Le ou la Technicien(ne) support informatique - Niveaux 2 & 3 est chargé(e) d’assurer le soutien technique avancé aux utilisateurs, la gestion du système de billetterie TI et la résolution d’incidents complexes et de demandes de servie touchant les environnements Microsoft 365, logiciels, matériels, applicatifs et postes de travail. Le poste s’exerce dans le respect des normes de gouvernance TI, de sécurité de l’information et des processus ITIL. Le titulaire du poste participe à une rotation de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d’assurer la continuité des opérations TI.
Responsabilités principales :
1. Gestion du système de billetterie (ITSM)
- Administrer et maintenir l’outil de billetterie (catégories, priorités, SLA, escalades).
- Assurer la qualité, la conformité et la traçabilité des billets.
- Surveiller le respect des SLA et produire des indicateurs de performance.
- Gérer les escalades de niveaux 1 vers 2 et 3.
2. Support technique - Niveaux 2 & 3
Diagnostiquer et résoudre des incidents complexes liés :
- Aux postes de travail (Windows)
- Aux environnements matériels et périphériques.
- Aux logiciels standards et spécialisés.
- Aux applications corporatives et métiers.
- Agir comme ressource d’expertise technique pour l’équipe de support.
- Intervenir lors d’incidents majeurs et contribuer à leur résolution définitive.
3. Support Microsoft 365
Assurer le support avancé des services Microsoft 365, incluant notamment :
- Courriel, calendriers, délégations, etc
- Microsoft Teams (collaboration, téléphonie, réunions).
- SharePoint Online et OneDrive (accès, partage, synchronisation).
- Gestion de comptes, licences et accès utilisateurs.
- Diagnostiquer et résoudre les incidents M365 de niveaux 2 et 3.
- Appliquer les bonnes pratiques de sécurité, de gouvernance et de gestion des accès M365.
- Collaborer avec les équipes Sécurité et Infrastructure pour les enjeux complexes ou à impact élevé.
4. Support matériel et gestion des actifs
- Installer, configurer et remplacer le matériel informatique selon les standards TI.
- Participer à la gestion de l’inventaire et du cycle de vie des équipements.
- Veiller au respect des normes de sécurité lors des déploiements matériels.
5. Gouvernance TI, sécurité et conformité
- Appliquer les politiques TI et normes de sécurité.
- Assurer le respect des règles d’accès et de conformité.
- Participer aux audits et initiatives de réduction des risques.
6. Support 7 jours / 24 (rotation)
- Participer à une rotation de support 7/24.
- Intervenir sur les incidents urgents hors heures normales.
- Documenter toutes les interventions.
7. Documentation et amélioration continue
- Maintenir la documentation technique, procédures et guides utilisateurs.
- Identifier les causes récurrentes d’incidents et proposer des solutions durables.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de support et services TI.
Profil et Qualifications requises
- Diplôme d’études collégiales (DEC) ou attestation d’études collégiales (AEC) en informatique ou expérience équivalente.
- Minimum de 5 ans d’expérience pertinente en support informatique, incluant du support de niveaux 2 et/ou 3.
- Bonne connaissance des environnements Microsoft 365, des outils de billetterie (ITSM / ITIL) et des systèmes d’exploitation utilisateurs.
- Connaissances des bonnes pratiques en matière de sécurité de l’information et de gouvernance TI.
- Excellentes capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de communication.
- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
- Capacité avérée à travailler de manière autonome et en collaboration au sein d'équipes multifonctionnelles, en gérant efficacement plusieurs priorités dans un environnement manufacturier dynamique et en constante évolution.
ATTITUDE ET ÉTHIQUE DE TRAVAIL :
- Faire preuve d'un état d'esprit positif, proactif et axé sur les solutions.
- Favoriser une culture qui met l'accent sur la participation des employés, leur engagement, le travail d'équipe, la responsabilisation et l'amélioration continue.
- Démontrer un sens du leadership avec les membres de l'équipe à résoudre les problèmes liés au travail.
- Faire preuve de solides capacités de résolution de problèmes et d'une volonté de prendre des initiatives.
- Faire preuve de résilience et d'adaptabilité dans un environnement de production au rythme soutenu.
- Faire preuve de professionnalisme et d'intégrité dans toutes les interactions.
