Description
Chez RONA, nos employé(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos équipes sont animées par la volonté d’aider nos clients à faire de leurs projets une réalité, et engagées à faire une différence dans les communautés où nous sommes établis.
Nous exploitons ou desservons des magasins corporatifs et affiliés. Grâce à une offre unique de produits et de services et à des formats complémentaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick’s Lumber sont outillées pour répondre à tous les besoins des adeptes de la rénovation amateure et des professionnels de la construction.
Vous avez le talent? Nous avons les outils! Chez nous, votre travail et vos idées contribuent à bâtir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisée. Vous trouverez des possibilités de carrière à la mesure de vos ambitions et pourrez développer davantage l’ensemble de compétences qui vous rend unique.
Si vous cherchez à faire ce que vous aimez, nous pourrions former l’équipe parfaite.
Pourquoi ce rôle est clé
Chez RONA, offrir une expérience d’achat simple, fluide et inspirante est au cœur de notre culture Client d’abord. À titre de gestionnaire de programme, Expérience client (CX), vous jouerez un rôle déterminant dans la mise en œuvre concrète des stratégies CX en magasin, en veillant à ce que les programmes soient compris, adoptés et créateurs de valeur pour les clients comme pour les équipes.
Il s’agit d’un poste à forte influence, où le succès repose sur l’exécution, la collaboration et la capacité à transformer la stratégie en actions concrètes - sans lien hiérarchique direct.
Votre impact
Vous serez responsable de l’exécution des programmes d’expérience client dans les magasins RONA, avec un fort accent sur les parcours DIY, PRO et omnicanaux.
Concrètement, vous devrez :
Traduire les stratégies CX, marketing, prix et service en initiatives simples et applicables en magasin
Piloter le déploiement d’initiatives transversales (outils numériques, programmes de fidélité, modèles de service)
Réduire les irritants et les activités à faible valeur qui nuisent à l’engagement client et au temps de vente
Assurer la préparation opérationnelle des magasins (libre‑service caisse, signalisation, repérage des stocks, omnicanal)
Collaborer étroitement avec les Opérations, les TI, le Marketing, l’Analytique, le L&D, les fournisseurs et les équipes terrain
Exploiter les données clients et de performance pour bâtir des plans d’action basés sur les faits
Soutenir la gestion des enjeux clients et des escalades
Incarner et promouvoir une culture Client d’abord à l’échelle du réseau
Votre style de leadership
Leadership par l’influence, sans autorité hiérarchique
Capacité à simplifier des environnements complexes
Orientation client, opérationnelle et résultats
Aisance autant sur le terrain que dans l’analyse et les échanges transversaux
À quoi ressemble le succès
Programmes CX bien compris et durablement adoptés en magasin
Réduction des irritants et amélioration de la confiance client
Équipes magasin mieux outillées et plus efficaces
Amélioration mesurable des indicateurs CX et de productivité
Indicateurs clés :
NPS, Voix du client (VoC), Panier moyen, Taux d’attachement, Productivité caisse et ventes, Heures de vente, Web SLA, indicateurs centre d’appels
Profil recherché
Exigences
Expérience en gestion de programmes, opérations de détail ou déploiement CX
Forte capacité d’influence et de collaboration transversale
Excellentes compétences en communication et en gestion du changement
Approche analytique et orientée vers les résultats
Atouts
Expérience en environnement omnicanal (magasin + numérique)
Expérience avec les programmes VoC / NPS
Certification en gestion de projet ou de programme (ex. PMP)
En travaillant chez RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages comme :
Un centre de conditionnement physique, des activités sportives et des douches
Un centre de la petite enfance pouvant accueillir 78 enfants
Une cafétéria avec un menu de qualité cuisiné par un chef dédié, des options santé, ainsi que des stations de café Brûleries FARO et Tim Hortons
Des bornes de recharge pour voitures électriques
Des rabais exclusifs aux employé(e)s, en plus d’un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA)
Des avantages sociaux : régime de retraite, primes annuelles, programme d’encouragement aux études, etc.
La possibilité d’évoluer au sein de l’organisation
Un environnement de travail inclusif et sécuritaire
Une sensibilité à l’équilibre travail-vie personnelle
Un employeur engagé dans sa communauté
Et plus encore!
Si vous êtes sélectionné pour une entrevue, veuillez informer notre équipe des ressources humaines pour vos besoins d'aménagements durant le processus d'entrevue. Nous ferons le maximum afin de répondre à vos besoins en matière d'accessibilité.
RONA est déterminée à encourager la diversité et l’inclusion. Nous étudions la demande d’emploi de l’ensemble des candidat(e)s qualifié(e)s, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé.
