Le responsable des opérations de service TI veille à ce que l'infrastructure informatique et les services de base fonctionnent au quotidien. Le titulaire du poste aide à rationaliser les processus de service afin de garantir la satisfaction des clients. Le responsable des opérations de service TI gère et surveille les opérations quotidiennes et collabore avec les fournisseurs de services et les équipes internes afin d'améliorer les niveaux de disponibilité des services et de minimiser les temps d'arrêt. En outre, il soutient le contrôle continu des performances et met en œuvre une approche commerciale centrée sur le client grâce à des efforts et des initiatives interdépartementaux et agit en tant qu'expert en la matière pour l'infrastructure et les services de base dans le cadre des opérations et des projets.
Surveillance de l'infrastructure informatique
- Orchestrer et contrôler les opérations informatiques quotidiennes dans le cadre de l'infrastructure informatique globale.
- Contrôler et coordonner les processus opérationnels et les prestataires de services tiers afin de garantir la stabilité, la sécurité et l'efficacité des opérations informatiques.
- Superviser le processus de gestion des changements, des incidents et des problèmes et collaborer avec les équipes concernées et les prestataires de services externes.
- Surveiller les serveurs, les réseaux et les systèmes informatiques en veillant à ce qu'ils fonctionnent de manière fiable et sûre à l'aide de tableaux de bord et de systèmes de gestion des alertes.
- Superviser les processus de dépannage en lançant des processus d'alerte et en coordonnant le rétablissement des services.
Services sur le terrain et gestion du service d'assistance
- Assurer le support quotidien du bureau de service et du support sur site.
- Superviser un petit projet pour les Amériques
- Superviser la gestion quotidienne des services.
Alignement des processus
- Contribuer à la rationalisation des processus afin de s'assurer que les équipes d'assistance disposent des outils nécessaires à la satisfaction des clients.
- Contribuer à l'alignement des processus d'exploitation des services sur les processus de gestion des changements, des incidents et des problèmes (y compris l'enregistrement des incidents, la hiérarchisation et l'attribution des tâches).
- Soutenir l'élaboration de normes techniques et de processus pour l'architecture de l'infrastructure informatique.
- Agir en tant que représentant régional pour l'élaboration de politiques et de procédures de gestion des services informatiques.
Accords de niveau de service et gestion des performances
- Travailler en étroite collaboration avec la direction du fournisseur pour contrôler les accords de niveau de service du fournisseur de services tiers.
- Travailler avec le fournisseur de services pour améliorer les niveaux de disponibilité des services et minimiser les temps d'arrêt.
- Examiner les statistiques de performance et les intégrer dans les tableaux de bord requis.
Amélioration continue
- Contribuer à l'élaboration d'une approche commerciale centrée sur le client par le biais d'efforts et d'initiatives interdépartementaux.
- Identifier les possibilités d'amélioration technique et d'innovation pour les services d'infrastructure informatique et coordonner leur mise en œuvre avec les fournisseurs externes de services d'infrastructure informatique et les équipes d'application internes.
- Améliorer l'expérience utilisateur et la sécurité des services d'infrastructure informatique actuels et mettre en œuvre des mesures d'optimisation en collaboration avec d'autres départements et partenaires externes.
- Favoriser le développement et la normalisation de services d'infrastructure informatique innovants et orientés vers le client.
Compétences techniques
- Planification stratégique: Comprendre les objectifs et les défis de l'organisation, élaborer et communiquer des plans pour faire avancer la stratégie. Contribuer à l'élaboration du cadre de gestion stratégique de l'organisation et veiller à ce que les parties prenantes y adhèrent.
- Gestion financière: Contrôler et tenir à jour les dossiers financiers conformément aux exigences convenues en matière de conformité et d'audit. Participer à l'identification, au calcul et à l'analyse des processus, des services, des projets et des éléments de coût pour la planification financière et la budgétisation. Rassembler et analyser les données financières pour faciliter la prise de décision.
- Méthodes et outils: Fournir des conseils et des orientations pour soutenir l'adoption de méthodes et d'outils et le respect des politiques et des normes. Adapter les processus en fonction des normes convenues et de l'évaluation des méthodes et des outils.
- Gestion des services technologiques: Gérer la fourniture de services technologiques en veillant à ce que les niveaux de service convenus, les exigences en matière de sécurité et les autres normes de qualité soient respectés, et veiller à ce que les processus et les pratiques soient alignés entre les équipes et les fournisseurs afin de fonctionner de manière efficace et efficiente.
- Gestion des niveaux de service: Effectuer le suivi de la fourniture des services par rapport aux accords sur les niveaux de service, établir des rapports à ce sujet et conserver les informations pertinentes. Analyser les performances en matière de prestation de services afin d'identifier les actions nécessaires pour maintenir ou améliorer les niveaux de service.
- Ressourcement: Développer et soutenir l'exécution des activités de ressourcement en collaboration avec les responsables et les équipes.
- Gestion de l'apprentissage et du développement: Contribuer à l'élaboration et à la mise à jour d'un catalogue de ressources en matière d'apprentissage et de développement. Mettre à jour et contrôler les dossiers de formation, y compris l'obtention de certificats et d'accréditations.
