Directrice ou directeur, Relations avec la clientèle et soutien à la clientèle

La directrice ou le directeur, Relations avec la clientèle et soutien à la clientèle dirige une équipe nationale formée de spécialistes, Relations avec la clientèle, de directrices et directeurs, Relations avec les petites entreprises, de coordonnatrices et coordonnateurs, Services des rentes, ainsi que d’analystes, Soutien aux ventes de Produits et services d’épargne-retraite collective, Canada.

La personne qui occupe ce poste supervisera la gestion des relations avec la clientèle, les activités liées aux petites entreprises, le soutien à la clientèle et aux conseillères, conseillers, courtières et courtiers, ainsi que la prestation des services.

La personne qui occupe ce poste devra mettre sur pied et faire croître une équipe hautement performante, dont la mission est d’offrir une expérience exceptionnelle à la clientèle et aux conseillères et conseillers, de contribuer à la réalisation des objectifs de fidélisation et de croissance de l’entreprise, ainsi que d’assurer l’excellence du service dans tous les domaines de responsabilité.

Responsabilités liées au poste

Soutien à la gestion des relations avec la clientèle et les conseillères, conseillers, courtières et courtiers

• Diriger et encadrer une équipe nationale chargée d’accompagner la clientèle des produits et services d’épargne-retraite, ainsi que les conseillères, conseillers, courtières et courtiers partout au Canada.
• Aider les membres de l’équipe à établir des relations solides avec la clientèle, les conseillères, les conseillers, les partenaires internes et les principales parties prenantes afin de contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise en matière de fidélisation, de croissance et de satisfaction.
• Participer aux réunions avec la clientèle et les conseillères et conseillers, et servir de point de contact en cas de problèmes complexes liés aux relations, aux services et à l’exploitation.
• Collaborer avec les équipes responsables de la distribution, de l’exploitation et des produits afin de soutenir les initiatives de développement des affaires, de fidélisation de la clientèle et d’engagement des conseillères, conseillers, courtières et courtiers.

Soutien aux petites entreprises

• Diriger une équipe formée de directrices et directeurs, Relations avec les petites entreprises en mettant l’accent sur l’engagement des conseillères et conseillers, le soutien à l’intégration et l’adoption de solutions de retraite pour les petites entreprises.
• Superviser les activités de vente, la gestion du portefeuille et les initiatives de croissance afin de soutenir les objectifs d’affaires.
• Offrir du soutien et des conseils sur la gestion des relations de consultation et les pratiques d’intégration.

Gestion des services et du soutien

• Diriger les équipes de coordonnatrices et coordonnateurs, Services des rentes et d’analystes, Soutien aux ventes afin d’atteindre les objectifs en matière de services, de qualité, de productivité et de délais d’exécution.
• Assurer le respect des normes de service et le suivi du rendement opérationnel, tout en repérant les occasions d’améliorer l’efficacité, les résultats pour la clientèle et l’optimisation des processus de travail.
• Superviser la gestion des boîtes de messagerie partagées, la répartition des flux de travail, ainsi que le traitement en temps opportun des demandes de soutien, des rapports et des livrables destinés à la clientèle.

Leadership et perfectionnement d’équipe

• Recruter, intégrer, encadrer et former les membres de l’équipe tout en établissant des attentes claires en matière de rendement et en favorisant l’avancement professionnel.
• Favoriser une culture de collaboration inclusive axée sur la responsabilisation, qui encourage l’engagement, le partage des connaissances et l’apprentissage continu.
• Soutenir la planification de la relève et aider les membres de l’équipe à s’adapter à l’évolution des priorités de l’entreprise et aux changements organisationnels.

Amélioration continue et excellence opérationnelle

• Mener des initiatives d’amélioration continue visant à rehausser la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et les résultats pour la clientèle.
• Promouvoir l’utilisation efficace de l’IA, de l’automatisation et des outils numériques afin de rationaliser le travail, de réduire les tâches manuelles et de permettre à l’équipe de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Tirer parti des indicateurs de rendement, des tendances en matière de service et des commentaires de la clientèle pour cerner les occasions d’amélioration des processus et d’optimisation des ressources.
• Appuyer les initiatives de gestion du changement et veiller au respect des normes de qualité, des procédures et des ressources de formation.

Gestion des risques et de la conformité

• Veiller au respect des politiques de l’entreprise, des normes de service et des exigences réglementaires.
• Soutenir les activités d’audit, de conformité, de gouvernance et d’atténuation des risques en transmettant les problèmes à l’échelon supérieur au besoin.
• Favoriser une culture axée sur la responsabilité, l’exactitude et la sensibilisation aux risques.

Compétences requises

• Cinq à sept ans d’expérience dans le domaine des produits et services de retraite, des services financiers, du service à la clientèle, de la gestion des relations avec la clientèle ou dans un domaine connexe.
• Expérience dans la direction ou l’encadrement d’équipes en contact avec la clientèle et d’équipes de soutien opérationnel.
• Capacité avérée de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Excellentes compétences en communication, en encadrement, en résolution de problèmes et en établissement de relations.
• Expérience dans l’identification et la mise en œuvre d’améliorations de processus.
• Excellent sens de l’analyse et de l’organisation.
• Maîtrise avancée des applications Microsoft Office, y compris Copilot Premium.

Compétences recherchées

• Baccalauréat en administration des affaires, en finance, en commerce ou dans un domaine connexe.
• Titres sectoriels (p. ex., CEBS, RPA, CCVM ou équivalent). La personne retenue devra obtenir le titre de RPA dans un délai de trois ans.

En faisant carrière avec nous

• Vous avez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement.
• Vous pouvez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots.
• Vous contribuez à façonner l’avenir selon vos aspirations au sein de notre équipe mondiale.

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com.

Région de référence du salaire

Modalités de travail

L’échelle salariale devrait se situer entre

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.