, à résoudre des problèmes et à toujours trouver des réponses, même dans les périodes de changements rapides.
• Esprit collaboratif. Vous obtenez plus de résultats avec d’autres et valorisez une culture inclusive où chacun peut être authentique.
• Conseiller de confiance. Vous êtes d’une intégrité irréprochable et tenez - toujours - vos promesses.
• Leadership exceptionnel. Vous êtes quelqu’un à qui votre supérieur peut faire confiance et que vos pairs suivront. Vous pouvez contribuer à définir l’orientation de l’équipe et amener l’équipe à concrétiser la vision que vous partagez avec tous.
• Solide connaissance des affaires, de la technologie et des processus d’affaires. Connaissance pratique de l’ordinateur central et des produits d’ADP et capacité éprouvée à diriger des équipes interfonctionnelles pour atteindre les objectifs de l’entreprise ainsi qu’à amener divers groupes de personnes à établir entre eux de solides relations de travail.
• Capacité éprouvée à comprendre rapidement des concepts techniques complexes et à les synthétiser dans des communications claires et utiles.
• Habileté à utiliser de multiples canaux pour communiquer des informations telles que pratiques exemplaires, mises à jour opérationnelles et programmes d’apprentissage.
• Compétences hors pair en communication écrite et orale, et souci exceptionnel de la qualité.
• Capacité reconnue à travailler avec les dirigeants à tous les niveaux de l’organisation et à adapter votre message à votre public.
• Capacité reconnue à gérer d’importantes charges de travail tout en maintenant des niveaux élevés de qualité et de souci du détail.
• Capacité à apprendre rapidement des réussites et des échecs, à faire preuve de jugement ainsi qu’à composer avec le changement et l’ambiguïté pour que le travail soit fait.

POUR RÉUSSIR DANS LE CADRE DE CE RÔLE : Exigences obligatoires

• Au moins cinq ans d’expérience pratique dans l’élaboration de stratégies et de solutions d’affaires pour les clients
• Au moins cinq ans d’expérience en direction de personnel et d’équipes
• Expérience dans des postes en contact avec la clientèle
• Maîtrise du français et de l’anglais, un atout

* Candidats au Québec : bien que le français soit obligatoire pour les postes au Québec, l’utilisation de l’anglais est également requise en raison de la nature mondiale de l’entreprise et du besoin d’interaction avec le siège social et les sites internationaux d’ADP.

LES ÉLÉMENTS SUIVANTS CONSTITUENT DES ATOUTS : Exigences privilégiées

• Baccalauréat ou études postsecondaires et expérience équivalentes)
• Autres certifications en lien avec les RH, l’administration des avantages sociaux et/ou de la paie

VOUS AIMEREZ TRAVAILLER ICI PARCE QUE VOUS POURREZ :

• Trouver l’équilibre dans votre vie. Ressources et flexibilité pour intégrer plus facilement le travail dans votre vie quotidienne.
• Développer vos connaissances. Des possibilités de formation et de développement continus jumelés à un programme de remboursement des frais de scolarité.
• Profiter d’un milieu de travail sain, où nous prenons soin les uns des autres. Nous soutenons votre bien-être, car des associé e)s en bonne santé sont des associé e)s heureux ses).
• Étendre vos activités à l’échelle mondiale. Avec des activités dans le monde entier, les nouvelles opportunités de carrière sont nombreuses et passionnantes.
• Vous joindre à une entreprise engagée à redonner et générant une incidence durable et positive dans les communautés dans lesquelles nous travaillons et vivons.
• Créer. Innover. Résoudre des problèmes. Façonnez l’avenir du travail avec des personnes que vous appréciez.
• Avoir un sentiment d’appartenance en rejoignant un de nos dix groupes de ressources d’entreprise, où vous pouvez établir des liens à l’échelle mondiale avec des réseaux et des alliés qui partagent des expériences et des intérêts communs.

Qu’attendez-vous? Soumettez votre candidature dès maintenant!

Jobs.adp.ca

À propos d'ADP : Nous sommes un fournisseur mondial complet de solutions de gestion du capital humain HCM) basées sur le Cloud qui associent les RH, la paie, les talents, l'administration du temps, des impôts et des avantages sociaux et un leader en matière de services d'externalisation des activités, d'analytique et d'expertise en conformité. Nous croyons que nos gens font toute la différence en cultivant une culture terre-à-terre qui embrasse nos valeurs fondamentales, accueille les idées, encourage l'innovation et l'appartenance aux valeurs. Nous avons reçu une reconnaissance pour notre travail par de nombreuses organisations estimées, en savoir plus sur ADP Awards and Recognition.

Diversité, équité, inclusion et égalité des chances en matière d'emploi chez ADP : ADP s'est engagée à offrir un milieu de travail inclusif, diversifié et équitable, et s'est également engagée à offrir des possibilités d'emploi égales sans égard à toute caractéristique protégée, y compris la race, la couleur, l'information génétique, la croyance, l'origine nationale, la religion, le sexe, l'orientation affective ou sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, le statut d'étranger légitime, l'ascendance, l'âge, l'état matrimonial, le statut d'ancien combattant protégé ou l'invalidité. Les décisions d'embauche sont fondées sur les besoins opérationnels d'ADP et le mérite du candidat, y compris, mais sans s'y limiter, les qualifications, l'expérience, les capacités, la disponibilité, la coopération et le rendement au travail.

Éthique chez ADP : ADP a une longue et fière histoire de conduite des affaires avec les normes éthiques les plus élevées et la pleine conformité avec toutes les lois applicables. Nous nous attendons également à ce que notre personnel défende nos valeurs avec le plus haut niveau d'intégrité et agisse d'une manière qui favorise un milieu de travail honnête et respectueux. Cliquez sur https://jobs.adp.com/life-at-adp/ pour en savoir plus sur la culture d'ADP et notre ensemble complet de valeurs.

#LI-EU1

#LI-Hybrid

Base salary offers for this position may vary based on factors such as location, skills, and relevant experience. Some positions may include additional compensation in the form of bonus, equity or commissions. We offer the following benefits: Medical, Dental, Vision, Life Insurance, Matched Retirement Savings, Wellness Program, Short-and Long-Term Disability, Charitable Contribution Match, Holidays, Personal Days & Vacation, Paid Volunteer Time Off, and more. The compensation for this role is CAD $119,500.00 - CAD $169,500.00 / Year*

A little about ADP: We are a comprehensive global provider of cloud-based human capital management HCM) solutions that unite HR, payroll, talent, time, tax and benefits administration and a leader in business outsourcing services, analytics, and compliance expertise. We believe our people make all the difference in cultivating a down-to-earth culture that embraces our core values, welcomes ideas, encourages innovation, and values belonging. We've received recognition for our work by many esteemed organizations, learn more at ADP Awards and Recognition

Diversity, Equity, Inclusion & Equal Employment Opportunity at ADP: ADP is committed to an inclusive, diverse and equitable workplace, and is further committed to providing equal employment opportunities regardless of any protected characteristic including: race, color, genetic information, creed, national origin, religion, sex, affectional or sexual orientation, gender identity or expression, lawful alien status, ancestry, age, marital status, protected veteran status or disability. Hiring decisions are based upon ADP’s operating needs, and applicant merit including, but not limited to, qualifications, experience, ability, availability, cooperation, and job performance.

Ethics at ADP: ADP has a long, proud history of conducting business with the highest ethical standards and full compliance with all applicable laws. We also expect our people to uphold our values with the highest level of integrity and behave in a manner that fosters an honest and respectful workplace. Click https://jobs.adp.com/life-at-adp/ to learn more about ADP’s culture and our full set of values.