En tant que Spécialiste, relations clients, tu es le point de contact du client chez Comerco, du premier appel jusqu'à la résolution de sa demande. Tu réponds aux demandes reçues par téléphone et par le portail Web, tu expliques la couverture applicable, tu fais avancer les dossiers de réparation en cours et tu interviens dans les situations complexes ou litigieuses jusqu'à ce qu'une solution soit livrée au client.
Les dossiers sont assignés à l’équipe plutôt qu’à une personne en particulier. Chaque membre peut donc prendre en charge un dossier en cours. L’imputabilité demeure individuelle : lorsque tu prends un dossier en charge, tu en assures l’avancement jusqu’à sa résolution ou jusqu’à la prochaine étape concrète.
Tu veilles également à documenter clairement les interventions afin d’assurer la continuité du service et d’éviter que le client ait à répéter sa situation.
L’objectif : ne pas seulement répondre au client, mais faire avancer son dossier et, dans la mesure du possible, éviter qu’il ait à rappeler.
Principales responsabilités
- Répondre aux appels entrants et traiter les demandes reçues par le portail Web, selon les standards de qualité et de délai établis.
- Traiter les demandes liées aux différents programmes de Plan de protection : activation de contrats, demandes d'appel de service, mises à jour de dossiers, renseignements généraux sur les programmes et les couvertures.
- Expliquer clairement au client la couverture applicable à sa situation, y compris lorsque le produit ou la situation n'est pas couvert, en s'appuyant sur les termes et conditions du Plan de protection et, s'il y a lieu, sur les conclusions du rapport technique.
- Assurer le suivi des réparations en cours et intervenir dans les situations liées aux délais de pièces, ruptures de stock, centres de service ou autres problématiques — en assurer la résolution.
- Communiquer avec les clients, centres de service et manufacturiers afin de faire progresser les dossiers et trouver des solutions.
- Ouvrir les réclamations à la suite des recherches validées par les équipes concernées.
- Valider les demandes de remplacement ou de pièces selon les critères établis et acheminer les cas admissibles au département des remplacements.
- Traiter les plaintes et les dossiers litigieux, et prendre, à l'intérieur de son niveau d'autorité, les décisions nécessaires pour les régler dans des délais raisonnables.
- Assurer une prise en charge proactive des dossiers assignés à l’équipe et veiller à leur progression jusqu’à leur résolution ou à la prochaine étape requise, sans laisser de dossier en attente sans action, tout en assurant la mise à jour des dossiers et la compilation des dossiers litigieux en cours.
- Documenter les actions, décisions et communications au dossier de façon claire et complète.
- Informer le client de la prochaine étape et effectuer les suivis nécessaires sans attendre qu'il nous relance.
- Collaborer avec les équipes de soutien et assurer le suivi des demandes qui leur sont acheminées.
- Identifier et signaler au coach les irritants récurrents et les causes de rappel afin d’alimenter l’amélioration des processus.
- Participer aux activités de formation, de coaching et d'assurance qualité.
- Effectuer toute autre tâche connexe requise par le poste.
Profil recherché
- Diplôme d'études secondaires requis. Diplôme d'études collégiales ou combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente, un atout.
- Minimum d'un an d'expérience en service à la clientèle. Expérience en centre de contact ou en gestion de dossiers de service après-vente, un atout.
- Bonne connaissance de l'environnement Windows et habileté à gérer plusieurs plateformes informatiques simultanément.
- Capacité à documenter avec rigueur dans un système de gestion de dossiers.
- Excellentes habiletés de communication et de relations interpersonnelles.
- Sens des responsabilités : mener à terme un dossier pris en charge plutôt que de le remettre en attente.
- Jugement et autonomie décisionnelle dans le règlement de dossiers litigieux.
- Capacité à gérer le stress et à travailler efficacement sous pression.
- Rigueur dans le respect des procédures établies.
- Capacité d'adaptation face aux situations urgentes ou complexes.
- Engagement envers l'atteinte des objectifs d'équipe et de l'organisation.
Bilinguisme (français et anglais, à l'oral et à l'écrit) obligatoire.
Le poste implique des communications directes, par téléphone et par écrit, avec des consommateurs ainsi qu’avec des centres de service et des manufacturiers situés partout au Canada. Une bonne maîtrise du français et de l’anglais est donc nécessaire pour expliquer les couvertures, assurer les suivis, coordonner les interventions et contribuer au règlement des dossiers, sans intermédiaire.
