Technician spécialisé en informatique - Helpdesk et support technique

Personne qui assure la configuration logicielle et matérielle, l'optimisation et la sécurité des systèmes d'information, des infrastructures technologiques et des réseaux de télécommunication. Elle effectue divers travaux reliés aux bases de données. Elle voit à la mise en place, au bon fonctionnement et à l'évolution de composantes technologiques complexes à portée locale, régionale ou provinciale. Elle agit à titre d'experte dans son domaine de spécialisation et supporte les techniciens ou techniciennes en informatique dans la résolution de problèmes d'un niveau de complexité ou de spécialisation élevé. Elle peut élaborer les plans de mise en œuvre de projets technologiques et coordonner le travail de techniciens en informatique.

• Servir de premier point de contact pour les employés qui cherchent une assistance technique par téléphone ;
• Gérer le traitement des appels entrants au service d'assistance pour garantir une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux ;
• La première réponse à toutes les demandes d'assistance par tous les canaux : téléphone, portail, demandes par courriel ;
• Effectuer le triage initial et le dépannage de tous les tickets dans tous les domaines de connaissances ;
• Résoudre tous les tickets dans les limites du champ d'application en faisant appel à l'expérience, à la base de connaissances ou à la collaboration de l'équipe ;
• Transférer ou attribuer les tickets à la ressource appropriée avec une documentation complète de toutes les actions et mesures prises dans toute tentative de résolution ;
• Développer et appliquer les politiques et procédures de traitement des demandes et d'escalade ;
• Suivre et analyser la charge de travail dans les demandes du service d'assistance ;
• Évaluer la nécessité de toute reconfiguration du système (mineure ou importante) en fonction de l'évolution des demandes et formuler des recommandations ;
• Contribuer à la résolution des problèmes remontés en apportant un soutien pratique en personne aux utilisateurs finaux, si nécessaire ;
• Surveiller les incidents et anticiper les problèmes potentiels pour une résolution proactive ;
• Fournir une formation de base "comment faire" aux utilisateurs finaux ;
• Gérer le déploiement et la récupération des équipements informatiques ;
• Tenir un registre des connaissances/solutions dans une base de connaissances structurée ;
• Valider la conformité des employés à la politique et aux procédures au cours de toutes les tâches, en prenant des mesures, en signalant ou en transmettant à un échelon supérieur, si nécessaire ;
• Contribuer à l'élaboration de procédures, de processus et de documentation internes.