Directeur (trice) expérience client

OFFRE D’EMPLOI – DIRECTEUR.TRICE EXPÉRIENCE CLIENT

Depuis 150 ans, la Société protectrice des animaux de Québec, OBNL situé au cœur de la Capitale-Nationale, améliore la qualité de vie des animaux domestiques en contribuant à leur santé, leur bien-être et leur sécurité, et ce, en sensibilisant la population à l’importance de la vie animale.

MANDAT

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Gérer avec efficacité et efficience les ressources financières, matérielles et humaines de la direction expérience client, et ce, dans le respect des objectifs promulgués ;
• Orienter, superviser et évaluer les employés sous sa supervision selon l’organigramme ;
• Concevoir, planifier, développer, améliorer, appliquer et évaluer les politiques, processus, procédures, outils ainsi que les programmes liés à la direction expérience client ;
• Collaborer avec les équipes internes pour garantir une cohérence entre l’expérience client, les opérations et les communications afin de garantir une expérience cohérente.

DÉVELOPPEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

• Concevoir et déployer une stratégie d’expérience client centrée sur les adoptants, les visiteurs et les appelants ;
• Mettre en place des parcours d’accueil et d’adoption fluides, chaleureux et efficaces ;
• Recueillir et analyser les retours clients (enquêtes, avis, témoignages) pour améliorer continuellement les services;
• Évaluer les tendances en expérience client et les appliquer de façon adaptée au secteur animalier.

GESTION DES RELATIONS AVEC LE PUBLIC

• Former et accompagner le personnel sur les meilleures pratiques d’accueil et de communication ;
• Superviser la gestion des plaintes, les retours et les réclamations de manière proactive et empathique ;
• Participer au développement d’outils de communication clairs (brochures, signalétique, FAQ, supports digitaux).

INNOVATION ET PROJETS SPÉCIAUX

• Développer des initiatives pour renforcer le lien entre le public et le refuge (visites guidées, événements, programmes éducatifs, etc.) ;
• Développer l’offre de services et de produits disponibles au refuge.

COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCES DEMANDÉES

FORMATION :

Posséder un diplôme d’études universitaire de 1er cycle dans une discipline pertinente telle que gestion de la relation client, développement des affaires, communication, marketing (une expérience significative dans un poste similaire pourra être considérée comme équivalente) ;

EXPÉRIENCE :

3 à 5 ans en gestion de l’expérience client, de préférence dans un secteur associatif, événementiel ou de services.

COMPÉTENCES CLÉS :

• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles ;
• Sens aigu de l’écoute et de l’empathie ;
• Capacité à gérer des situations délicates avec diplomatie ;
• Leadership et esprit collaboratif ;
• Organisation et gestion de projets ;
• Développement des affaires au sein d’une organisation en économie sociale.

PROFIL RECHERCHÉ

La personne idéale pour ce poste combine sensibilité humaine et compétences stratégiques. Elle est passionnée par le bien-être animal et la satisfaction des visiteurs, tout en étant capable de diriger des initiatives complexes :

• Empathie et capacité d’écoute pour comprendre les besoins des adoptants, des visiteurs et des appelants ainsi que des équipes internes.
• Leadership bienveillant, capable de motiver et inspirer les autres.
• Excellente gestion du stress et aptitude à prendre des décisions dans des situations émotionnellement chargées.
• Créativité et esprit d’innovation pour imaginer de nouvelles expériences engageantes.
• Rigueur organisationnelle et sens des priorités pour gérer plusieurs projets simultanément.
• Grande aisance relationnelle et communication claire, orale comme écrit.
• Alignement avec les valeurs du refuge : respect, compassion, transparence et engagement.

DÉTAILS ET CONDITIONS DE TRAVAIL

Poste à temps plein, basé au refuge, avec déplacements occasionnels (partenariats, événements).

Travail certains week-ends et jours fériés en fonction des événements.