Technicien support informatique - Niveau 1

Qui est Felix Schoeller?
Nous ne sommes pas n’importe quelle entreprise. Le groupe Felix Schoeller est une véritable entreprise familiale. Et nous nous considérons aussi comme une famille – depuis 1895. Notre parcours s’accompagne d’employés engagés et de tâches passionnantes dans un environnement international. Ce faisant, nous misons sur la flexibilité, la responsabilité et la confiance et donnons l’espace nécessaire pour grandir.

Comptant sur 130 employés engagés, notre usine de Drummondville est activement à la recherche d'un.e technicien.ne en support informatique - Niveau 1 pour assurer la sécurité de son infrastructure informatique.

*Note : Dans le présent document, le genre masculin est utilisé dans le seul but d'alléger le texte; il inclut les deux genres.

Sous la responsabilité du responsable des services informatiques, le technicien de soutien informatique – niveau 1 joue un rôle essentiel pour assurer le fonctionnement ininterrompu de notre production.

Dans le but d'améliorer la qualité du service et de l'expérience utilisateur, mais aussi de réduire les coûts et d'assurer la rentabilité de l'organisation. Il est un contributeur clé à tous les projets informatiques impliquant les différentes parties prenantes.

• Agir à titre de contact initial dans la réception des tickets informatique:
  • Répondre aux appels, aux courriels, aux clavardages et aux demandes de portail;
  • Recueillir les détails complets des incidents dans le système de tickets informatiques pour atteindre les objectifs de SLA;
• Enregistrer et classifier les incidents :
  • Créer et catégoriser les tickets dans l'outil ITSM;
  • Attribuer la priorité aux lignes directrices sur l'impact et l'urgence;
  • Les acheminer pour la résolution.
• Utiliser des « runbooks », des articles de la base de connaissances et des outils d'accès à distance pour résoudre les problèmes de routine (réinitialisation de mot de passe, installation de logiciels, prise en charge de l'imprimante);
• Effectuer des tâches standard au niveau de l'utilisateur :
  • Déverrouiller les comptes dans Active Directory,
  • Mettre à jour logicielles
  • Vérifier les équipements de base
  • Fermer les tickets
• Collaborer avec nos équipes à l’échelle internationale;
  • Soutenir l'organisation et l'équipe à l'échelle internationale (Notre équipe de service informatique utilise le soutien à distance pour une synergie complète des services informatiques sur tous les sites)
  • Participer à des réunions quotidiennes ou à des réunions avec un soutien de haut niveau pour examiner les escalades, partager le contexte et coordonner les transferts
  • Collaborer avec les équipes d'audit internes et externes
• Identifier les incidents à fort impact ou non résolus et les faire remonter, avec des notes de diagnostic, aux équipes de niveau 2/3 ou aux ingénieurs spécialisés;
• Fournir des rapports d'état clairs et sans jargon à intervalles convenus, en veillant à ce que les utilisateurs se sentent entendus et informés tout au long du cycle de vie de l'incident;
• Mettre à jour et rédiger des runbooks, des articles de la base de connaissances et des SOP basés sur les nouveaux incidents et les nouvelles résolutions pour renforcer les capacités de l'équipe;
• Suivre les mesures de la file d'attente et les rapports de vieillissement, en prenant en charge les tickets en retard ou à haute priorité pour atteindre les objectifs de SLA;
• Produire des rapports réguliers sur le volume de tickets, les délais de résolution et la satisfaction des utilisateurs pour informer les chefs d'équipe et favoriser la transparence;
• Identifier les problèmes récurrents grâce à l'analyse des tendances et alimenter les résultats dans les améliorations des processus pour réduire le volume de tickets futurs;
• Respecter les politiques de sécurité lors de la gestion des identifiants, des sessions à distance et de la confidentialité des données (p. ex., LPRPDE, RGPD);
• Signaler immédiatement les incidents de sécurité (logiciels malveillants, hameçonnage) selon les procédures de gestion des incidents.