Vice‑président(e) adjoint(e), Traitement des adhérents – Secteurs Retraite

At the core of our GWAM strategy is to put the customer at the center of everything we do. Our organization is at the forefront of bringing this to life. We directly support the Canadian Retirement and the US Retirement Businesses, as we strive to deliver exceptional service with every interaction and to enable our strategies through the delivery of a world class customer experience. This leadership role is an incredible opportunity to have significant, strategic impact on our organization and customers

Job Summary:

The Global Head of Member Processing, is accountable for exceptional service delivery across all lines of business. We deliver more than 3,000,000 transactions each year - timeliness and accuracy are a must!

This leader will look for opportunities to engage employees and leaders alike - working directly within their team and across multiple matrix organizations. The successful candidate will lead and influence a large team to embrace and seek changes, improve efficiencies and reduce risk while maintaining or exceeding SLAs in a high growth environment.

Organizationally, this position is part of the GWAM Operations Function and reports into the Head of North American Retirement Operations. The role will manage a team of approximately 400 employees located in Canada, the US and other global locations in multiple time zones. This position will also be expected to work with the Retirement Business in Asia. This role will work closely with the Retirement Operations transformation team as well.

The AVP works very closely with their peers on the delivery of the service strategy and building out the future digital strategy improving straight-through-put.

We’re looking for a leader who demonstrates a strong operational processing background including a strong focus on efficiency and risk mitigation. A collaborative, transparent leader who can create and communicate a vision and engage individuals to work towards objectives. This role requires a highly visible leader who can drive change through relationships, thought leadership and exceptional business knowledge and the ability to get things done.

Key Accountabilities:

• Develop a world class operations service based on capability, skills, empathy and effectiveness
• Work with the business and other Ops leaders to determine specific SLAs
• Build a high-performing team through times of significant change
• Use automation, digitization to ensure a leading cost to serve model
• Work with Strategic Partnerships to establish an ecosystem capable of delivering unbeatable service at the right cost
• Create and deliver service and operations in line with the brand mission and customer commitment

Competencies:

• Customer focused operator who is a change agent so they always keep the customer and strategy in mind when designing a solution.
• A doer with entrepreneurial attitude and passion for innovative work that drives results.
• Collaborative and transparent working style
• Open, honest and direct approach.
• Flexible, steady under pressure, and willing to switch gears quickly.
• Strong curiosity and desire to make the complex clear and to always ask “why”
• Organized, self-directed, efficient and able to manage complex projects
• Strong team player who will contribute to the NA Retirement Operations leadership table

Qualifications:

• Strong background in operations leadership
• Bilingualism (English and French) is an asset. If the successful candidate is in Québec, proficiency in both languages will be required to support clients from various provinces outside of Quebec.
• An understanding of core principles of effective and efficient operations design and leadership
• Lead large scale, complex and fast paced operations, including significant change management experience
• Experience of large-scale process re-engineering, moving from paper, email and fax to digital straight through processing complimented by market differentiating proposition.
• Commitment to client service & problem resolution
• Strong focus on risk management
• Lead significant change across multiple Geographies
• Strong collaboration and communication skills
• Strong verbal and written communication skills and interpersonal skills needed to effectively build relationships and communicate with Executives, internals stakeholders, and customers
• Ability to work effectively within a matrixed, geographically dispersed team, leverage knowledge across the organization and within a global workforce.
• Makes decisions commensurate with greater depth of exposure on referred problem cases
• Highly developed influencing and negotiating skills
• Outstanding ability to break down complex cases, recommend and implement a solution
• Strong financial acumen with demonstrated experience in managing business risk and profitability

Lived Manulife’s Values:

• Obsess about customers: Predict their needs and do everything in our power to satisfy them.
• Think big: Anything is possible. We can always find a better way.
• Share your humanity: Build a supportive, diverse and thriving workplace.
• Do the right thing: Act with integrity and do what you say.
• Get it done together: We are surrounded by an amazing team. We do better work, produce better outcomes by working together.
• Own it: Everyone is empowered to make decisions and take action to deliver the mission

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.